Se la crisi economica internazionale ha messo in ginocchio i bilanci e falcidiato aziende di qualsiasi dimensione e settore, uscire dall'empasse “qui e ora” è possibile, nonostante la piena ripresa dei mercati sia ancora un auspicio di ben lontana realizzazione. La ricetta è sostanzialmente sapere fare i conti, tagliare le inefficienze, individuare le attività remunerative e concentrasi sul core business: bisogna avere il coraggio, insomma, di prendere in mano le redini e voltare pagina, come ha fatto il Gruppo Visiant, azienda specializzata nella gestione di servizi di customer operations multicanale, impegnata negli ultimi quattro anni in una vera e propria “rivoluzione” strutturale.
Tutto è cominciato nel 2009 con l’arrivo di Luca D’Ambrosio in qualità di amministratore delegato della capogruppo Visiant Contact: da allora, il fatturato è passato da 22 a 88 milioni di euro, il numero di sedi da 4 a 9 e il personale da 1.200 a 3.600 dipendenti, mentre, in un'ottica di razionalizzazione, sono state cedute molte delle 12 business unit.
Luca D’Ambrosio, amministratore delegato del Gruppo Visiant“Il 2012 è stato l'anno decisivo – spiega l'Ad -: abbiamo realizzato il recupero della profittabilità operativa, chiudendo con un utile netto vicino al milione di euro, che verrà interamente reinvestito in ricerca e sviluppo. Così, insieme al management aziendale e all’investitore Overseas Industries, decidiamo di acquistare il marchio Visiant rilevando nel contempo il 100% di Visiant Contact dalla precedente holding”.
I passi successivi sono stati l’acquisizione di un ramo d’azienda del cliente Fastweb che ha portato alla creazione della società Visiant Next per la gestione end-to-end delle customer operations e, in ultimo, come annunciato lo scorso aprile, la nascita, dalle spoglie della divisione dedicata all'outsourcing, di Visiant Technologies, società specializzata nello sviluppo di sistemi per il management dei servizi alla clientela.
Perché è proprio sulla tecnologia che il Gruppo preme l'acceleratore, soprattutto nel campo dei big data con la soluzione Helm. “Si tratta di uno strumento – dice D’Ambrosio – basato sull’archiviazione di tutte le informazioni in un unico data space. Grazie agli algoritmi di classificazione e di clustering, alle funzionalità del nostro motore semantico e al sistema di knowledge management possiamo prevedere le esigenze del cliente e recuperare tutte le informazioni più utili per rispondere con un solo contatto”. In pratica: sulla base dello storico della relazione, in caso di un nuovo contatto (non importa se via telefono, chat, email o Twitter), Helm ‘intuisce’ il bisogno del cliente, indirizza la conversazione sul canale migliore e guida l’operatore (o l’utente in self caring) nella ricerca delle informazioni che soddisfano la richiesta.
Per ragioni di scala i committenti di riferimento del Gruppo rimangono la Pubblica amministrazione e i grandi player privati, soprattutto nei settori energia, telecomunicazioni, finanza e assicurazioni: il portfolio include attualmente una cinquantina di clienti, come Vodafone e Google.
“Abbiamo avuto il coraggio di guardare avanti – commenta D'Ambrosio -, puntando su soluzioni multicanale e su modelli di profit share con un vantaggio di tre anni rispetto alla concorrenza, andando oltre al semplice outsourcing. Il mercato ci ha dato ragione e abbiamo anche ricevuto nel 2011 il premio per l'innovazione di Confindustria. Per sostenere la crescita, nei prossimi anni abbiamo in previsione di assumere altre 2mila nuove risorse e continueremo a investire in competenze specializzate: ogni anno, infatti, dedichiamo tre milioni di euro alla formazione del personale".
Ed è con questo spirito e con un'offerta completa, basata su tre pilastri fondamentali, ovvero sviluppo e gestione multicanale della clientela, ricerca tecnologica e consulenza sui processi, che l'azienda dice di essere pronta a guardare anche ai mercati esteri in un futuro non lontano.
