Nell’era digitale, le occupazioni tradizionali e le strategie di approccio ai clienti usate dalle imprese stanno mutando nel profondo. Merito delle tecnologie d’automazione in molte attività: tra queste, la società di ricerche Forrester individua soprattutto robot fisici, software e intelligenza artificiale (AI) e soluzioni di self-service per i clienti. Questi trend impongono ai professionisti I&O (infrastructure and operations), del business e delle risorse umane (HR) l’elaborazione di strategie di gestione del cambiamento a lungo termine: nei prossimi cinque-dieci anni, occorrerà vincere la sfida d’implementare e amministrare una forza lavoro mista, composta di esseri umani e macchine che lavorano assieme. Sarà però prima necessario comprendere i casi d’uso fondamentali e sondare la relativa maturità di ciascuna delle tecnologie chiave, per pianificare con adeguate cognizioni gli investimenti strategici di lungo periodo. Anche perché la rivoluzione in atto non risparmierà nessuno, avverte Forrester: nessuna organizzazione sarà esentata dagli investimenti in automazione, che coinvolge indifferentemente la forza lavoro, dagli operai, agli impiegati, ai manager. Operando fianco a fianco con l’uomo, le tecnologie d’automazione trasformeranno i lavori esistenti, rimuovendo taluni compiti dalle mansioni degli addetti aziendali.
Automi più flessibili, grazie all’Intelligenza Artificiale
Che grandi aziende ‘high tech’ come Google o il motore di ricerca cinese Baidu, abbiano già annunciato la ‘transizione dei propri sforzi d’innovazione, da strategie ‘mobile first’ verso iniziative ‘AI first’, rende palese quanto l’intelligenza artificiale sia cruciale nella nuova onda d’automazione del lavoro all’interno delle imprese. Dall’altra parte però ci sono i robot: quelli di nuova generazione beneficeranno sempre più degli avanzamenti nella tecnologia AI, nell’IoT (Internet of Things) e nei tool analitici. Oltre a diversificarsi in sempre più variegate tipologie e forme, i robot diventeranno anche sempre più flessibili e capaci di passare da ambienti altamente strutturati, come la tipica costruzione di veicoli in fabbrica, verso ambienti semi-strutturati o destrutturati, dove riescono a collaborare con l’uomo (cobot) in maniera più naturale, grazie a interfacce HMI (human-machine interface) conversazionali (chatbot) che utilizzano voce, immagini o testo per comunicare.
Robot ancora ‘acerbi’
Parlare, osservare, trasportare cose: per i robot è ancora difficile farlo in modo naturale. In una fase ancora embrionale di sviluppo nel mercato, Forrester colloca quattro tecnologie, utilizzate in ambiti particolarmente ardui da automatizzare:
- Customer service robot. Assistere in automatico clienti, fornendo informazioni, rispondendo a domande su prodotti, o eseguendo pagamenti, sono capacità da migliorare, ma con il potenziale d’influire sull’occupazione a medio termine.
- Delivery robot. Servono al trasporto e consegna di beni in modo autonomo o semi-autonomo e, dopo varie sperimentazioni, sono considerati soluzioni promettenti nella trasformazione dello scenario occupazionale del settore.
- Executable AI. Tale categoria include tecnologia AI che esegue in automatico attività, come la generazione di linguaggio naturale a partire da parametri preimpostati, senza intervento umano; ma c’è anche la tecnologia M2M (machine-to-machine) in cui i sistemi agiscono sulla base di input provenienti dagli asset fisici o dal personale. Qui le applicazioni spaziano dal miglioramento del marketing, all’automazione delle risposte nelle applicazioni IoT.
- Inspection and surveillance robot. Questi dispositivi usano immagini, video, sensori termici, audio e altre tecnologie per ispezionare o sorvegliare luoghi o cose. Anche tali tecnologie promettono di ridisegnare il quadro occupazionale, specie quando abbinate a visione computerizzata, biometria e altre tecnologie AI.
Sistemi AI già oltre la fase prototipale
Un altro gruppo comprende cinque tecnologie d’automazione che Forrester ritiene abbiano raggiunto un livello di maturazione tale da non essere più considerabili semplici prototipi.
- Artificially intelligent solutions. Sono soluzioni AI complete, che sfruttano combinazioni di sensori, tecnologie cognitive e/o ‘executable AI’ per risolvere problemi complessi. Qui il potenziale di trasformazione della forza lavoro è alto: nel 2000, esemplifica Forrester, Goldman Sachs impiegava 600 equity trader, oggi ne impiega solo due, ma ha assunto 200 ingegneri informatici per supportare iniziative di trading automatizzato.
- Cognitive AI. Queste tecniche usano il machine learning e/o il deep learning per simulare il pensiero umano, e sono ampiamente usate per generare raccomandazioni sui prodotti per i clienti, e aggiungere facoltà di apprendimento alle app che, nel tempo, ne migliorano il livello di personalizzazione per l’utente.
- Retail and warehouse robot. In magazzino, queste macchine sanno ormai svolgere in ampia autonomia compiti di monitoraggio, prelievo, rifornimento, impacchettamento della merce.
- Sensory AI. I sistemi di analisi di foto e video, riconoscimento facciale, analisi del parlato e del testo completano la tecnologia AI, e sono un sottoinsieme chiave dei tool di AI per automatizzare i compiti del lavoro umano.
- Virtual assistants. Gli assistenti personali, conoscendo l’utente e i dati associati, ne interpretano le necessità, con la possibilità di prendere alcune decisioni. Esempi nel mercato di massa possono essere Alexa di Amazon, o Cortana di Microsoft, ma nel mondo business tali assistenti virtuali possono ricoprire taluni ruoli negli ambienti di call center.
Sistemi d’automazione maturi
Tre categorie di tecnologie d’automazione sono considerate mature ma potenziabili, grazie all’apporto delle più recenti tecnologie.
- Customer self-service-solutions. Nei chioschi digitali, sistemi di digital signage, self-checkout ed altri dispositivi di servizio per i clienti, la ‘user experience’ può oggi essere migliorata, grazie a più sofisticati touchscreen, processori, sensori e a una migliore connettività.
- Industrial robot. Come accennato, i tradizionali robot usati nelle fabbriche, in agricoltura, nelle costruzioni, possono oggi beneficiare degli avanzamenti nella IoT e nella AI, estendendo la loro diffusione oltre i classici ambienti strutturati.
- Robotic process automation (RPA). La RPA è la tecnologia che automatizza i processi e flussi di lavoro dei compiti amministrativi usando i bot software. La crescente introduzione di AI in queste soluzioni creerà RPA sempre più intelligenti.
