“Il mercato assicurativo, come altri settori, sta entrando nella cognitive enterprise”, ha esordito Enrico Cereda, Presidente e Amministratore Delegato IBM Italia introducendo l’evento Cognitive insurance nel quale è stato presentato l’accordo di collaborazione con G-Evolution, società di servizi telematici che opera sul mercato B2B e B2C ed è partecipata al 100% da Groupama Assicurazioni.
La fase 2 della trasformazione digitale nelle aziende
Ma cosa significa concretamente parlare di cognitive enterprise? “Negli ultimi anni le aziende hanno vissuto la fase 1 del processo di trasformazione digitale utilizzando le tecnologie Internet per gestire, attraverso i portali e l’e-commerce, l’outside in dei clienti nelle aziende. Quello che oggi possono fare grazie alle tecnologie esponenziali (cloud, IoT, intelligenza artificiale, blockchain …) è l’inside out facendo leva sul patrimonio di dati per trasformare l’azienda creando efficienza, ma soprattutto sviluppando nuovi modelli di business e nuovi prodotti. Siamo nella fase 2 della trasformazione digitale”, ha proseguito Cereda, spiegando come, proprio questo, sia l’oggetto dell’accordo tra IBM e il gruppo assicurativo che consiste nello sviluppo congiunto di nuovi prodotti assicurativi basato sull’utilizzo spinto, ma soprattutto la combinazione, di tecnologie di hybrid cloud, intelligenza artificiale e IoT.
“Il modello tradizionale di assicurazione oggi non esiste più, se non ci adattiamo a perseguire un nuovo approccio saremo fuori gioco”, ha detto Pierre Cordier Amministratore Delegato G-Evolution e Groupama Assicurazioni, e proprio questo salto di qualità è l’oggetto della partnership IBM. “Siamo tutti convinti che il dato sia importante, ma se mi metto nei panni dell’utente finale mi scontro ormai immediatamente con il problema della privacy. Quindi è fondamentale partire dalla finalità per cui utilizziamo i dati che abbiamo nei nostri sistemi o che chiediamo ai nostri clienti di darci. La finalità deve essere servire il cliente, offrirgli un servizio migliore, renderlo responsabile del proprio rischio”.
Ma per utilizzare l’enorme quantità di dati disponibili bisogna capire come raffinarli, bisogna saper utilizzare gli analytics, il machine learning ecc. “e quando si indagano questi temi, il nome IBM esce spontaneamente”, ha aggiunto Cordier per spiegare la scelta di collaborazione annunciata nell’evento.
Una scelta che, come orgogliosamente dice Cereda, nasce completamente in Italia: “Non è un accordo tra corporation, come si potrebbe facilmente pensare, ma è un progetto locale, voluto da Groupama Italia e sviluppato insieme a IBM Italia. Un progetto per il quale c’è la volontà poi di estenderlo ad altre country”.
L’evoluzione del mercato assicurativo
La parola è quindi passata a Sergio Mattiuz, Direttore Information Technology and Insurance services Ania e Amministratore Delegato Ania Safe che ha illustrato alcuni trend che caratterizzano il mercato assicurativo in generale e nello specifico nel nostro paese.
I 5 trend più significativi
Il primo trend riguarda il comportamento del consumatore: “Per il momento, il consumatore italiano, per quanto riguarda le polizze assicurative, si informa online ma compra ancora tramite il canale fisico. Ma le piattaforme consumer che siamo quotidianamente abituati a utilizzare condizionano l’acquirente di assicurazioni che, anche se poi acquista in agenzia o tramite il consulente, vuole trovare anche sui siti delle assicurazioni quelle caratteristiche di facilità d’uso e qualità del servizio al quale è abituato. Questo ha un impatto importante sul sistema assicurativo che deve cambiare il proprio linguaggio nei confronti del consumatore”.
Il secondo trend rilevato da Mattiuz è la trasformazione dell’assicurazione da partner finanziario che interviene ex post in un danno a un fornitore di servizi “che possa anticipare l’evento e questo apre le porte a tutta una serie di nuovi servizi come quelli, per esempio, relativi a salute e socialità richiesti anche dal progressivo invecchiamento della popolazione”.
Il terzo trend è relativo alla diversa fruizione dei beni: “I giovani, per esempio, sono sempre meno interessati alla proprietà dell’auto mentre sono attratti da modalità di fruizione a servizio e sono interessati a nuovo modalità di copertura assicurativa”.
Il quarto trend è tipico dell’evoluzione digitale e riguarda la competizione tra settori affini, tema che impatta in modo significativo il mondo assicurativo.
Quinto trend è quello dei nuovi rischi emergenti, primi fra tutti il cambiamento climatico, che apre la strada a nuovi tipi di polizze e servizi, e naturalmente il rischio cyber.
Distillare qualità nel mare magnum dei dati disponibili
“Per gli assicuratori i dati sono importantissimi perché è partendo dai dati che si distillano le informazioni e le conoscenze necessarie per prevedere il rischio. È chiaro che nell’enorme quantità di dati disponibili (senza contare che oggi abbiamo una componente minimale di dati in real time che nel futuro sarà invece sempre più rilevante), la capacità di trattarli correttamente e la loro attendibilità sono fondamentali per distillare questa conoscenza”, ha ricordato Mattiuz che, in particolare, segnala alcune aree del mondo assicurativo dove questa capacità è un differenziale competitivo determinante: conoscenza del cliente (quindi capacità di fornire servizi ad hoc), underwriting (la sottoscrizione dei rischi), antifrode (la frode nella denuncia di sinistri, in particolare nel settore delle polizze auto, è una vera e propria piaga italiana), liquidazione sinistri.
Ci sono però delle condizioni di contorno, rileva Mattiuz, affinché le assicurazioni possano realmente sfruttare questi dati:
1) “Un tema importante è quello normativo. In questi anni abbiamo investito molto nel GDPR, ma in prospettiva ognuno di noi dovrà capire come e se rinunciare a un po’ della propria privacy per avere in cambio sconti o nuovi servizi”;
2) “Un altro tema rilevante riguarda le regole della competizione: il business assicurativo ha barriere di ingresso molto alte, come il nuovo principio contabile IFRS 17, ed è chiaro che le regole di ingaggio devono essere uguali per tutti, anche per i nuovi entranti”;
3) l’open innovation è un approccio che deve sempre più essere abbracciato dal mondo assicurativo che, invece, è sempre stato abbastanza chiuso: “È il momento di contaminarsi, avere contatti coni giovani, le startup, le università, ma anche con i competitor con i quali bisogna creare momenti continuativi di confronto”;
4) non poteva non mancare una focalizzazione sulle persone: “L’industria delle assicurazioni è sempre stata percepita come poco incline all’innovazione, poco attrattiva per i giovani. Dobbiamo imparare a comunicare meglio le cose che facciamo per attirare nuovi talenti e dobbiamo lavorare molto sulla capacità di selezione basata sui cosiddetti soft skill”.
Il primo progetto IBM – Groupama
“La sfida che dobbiamo vincere – ha premesso Cordier – è la democratizzazione del dato, la trasversalità del suo utilizzo”, semplice dirlo, un’altra cosa è farlo: “Abbiamo un legacy si infrastruttura e strumenti, ma soprattutto abbiamo un legacy mentale. Se dobbiamo avere dati open che condivideremo con il cliente dandogli la possibilità di conoscere e agire sul proprio profilo di rischio dobbiamo cambiare mentalità, è un vero e proprio salto quantico nel modo di fare”.
Sandip Patel, Global Managing Director Insurance Industry IBM, ha sottolineato nel suo intervento una caratteristica particolarmente importante nell’analisi dei dati del mondo assicurativo dove le tecnologie cognitive possono rappresentare un differenziale significativo: “Il cambiamento di rilevanza nel tempo di un dato nell’insurance è un elemento molto importante: alcuni dati perdono rilevanza immediatamente, altri la perdono rapidamente, per altri la rilevanza perdura nel tempo. Nel capire la rilevanza di un dato nel tempo, le tecnologie cognitive giocano un ruolo fondamentale”.
E veniamo al primo progetto frutto della partnership e che è focalizzato sul mercato delle assicurazioni auto. In particolare, combinando le tecnologie hybrid cloud, Watson IoT e intelligenza artificiale di IBM, il progetto affronta il tema cruciale della valutazione e prevenzione dei rischi e la gestione complessiva dell’intera catena del valore sui sinistri.
Tra i vantaggi già emersi all’avvio del progetto, ne sono stati evidenziati 3 principali:
- il tasso di abbinamento tra sinistri denunciati dai clienti Groupama e i crash rilevati dalle box è aumentato di 30 punti percentuale (PPT); rispetto alla performance precedente, prima quindi dell’utilizzo di queste tecnologie, questi 30 PPT hanno portato a un incremento del 120% del tasso di abbinamento sinistri-crash. Inoltre è stata rilevata una diminuzione di 20 PPT dei falsi allarmi;
- riduzione dei costi di assistenza del 50% e ridimensionamento dei costi legati al customer care pari al 45% con un netto miglioramento del servizio;
- grazie alla telematica applicata all’antifrode è stato registrato un incremento del 15% sull’individuazione di frodi sospette, su cui si rileva un aumento del 50% del tasso di contrasto per evidenti difformità. Inoltre, è previsto un miglioramento continuo dell’efficacia della telematica applicata ai sinistri grazie alla trasformazione dell’intera filiera, che ha instaurato un circolo virtuoso per rendere più efficienti i processi e l’incremento dei saving.
