Gli investimenti delle aziende in sistemi che adottano tecnologie di intelligenza artificiale sono aumentati del 23% negli ultimi 12 mesi e raddoppieranno entro due anni. È quanto emerge da una ricerca svolta da Vanson Bourne in collaborazione con Avaya, che ha coinvolto circa 2.800 IT e business decision maker di 17 Paesi di tutto il mondo, dal titolo AI: The De Facto for Contact Center Experience. Si tratta di un report che esamina come l’IA sia utilizzata nel contact center, il livello attuale dell’implementazione, le implicazioni pratiche, i benefici e le sfide di queste tecnologie.
In tale sondaggio risulta che oltre il 90% del campione considera l’intelligenza artificiale (IA) come un elemento cruciale nella trasformazione digitale della propria organizzazione e il 94% riconosce la capacità dell’IA di trasformare le performance del proprio contact center. La ricerca ha anche rivelato che, secondo l’81% degli intervistati, non adottare correttamente tecnologie di intelligenza artificiale comporterà un costo per la propria azienda per tutto il prossimo decennio. Tuttavia, il 42% delle organizzazioni ha ammesso di essere attualmente solo al 40-60% del processo di implementazione di sistemi IA all’interno dei contact center.
In particolare, la stragrande maggioranza delle organizzazioni utilizza l’IA all’interno del proprio contact center per migliorare il self-service dei clienti (47%), risolvere i loro problemi più velocemente (44%) e prevederne le esigenze (41%); il rapporto ha però anche rilevato che oltre un terzo degli intervistati per interagire con i clienti utilizza chatbot, considerati da alcuni executive una delle forme più elementari di IA. Il sondaggio ha evidenziato che gli intervistati intendono andare oltre i chatbot, ma hanno bisogno di supporto per compiere questa evoluzione in modo efficace.
AI e contact center, i desiderata degli utilizzatori
Anche se solo un quarto (25%) delle organizzazioni intervistate ha completato l’implementazione di una strategia di IA, oltre la metà (51%) intende espandere il numero di aree del proprio business in cui l’IA viene utilizzata. Per esempio, circa il 40% del campione vorrebbe prevedere le intenzioni dell’interlocutore attraverso l’analisi del linguaggio e/o analizzarne le reazioni emotive per ottimizzare la gestione dell’esperienza e il coinvolgimento via telefono.
A fronte della crescente importanza dell’IA, l’85% dei decision maker ritiene necessario un maggiore supporto di terze parti per integrare completamente la tecnologia nel proprio contact center.
Una volta adottate tecnologie di IA, il 55% degli intervistati ha notato sia una migliore esperienza per i clienti sia una loro maggiore soddisfazione. Inoltre, almeno un terzo degli intervistati ha evidenziato altri benefici attesi come l’analisi predittiva, l’incremento del fatturato e l’aumento del ciclo di vita dei dispositivi. Quando si tratta di sviluppare una soluzione di IA in-house o di acquistare da terzi, il 52% degli intervistati ha indicato come preferibile un mix di sviluppo interno e di terze parti.
“Anche se le aziende – ha dichiarato Chris McGugan, Avaya SVP, Solutions & Technology – stanno ancora ricercando il modo migliore per implementare l’IA nei propri contact center, possono tuttavia immediatamente raccoglierne i frutti in termini di maggiore produttività ed efficienza degli operatori, con l’ulteriore vantaggio di migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti. Anticipare le esigenze dei clienti e sfruttare l’IA per soddisfare maggiormente tali esigenze porta a tassi di risoluzione al primo contatto più elevati per i clienti e, in ultima analisi, a vantaggi economici per le organizzazioni che utilizzano efficacemente l’IA nei contact center. Inoltre, grazie alla migrazione dei clienti da sistemi di static matching verso l’utilizzo dell’IA in soluzioni di behavioral pairing, come il routing basato sulle competenze o la messaggistica proattiva in uscita, gli operatori sono in grado di monitorare e gestire l’intero percorso del cliente da un’unica interfaccia utente intuitiva che porterà in futuro a un processo decisionale flessibile e automatizzato”.
