Effettuare operazioni bancarie e ottenere tutte le informazioni desiderate dal proprio istituto mediante un servizio semplice come una chat, con questo obiettivo è stato realizzato Qplus, il progetto di Questit, giunto finalista ai Digital360 Awards 2018 per la Categoria tecnologica Machine Learning e Intelligenza artificiale.
La soluzione consiste in un sistema che utilizza tecnologie di Intelligenza Artificiale basate su Natural Language Processing (NLP) e Machine Learning che combinate permettono:
- l’analisi semantica della richiesta dell’utente;
- l’identificazione automatica delle necessità tra 32 possibilità diverse definite dall’istituto bancario (dalla consultazione del conto sino alle varie tipologie di disposizioni quali bonifico SEPA, ricarica cellulare, ricarica della carta di credito e così via);
- l’estrazione dei parametri necessari a compiere l’operazione identificata (beneficiario, conto corrente, data, causale eccetera);
- la compilazione automatica del form dell’Home Banking per una maggiore comodità dell’utente.
Il sistema inoltre prevede l’utilizzo di un chatbot che consente di dare risposte alle domande più frequenti dell’utente in relazione alle operazioni da effettuare nell’Home Banking, oltre che riguardo ai prodotti offerti dalla banca (mutui, prestiti, agevolazioni finanziarie). Il chatbot si trasforma in una live chat attraverso cui un operatore può fornire informazioni che non sono a disposizione del chatbot stesso favorendo un loop di addestramento sulla base delle conversazioni in cui è sostituito dall’umano (continuous learning).
Il sistema è stato sviluppato con tecnologie proprietarie ed è basato su tecniche di Machine Learning per l’analisi morfosintattica dei testi e l’interpretazione semantica dei contenuti e su un sistema di tagging e information extraction. D’altro canto, il chatbot si basa su tecniche di Information Retrievel utilizzando Apache Solr ed è arricchito da indici semantici creati mediante la piattaforma proprietaria di Natural Language Processing.
Tra i principali benefici che Questit vuole portare alle banche vi sono, prima di tutto, una maggiore accessibilità e fruibilità da parte del cliente dei servizi offerti e delle operazioni che egli può effettuare. A questo si aggiunge una semplificazione dei processi di gestione e dell’interrogazione del sistema che comportano un miglioramento della User Experience.
Inoltre, l’utilizzo di queste tecnologie e soluzioni consente alla banca di essere percepita dai suoi utenti come un’azienda all’avanguardia, una realtà che adotta sistemi innovativi e che è attenta alle necessità della propria clientela. Un elemento distintivo di Qplus è, infatti, proprio la facilità d’uso per l’utente finale che attraverso una domanda riesce a trovare le diverse informazioni che cerca.
E tutto questo accade in modo automatico, in quanto le operazioni sono svolte in totale autonomia grazie, come anticipato alle tecnologie di intelligenza artificiale, e alla completa integrazione della soluzione all’interno di un sistema gestionale complesso come quello dell’Home Banking.
Il sistema realizzato per Exprivia è stato sviluppato in 4 mesi durante i quali sono state impiegate 6 persone: 2 del reparto Ricerca e Sviluppo dedicate alla piattaforma semantica e 4 ingegneri informatici per la realizzazione del sistema conversazionale del chatbot.
