Lo scorso maggio, con un convegno tenutosi a Milano all’Università Bocconi è stato presentato l’”Osservatorio Business Intelligence” creato dalla Divisione Ricerche della SDA (Scuola di Direzione Aziendale) Bocconi. La struttura dell’iniziativa, che è in pieno sviluppo e proseguirà nei prossimi anni con modalità che, per restare aderenti ad una realtà dinamica come la Bi, cambieranno per ogni ciclo d’indagine, vede convergere sul comitato scientifico e sulla struttura di ricerca della SDA Bocconi l’apporto di aziende del comparto It, di società di analisi e centri di studio e di alcuni Cio di imprese italiane che hanno contribuito allo sviluppo dei criteri di analisi e valutazione dei dati. Alla base dei risultati dell’Osservatorio vi è poi, ovviamente, il contributo delle aziende partecipanti. Questo si è espresso nelle risposte date (con assistenza remota) da It e Bi manager ad un questionario scritto e nell’analisi di “Focus group” organizzati con utenti-chiave delle soluzioni di Bi/Bpm aziendali. Le aziende sono raggruppate in sei aree (Industria a ciclo continuo, Industria a ciclo discreto, Commercio, Servizi in generale, Servizi finanziari e Pubblica amministrazione-Sanità) e in quattro fasce dimensionali (fino a 249, da 250 a 499, da 500 a 999 e oltre 1000 dipendenti) a creare un universo rappresentativo della realtà italiana. Sommando questionari e focus group, si ha che il 77% dei partecipanti alla ricerca appartiene all’area informatica: 51% direttori It, 13% application manager e 13% responsabili Bi. Quanto ai key-user (il restante 23%) si tratta di responsabili di Area (20%) più alcune figure (3%) della Direzione generale.
Come ha spiegato Paolo Pasini, professore Information Systems Management della SDA Bocconi e relatore del convegno citato, per valutare la qualità dei sistemi di Bi/Bpm in rapporto alla realtà aziendale in cui sono collocati, l’Osservatorio ha definito un Maturity Model sul quale vale la pena soffermarci in quanto punto di partenza delle considerazioni successive e perché dà un’idea di come il complesso delle aziende dell’Osservatorio (ma anche, volendo, di una singola azienda) sia posizionato riguardo la Bi/Bpm e su quali punti occorra agire.
Il modello è formato da una griglia di 14 elementi, per ciascuno dei quali si hanno 5 livelli di maturità del valore rilevato. Gli elementi sono: presenza di un budget dedicato alla Bi/Bpm; diffusione/penetrazione aziendale (quota utenti abilitati su utenti potenziali); esperienza (n° anni dal primo progetto); architettura prevalente; ownership di progetti, sistemi e dati; presenza di unità organizzativa dedicata e/o di competence center; gestione della qualità dei dati; grado di copertura dei fabbisogni informativi; strategia aziendale (piani di sviluppo, modelli di governance…); relazioni con gli utenti e con i servizi applicativi di Bi (demand management, Sla…); analisi costi e benefici della Bi; misurazione dei risultati; standard tecnologici; modalità di selezione delle soluzioni e dei servizi. La media dei valori attribuiti alle risposte date in merito a questi 14 punti viene collocata nella griglia dei livelli di maturità in una posizione da 1 a 5 (dalla cosiddetta “infanzia” alla “saggezza”) a seconda del caso, tracciando una sorta di diagramma che dà un’idea della maturità complessiva dell’universo esaminato (vedi figura 1).
Figura 1
Il Maturity Model della Bi/Bpm in Italia secondo quanto emerso dall’Osservatorio sulla BI di Sda Bocconi
Fonte: Osservatorio BI di Sda Bocconi, 2008
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Finalmente maturi, o quasi
La prima cosa da dire, e la più confortante, è che, applicando la metodologia del Maturity Model così elaborata, “Le aziende italiane – citiamo dalla presentazione dell’Osservatorio – sono entrate a pieno titolo nella terza fase di maturità e di esperienza”. In altre parole, se lo sviluppo dei sistemi di Bi/Bpm nelle nostre imprese non si può in generale ancora definire adulto, è però uscito dalle fasi di infanzia e giovinezza degli anni precedenti. E se qualcuno pensa che dopo tanti anni era anche ora che diventasse “grande”, diciamo che questa crescita, per quanto attesa, non era affatto scontata.
Gli aspetti che hanno più pesato sul giudizio, cioè quelli che nel Maturity Model hanno il punteggio più alto, (vedi ancora figura 1).riguardano soprattutto l’organizzazione, con un alto interesse e una buona presenza di unità dedicate, e l’architettura dei sistemi, dai tool verso applicazioni. Buona anche la strategia di sviluppo, che presenta piani integrati a quelli dei sistemi informativi e delle altre funzioni aziendali. Il principale aspetto negativo è invece la qualità dei dati, voce fondamentale di un qualsiasi sistema, soprattutto se di Bi/Bpm. Qui purtroppo, sia per ragioni storiche relative alla nascita delle basi dati aziendali, sia per essere molti progetti di Bi/Bpm cresciuti disordinatamente per azioni occasionali, risulta difficile disporre di dati sicuri, univoci e tempestivi che realizzino la cosiddetta “verità unica” senza la quale nessuna “intelligence” è possibile.
Le analisi condotte coprono ben 22 aspetti relativi alla “intelligence” aziendale, che l’Osservatorio raggruppa in cinque sezioni. E cioè: lo “stato delle cose”, ossia la situazione d’investimenti, progetti, soluzioni e quant’altro così come rilevata; l’organizzazione, intesa come l’insieme delle persone e delle funzioni su cui il sistema Bi/Bpm poggia e al quale è destinato; il “fabbisogno informativo” che è chiamato a soddisfare; la sua strategia di sviluppo; le tendenze del comparto. Queste fasi tracciano un approccio logico alla comprensione del fenomeno Bi/Bpm nella sua globalità; ne seguiremo quindi l’ordine anche nel commentare, tra i 22 analizzati, i più significativi elementi emersi.
Poca esperienza ma buona qualità
Nell’analisi della situazione, partiamo dagli investimenti che le imprese fanno nel settore. Le aziende che hanno un budget Bi dedicato sono il 38% del totale, valore che si può giudicare positivo. Ma attenzione: se questa media è allineata alle risposte delle aziende medie e grandi, le piccole sono ferme al 19% e solo il peso del 51% delle grandi imprese rimette i valori in pari. Quanto all’analisi per settori, la situazione è alquanto sbilanciata: il Finance emerge nettamente con un 62% di risposte affermative, mentre gli altri settori vanno dal 41% del Commercio al 32-33% di Pa-Sanità e Servizi.
Un fatto positivo è però la previsione, da parte del 73% della imprese, di una netta crescita (in molti casi superiore al 10%) della quota del budget Bi/Bpm sul totale It entro i prossimi tre anni.
Passando alla qualità della Bi nell’impresa, il primo dato interessante riguarda il livello di esperienza. Nella media generale, l’avvio del primo progetto Bi risale a circa 7 anni fa. Ma un’analisi più dettagliata (vedi figura 2) mostra che contro il 22% di aziende, in genere grandi, che hanno iniziato prima del 2000, il 50% delle imprese si occupa di Bi da non più di 4 anni, avendo iniziato dal 2003 in poi. Molto probabilmente si tratta del risultato della valorizzazione degli Erp, che in Italia sono arrivati dopo il 2000, ma c’è anche da considerare l’effetto “onda lunga”, ossia quell’accumulo di conoscenza e cultura in area Bi/Bpm che richiede un certo tempo per sedimentare, ma che poi emerge in progetti che, avendo spesso l’innegabile vantaggio di partire da zero, risultano più avanzati di quanto non ci si aspetterebbe.
Figura 2
Livello di esperienza in Bi delle aziende italiane in relazione all’anno in cui risale il primo progetto
fonte: Osservatorio BI di Sda Bocconi, 2008
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A nostro parere, una dimostrazione indiretta di ciò è il fatto che le soluzioni di Bi implementate siano nel 51% dei casi basate su pacchetti di tool e di applicazioni analitiche di vendor specializzati, un approccio che l’Osservatorio valuta positivamente sul fronte della maturità e che risulta più flessibile rispetto a soluzioni custom o integrate nell’Erp.
In ogni caso, la Bi in Italia è ancora giovane, e lo dimostra anche la sua scarsa diffusione all’interno delle aziende: solo il 21% degli utenti potenziali (che cioè trarrebbero vantaggio da un sistema di Bi/Bpm) è effettivamente abilitato, con scarti tra i settori d’industria (dal 25% del commercio al 14% dei servizi non finanziari) che dati i bassi livelli generali non sono molto significativi.
Vediamo però le cose in positivo: intanto, non stiamo affatto peggio degli altri, visto che Gartner valuta la media globale d’utilizzo della Bi dal 15 al 20% (analisi worldwide 2007). E poi significa che ci sono larghi spazi di crescita e che quindi la “democratizzazione” della Bi, con modelli di “pervasive intelligence” che si vanno già definendo, ha buone probabilità di realizzarsi.
Organizzarsi, primo problema
Passando dallo stato delle cose a quello dell’organizzazione di un sistema di Bi/Bpm, l’Osservatorio rileva un quadro critico, a luci e ombre. La luce, cioè l’elemento positivo ai fini della maturità delle nostre imprese, è l’elevata presenza (nell’ 84% delle imprese) di unità dedicate alla business intelligence e con skill e competenze specializzate nel settore. La collocazione di questi gruppi di lavoro è però incerta. La posizione più diffusa è presso la Direzione It, ma nel 27% dei casi in linea e nel 18% in staff, quindi con importanza e ruoli ben diversi. In un altro 22% dei casi si tratta invece di gruppi costituiti presso lo Sviluppo Applicativo.
Non è tanto una questione di organigramma, quanto di capire la funzione di queste persone e cosa ci si aspetta da loro, il che vale a dire capire la funzione dell’intelligence e cosa ci si aspetta che faccia per l’impresa. E quindi per il business e per chi ne è responsabile. Ma molto spesso l’unità Bi è nell’area di competenza dell’It, che la vede come “cosa sua”.
Figura 3
Ownership dei dati e delle applicazioni di BI
fonte: Osservatorio BI di Sda Bocconi, 2008
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L’ownership dei dati e delle applicazioni di Bi (vedi figura 3) è infatti per il 64% dei casi della funzione Sistemi Informativi, mentre le funzioni Utente e la Direzione Generale figurano solo al 24 e al 12% rispettivamente. Sebbene l’Osservatorio rilevi uno spostamento del “possesso” della Bi dalla sfera It alla sfera Business User, con il coinvolgimento di marketing manager e direttori finanziari, il coinvolgimento dell’It è ancora molto forte. Questo non sarebbe di per sé un male, ma lo diventa quando It e business non parlano la stessa lingua, che è quello che di regola succede, ed è il motivo per cui questa situazione abbassa il rating delle nostre imprese nel Bi Maturity Model.
Figura 4
Cause dei problemi di qualità dei dati
fonte: Osservatorio BI di Sda Bocconi, 2008
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Dall’organizzazione dell’azienda e dei processi di lavoro discende anche la cattiva qualità dei dati, che è il maggior problema dei sistemi di Bi/Bpm nelle imprese italiane. Tra le cause principali (vedi figura 4) figurano infatti la mancanza di univocità nella definizione dei dati (una “vendita” può significare una cosa per il marketing e un’altra per la contabilità), il data entry manuale, a volte eseguito da business unit diverse con diversi criteri, e un’incompleta rilevazione del fabbisogno informativo. Quest’espressione indica, in pratica, che cosa occorra, o sia vantaggioso, sapere dall’analisi dei dati. Valutando il grado di copertura di tale fabbisogno (cioè il rapporto tra informazioni necessarie o potenzialmente utili e informazioni effettivamente fornite e sfruttate), e i fattori che ne ostacolano il miglioramento, si ha una misura della qualità del sistema di Bi/Bpm ai fini del suo apporto alle attività aziendali.
Risulta che il grado di copertura del fabbisogno informativo è molto diverso tra le varie funzioni aziendali, e se non sorprende che i livelli più alti si abbiano in quelle che sono più tradizionalmente interessate alla Bi (a partire dalla funzione Commerciale, coperta al 45%), colpisce che quelli più bassi, con livelli che vanno dal 20 al 10%, si trovino in funzioni, come il Business Developement o gli Acquisti, dove un’attività di intelligence potrebbe dare concreti vantaggi.
All’inadeguata risposta al fabbisogno informativo concorrono ovviamente anche i fattori che limitano l’utilizzo della Bi e ne ostacolano lo sviluppo (vedi figura 5). Non stupisce che tra questi figurino i problemi economici (35% delle risposte), mentre colpisce il 49% dei manager che dichiara di non avere tempo per le analisi e il 28% che ammette di avere scarse capacità per farlo. E se è positivo che delusioni, errori ed insuccessi non siano citati come serio freno allo sviluppo della Bi, il fatto che la scarsa qualità di dati sia messa all’ultimo posto (5% delle risposte), è solo, a nostro parere, un aspetto della poca importanza data al problema o dell’eccessiva fiducia nel poterlo risolvere.
Figura 5
Fattori ostacolanti lo sviluppo ulteriore della BI/BPM
Fonte: Osservatorio BI di Sda Bocconi, 2008
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Strategie e strumenti di sviluppo
Dalla qualità dei sistemi BI/Bpm passiamo alle strategie di sviluppo. La prima cosa rilevata dall’Osservatorio è l’importanza data all’elaborazione di piani e di strumenti di governo specifici. Il 60% degli intervistati ritiene “molto o moltissimo” importante formalizzare una strategia di business intelligence a livello aziendale. E se aggiungiamo il 28% degli “abbastanza importante” è chiaro che non c’è praticamente nessuno che non veda la stesura di un piano per lo sviluppo di una struttura di intelligence organica all’intera impresa come un qualcosa di necessario. Ma anche sui Competence center si è quasi tutti d’accordo, con un 50% che li vede come “molto o moltissimo” utili e un 30% “abbastanza”.
Peccato però che poi questi strumenti siano, come si è visto, presenti solo nel 15% dei casi. Una dicotomia tra teoria e pratica cui siamo purtroppo già abituati. Inoltre, nella maggioranza delle imprese la Bi viene gestita come un servizio It generico o non viene gestita affatto. C’è però un 36% di aziende dove Bi e Bpm sono invece viste come un vero servizio applicativo, con tanto di Sla nei confronti degli utenti. Non è una quota elevata ma è un buon indice della crescente maturità del settore. Come indice di maturità è pure il fatto che la scelta della soluzione tecnologica sia fatta più sulle caratteristiche del software (56%) o sull’esperienza dell’eventuale partner implementativo (35%), che sul nome del fornitore, determinante solo nel 9% dei casi.
Quanto alle linee di sviluppo previste, queste sono prevalenti nelle aree della sofisticazione dei sistemi e della loro razionalizzazione, che registrano rispettivamente il 37 e il 31% delle risposte. Hanno invece minore priorità (16% ciascuno) gli sforzi sulla qualità e sulla diffusione. Se il valore dato alla razionalizzazione è perfettamente coerente all’importanza data ai piani di sviluppo e agli strumenti di governo, lascia perplessi vedere in secondo piano diffusione e qualità. La prima perché si è visto come il rapporto tra utenti potenziali e utenti effettivi sia generalmente basso; la seconda (sulla quale peraltro c’è una crescente sensibilizzazione degli utenti), per i problemi di data quality di cui è detto.
Suscita qualche perplessità anche il primato dato alla sofisticazione delle soluzioni. Perché se è lecito pensare che nelle aziende di più lunga esperienza i sistemi Bi/Bpm diventino sempre più avanzati e ricchi di funzioni, c’è il dubbio che in altri casi questa priorità sia più spinta dall’It che effettivamente richiesta dagli utenti.
