Per sfruttare le potenzialità della Business intelligence è necessario mettere gli utenti nella condizione di lavorare in modo diretto sui dati, sperimentando e seguendo le proprie intuizioni; sono infatti gli utenti, ciascuno rispetto alla propria funzione aziendale, gli unici che possono sapere dove e come si può creare del valore: solo loro possono realmente individuare i processi che è prioritario ottimizzare e capire come interrogare i dati per farlo. Questa, in sintesi, la convinzione che ha spinto Fracarro, [azienda appartenente al settore della ricezione e distribuzione dei segnali e della sicurezza attiva, propone soluzioni che soddisfano esigenze di comunicazione (antenne, parabole satellitari, centrali di testa, fibra ottica ecc.), e di protezione (strumenti antintrusione e di videosorveglianza) – ndr ] a dotarsi di una soluzione Bi, QlikView, che ha messo i dipendenti nella condizione di svolgere analisi sui dati in modo diretto, e più in generale di intraprendere un percorso di ridisegno organizzativo e strategico che punta a sfruttare – nell’ottica di un costante miglioramento della produttività e della competitività aziendale – l’intelligenza e le competenze di tutti i lavoratori.
“Seguendo la filosofia Lean – spiega Claudio Umana, Cio di Fracarro Radioindustrie a ZeroUno – l’obiettivo generale del progetto era quello di eliminare gli sprechi, ovvero i processi che assorbono risorse e non creano valore; solo i nostri ‘clienti interni’ possono stabilire come questo può essere fatto”, dice il Cio, che usa il termine “cliente interno” per riferirsi ai dipendenti, perché così a suo parare l’It deve intendere gli utenti, con cui va mantenuto un dialogo costante, frequentando gli uffici e ascoltando le esigenze che emergono.
Claudio Umana, Cio di Fracarro Radioindustrie
“La maggior parte degli strumenti di Bi – spiega Andrea De Rossi, Data Warehouse Architect & Senior QlikView consultant presso IT Review, azienda specializzata nell’implementazione di soluzioni di Business Intelligence, che ha supportato il Cio nello sviluppo del progetto – sono rigidi: l’It deve affrontare uno studio delle esigenze dell’azienda che dura anche dei mesi prima di rendere operativa la soluzione, e in questo lavoro preliminare [durante il quale lo strumento viene personalizzato e impostato sulla base delle esigenze della singola azienda -ndr] deve avere le idee molto chiare su che tipo di analisi gli utenti hanno bisogno; il problema è che, data la velocità con cui il contesto di business oggi cambia, quando il prodotto è pronto per il delivery, i problemi sono già diversi e c’è la necessità di analizzare altri modelli”, dice De Rossi, che quindi prosegue sottolineando un altro rischio che si lega a strumenti e ad approcci tradizionali: “Se in questa fase di studio della soluzione non sono mai stati rilasciati dei prototipi, è anche mancato un confronto diretto tra prodotto e utenti, e si può facilemnte scoprire, solo a lavoro terminato, che la necessità non era stata correttamente focalizzata” spiega il manager, che definisce questo approccio “top-down”, e che sottolinea la forte difficoltà che alcuni sistemi di Bi hanno nel cambiare “in corsa” i parametri dell’analisi che è stata impostata, perché la struttura delle soluzioni non è in grado di rimodularsi con rapidità.
“Non può essere questa la via”, concorda Umana, che quindi spiega le caratteristiche di flessibilità che caratterizzano invece QlikView: attraverso una serie di menù, il software permette all’utente di scegliere i parametri con cui intende impostare di volta in volta la propria analisi, variandoli rapidamente e vedendo ‘real time’ i risultati che si stanno componendo. “Grazie a questo strumento diamo agli utenti ‘i pennarelli’ necessari a comporre il loro ‘disegno’ – dice il Cio di Fracarro – L’utente, in modo diretto, va ad analizzare ciò che vuole, come vuole”; il ruolo dell’It diventa quello di arricchire lo strumento con i parametri che questo stesso utente individua come utili all’analisi che in prima persona va a costruire.
Il progetto svolto in Fracarro, avviato circa un anno fa, ha visto come prima area di lavoro quella dello stock: “L’obiettivo generale – spiega Umana – era ottimizzare l’approvvigionamento in modo da non avere mai in casa più prodotti del necessario”; studiare la rotazione di magazzino con dei report presenta però vari problemi: le analisi diventano non aggiornate rapidamente e le esigenze possono essere molto variegate e specifiche (per esempio legate a un certo prodotto, stoccato in una singola cella del magazzino, oppure inerenti tutto il magazzino ma solo determinati prodotti); “Per questo ci siamo allontanati dalla classica reportistica – spiega il Cio, ricordando il proliferare del numero dei report che l’It si trovava a produrre – e abbiamo creato un ambiente di analisi dove gli utenti potessero seguire autonomamente le proprie intuizioni”. A testimoniare il successo del progetto – oltre all’abbandono di Excel, il più sfruttato dagli utenti per le analisi “fai da te” – il fatto che, come racconta Umana, i menù dello strumento sono in continua evoluzione: “Le persone sperimentando, hanno delle idee nuove, e chiedono di aggiungere altri parametri d’analisi per arricchire le loro ricerche, in un processo di miglioramento continuo che va a beneficio di tutta l’azienda, e che oltretutto favorisce un salto importante in termini di cultura aziendale”: questo accesso diretto ai dati responsabilizza gli utenti; ognuno prende il controllo del proprio lavoro, è invitato a essere attivo e creativo, e a interagire con l’It in un’ottica di Continuous Delivery [da intendersi qui come il processo di costante riadattamento del software, in linea con il feedback degli utenti, gli slittamenti del mercato e le modifiche alle strategie di business – ndr]
Strumenti agili, processi basati sul “contagio” e dati certificati
Si è scelto di lavorare favorendo la diffusione delle competenze in modo orizzontale: “Ci siamo mossi in un ottica ‘di contagio’ – dice il Cio, che chiarisce – Abbiamo ingaggiato per prime le persone più disponibili al cambiamento, e che sono spesso a contatto con tanti colleghi nei vari reparti aziendali per favorire una diffusione capillare dell’utilizzo dello strumento”. “Gli utenti devono ritrovarsi a parlare della soluzione – dice De Rossi – Devono accedere a Qlik e guardare i propri cruscotti come prima cosa, ogni mattina, dopo aver bevuto il caffè”. Sotto un profilo più tecnico, i due manager specificano che il software è stato connesso con Sap, da cui vengono letti in modo diretto i dati grezzi; un processo che, oltre a semplificare i processi, risponde anche a un’esigenza di certificazione del dato, un altro aspetto su cui Umana si è soffermato: “Il data warehouse contiene solo informazioni certificate: l’utente che segue la propria intuizione e analizza i dati ottiene quindi risultati corretti, di qualità, e può condividerli con il resto dell’azienda senza che il valore ne sia messo in discussione.
Puntare a una nuova cultura industriale
Dietro a questo ridisegno dei processi c’è una forte determinazione nel trasformare la cultura aziendale e nel coltivare la filosofia “lean” e i valori legati al concetto di Continuous delivery; l’idea di impresa a cui si tende, sfrutta l’intelligenza collettiva, ed è una realtà trasparente, che non frammenta i processi, ma consegna agli utenti la visione dell’intero sistema aziendale. È in questo contesto che si inserisce il progetto descritto, che Umana definisce – sfruttando un termine proposto da James Richardson, Qlik Business Analytics Strategist – di “Punk Analysis” (il Cio suggerisce, per un approfondimento su questo concetto, che sfrutta il parallelismo con la rivoluzione musicale degli anni ‘70, l’articolo “The Rise of Punk Analytics” di James Richardson, Qlik Blog, Mar 2015; per quanto riguarda l’impresa Lean ricorda invece “The Complete Guide To How Every Organization Must Evolve To The Future Of Work” di Jacob Morgan, Forbes, Feb 2015): “I lavoratori hanno bisogno di imparare, di migliorarsi in modo consapevole, di spazi dove fare esperienza” spiega il Cio, che quindi prosegue sottolineando l’importanza di “valorizzare” l’errore: “Dagli errori si impara: per questo servono palestre dove poter provare e sbagliare” dice Umana, che quindi parla dell’errore come un elemento necessario all’evoluzione dell’azienda, e per questo motivo non da nascondere, ma da condividere. L’etica Punk del “do-it-yourself”, per cui chiunque può prendere una chitarra e provare a suonare, può, trasferita nel panorama It, “sconvolgere” positivamente anche il mondo della Bi, dando a tutti uno strumento su cui sperimentare: “Gli utenti devono poter lavorare con il dato, sporcarsi, capire il valore che le informazioni hanno nel processo: l’analisi deve diventare ‘self-service’” dice Umana. E riguardo all’importanza di condividere scoperte ed errori, il Cio sottolinea il valore generato dalla contaminazione tra le funzioni e i saperi, e la necessità di avere strumenti adeguati a favorire questi scambi.
Qlik è oggi a disposizione di tutti gli utenti di Fracarro e il suo utilizzo si sta diffondendo, oltre all’area magazzino, a diverse funzioni aziendali: l’analisi del fatturato e dell’ordinato è probabilmente il prossimo campo di applicazione, ma Umana cita anche il Product management, la logistica più pratica legata alle consegne e, in generale, progressivamente tutti i fronti aziendali dove nascerà dagli utenti la domanda di informazione.
