Che il social sia una grande opportunità per le imprese sembra essere diventato ormai quasi scontato, dato che ormai si parla diffusamente di social business e di economia sociale, come afferma il guru americano Erik Qualman, professor of Digital Marketing presso la Hult International Business School di Boston e autore di ‘Digital leader’ e ‘Socialnomics: how social media transform the way we live and do business’. Incontriamo Qualman in Italia, a margine dell’evento di Ibm, Business Connect 2013, in cui si è parlato di social, mobility, big data e cloud quali forze che, se ben colte e governate, possono generare una ‘tempesta perfetta’ per il business delle aziende. Ma è la ‘rivoluzione social’, come la definisce Qualman, “il tassello che potrebbe veramente incidere sui modelli di business aziendali”. “Per avere successo, bisogna pensare social. Le aziende non hanno scelta, non possono più restare ferme a chiedersi se utilizzare o meno i social media. La domanda da porsi è un’altra: quanto intelligentemente posso sfruttarli ai fini del mio business?”, spiega Qualman.
“Il mondo ormai è un insieme di interconnessioni articolate e il ‘social’ non è altro che il vecchio ‘passaparola’, con la differenza che è decisamente molto più veloce e su scala globale”, osserva il guru americano. “Molte strategie di marketing del passato hanno sfruttato la potenza del ‘passaparola’ per fidelizzare i clienti, conquistarne di nuovi, aprirsi a nuovi mercati. Perché non farlo ora che la tecnologia consente una maggiore agilità e velocità?”.
Qualman cita il marketing come una delle direzioni oggi più attente a questi fenomeni, ma non manca di evidenziare anche le difficoltà: “Per riuscire a trarre reale vantaggio, in termini di valore per il business, dal mondo social le aziende devono concentrarsi su tre direttrici: ascolto, interazione, reazione”.
Erik Qualman, professor of Digital Marketing presso la Hult International Business School di Boston Facile a dirsi, un po’ meno a farsi. “Ascoltare ciò che avviene in rete non è tanto banale – ammette Qualman -. La disponibilità di dati e informazioni cresce quotidianamente ma non necessariamente rappresenta un valore. Non è certo la quantità dei Big data ad aprire nuove opportunità di business ma la loro analisi, ossia la comprensione e l’interpretazione di dati destrutturati, residenti fuori dai confini aziendali, espressione reale del mercato e delle sue esigenze”.
“Rimanendo nell’ambito del marketing, per esempio, raccogliere grandi moli di dati non ha alcun valore di per sé. Ciò che fa la differenza è l’insight, la conoscenza, insita in questi dati che va estrapolata, analizzata e interpretata per poter definire, di conseguenza, le più opportune strategie di vendita, di comunicazione, di promozione, ecc.”, spiega Qualman. “La sfida maggiore sta nel fatto che tutto ciò deve essere svolto in tempi rapidissimi, ormai in real-time, perché gli utenti sono attenti, esigenti e, soprattutto, sempre connessi”.
In gioco c’è la sopravvivenza delle aziende: “i social media rappresentano già oggi le principali attività che gli utenti compiono sul web – sottolinea Qualman -. Stiamo parlando di una rivoluzione che ha un impatto diretto sui modelli di business e, nell’arco di dieci anni, avrà come effetto la scomparsa del 40% delle attuali aziende inserite nell’elenco Fortune 500”.
“I primi a doverlo capire dovrebbero essere i Cmo perché gli strumenti social rappresentano una concreta opportunità per migliorare la customer satisfaction e fidelizzare i clienti”, conclude l’esperto bostoniano. “Riuscire a ‘captare’ in tempo reale una certa insoddisfazione di un cliente significa adottare contromisure immediate che riportino l’utente ad avere una ‘buona opinione’ della nostra azienda. Nell’era dei social questo significa vincere sulla concorrenza. Sul fronte tecnologico, quindi, oltre agli strumenti di social media (indispensabili per creare relazioni dirette con i propri clienti/utenti) fondamentali gli analytics. Ancora meglio se poi tali strumenti sono abbinati alle tecnologie di geolocalizzazione”. Si aprono così le porte a tutta una serie di applicazioni avanzate a supporto del marketing, che permettono azioni mirate e dirette a utenti profilati di cui si conosce la posizione fisica. Ad esempio, geolocalizzando e identificando l’utente attraverso il suo dispositivo mobile, le aziende del luogo saranno in grado di inviare al potenziale cliente promozioni appetibili e ad hoc, conoscendone non solo l’ubicazione, ma avendo a disposizione anche un insieme di dati che lo riguardano provenienti da più fonti.
