La biometria vocale, ossia la tecnologia che consente di riconoscere le persone attraverso la voce è oggi di grande interesse, forte degli sviluppi tecnologici che consentono d’elaborare grandi quantità di dati multimediali in tempi rapidissimi e della domanda del mercato per soluzioni semplici e non invasive per personalizzare e rendere sicuro l’accesso a sistemi e servizi, in particolare nell’ambito mobile.
Man mano che diventa comune l’impiego dei sistemi conversazionali intelligenti per ottenere informazioni al telefono o ingaggiare i consumatori nei sistemi di commercio elettronico, il riconoscimento biometrico della voce sta acquisendo valore strategico in un vasto ambito di settori che comprendono servizi finanziari, retail, pubblica amministrazione, sanità, sicurezza, oltre agli operatori telco e service provider.
L’identificazione delle persone tramite la voce promette infatti di accrescere il livello di personalizzazione dei servizi erogati da contact center sia tradizionali con operatore sia automatizzati con il riconoscimento vocale. Consente di accertare o rafforzare la verifica d’identità degli utenti che accedono a sistemi e dati, riducendo il ricorso a password o ad altri sistemi meno sicuri, più complessi da gestire o invasivi.
Cosa si fa oggi con la biometria vocale
Un ambito tipico per l’impiego della biometria vocale riguarda i contact center, quindi l’uso della voce per verificare e autenticare i chiamanti, riducendo i tempi che normalmente vengono spesi all’inizio del contatto per sapere chi è, migliorando l’esperienza dei clienti. In un’altra applicazione, la tecnologia facilita la gestione della forza lavoro, sostituendo i tradizionali badge che, a differenza della voce, si prestano a essere smarriti, ceduti o contraffatti.
La biometrica vocale permette di creare firme vocali con cui sottoscrivere documenti assicurativi o autorizzare transazioni finanziarie nel rispetto delle normative Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Nell’ambito finance, è in grado di migliorare l’esperienza d’uso degli utenti nell’uso dei nuovi servizi di mobile banking e fintech, riducendo il livello di rischio per gli operatori.
La voce aiuta l’accesso ai dati personali dei pazienti nell’ambito sanitario, rafforzando le misure di sicurezza previste dalle normative HIPAA e HITECH. Allo stesso modo, la tecnologia si presta ad essere impiegata per l’accesso alle informazioni personali presso la pubblica amministrazione, per l’accesso fisico a siti controllati, come commissariati o carceri dove serve l’assoluta certezza della persona. La biometrica vocale ha il vantaggio di non prestarsi a facili contraffazioni e può essere facilmente combinata con altri fattori di riconoscimento nelle applicazioni che richiedono maggiore sicurezza.
Le funzionalità chiave per implementare la biometria vocale
Per impiegare la biometria vocale è importante che se soluzioni specifiche, on premise o cloud, possano integrarsi, da una parte, con le applicazioni di business ed eventuali sistemi conversazionali, dall’altra, con altri sistemi di sicurezza che possono rafforzare la certezza dell’autenticazione. Gli analisti di Opus Research (autori di “2019 Intelligent Authentication and Voice Biometrics Intelliview”) citano, in particolare, l’integrazione con altri fattori biometrici o comportamentali, il riconoscimento del tipo di dispositivo usato, del canale di rete o del luogo geografico.
Nel caso delle tecnologie d’identificazione vocale, sono significativi i dati che riguardano il false acceptance rate (FAR) e il false rejection rate (FRR) che misurano rispettivamente il livello d’errore che può permettere l’accesso alle persone sbagliate o che, all’opposto, lo nega all’utente legittimo, oltre alla presenza di funzioni specifiche di anti-spoofing, contro i camuffamenti d’identità. In generale, gli analisti di Opus Research ritengono la biometrica vocale, adatta ad integrare fattori di controllo dell’identità al fine dell’impiego su una molteplicità di mezzi di comunicazione e contesti.
Applicazioni della tecnologia biometria VoiSentry di Aculab
Per Valter Emanuel, channel sales manager International di Aculab (società inglese specializzata nelle tecnologie di signal processing) la voce è oggi il modo più semplice per l’accesso ai servizi erogati in mobilità. “Abbiamo cominciato a lavorare su questa tecnologia dal 2002 – spiega il manager -, convinti che la voce diverrà il mezzo predominante per il riconoscimento d’identità in una molteplicità di servizi in ambito bancario, enti governativi, sanità, oltre che nella gestione della forza lavoro”.
Fornitore del software VoiSentry usato embedded da system integrator, service provider e sviluppatori per integrare la biometria vocale nelle loro applicazioni, Aculab ha collezionato molte referenze d’uso in ambiti diversi. A cominciare dai call center con IP integration, un fornitore inglese di soluzioni specifiche che impiega VoiSentry per migliorare sicurezza e customer experience sulle proprie piattaforme. La società belga di servizi voce MyForce ha invece impiegato il tool di Aculab per introdurre password vocali, rafforzando la certezza dell’identificazione attraverso parole generate dal sistema.
In Italia Aculab ha tra i clienti i-Tel, società che ha integrato VoiSentry nella gestione della forza lavoro, sostituendo alla timbratura dei badge il voice stamping, semplificando in questo modo la vita sia ai dipendenti sia al proprio dipartimento delle risorse umane. “In Italia abbiamo – precisa Emanuel- in corso una mezza dozzina di progetti in fase di test e ancora sotto NDA (non disclosure agreement, ndr). A livello internazionale VoiSentry ha trovato applicazioni presso i dipartimenti di pubblica sicurezza; è inoltre in fase di test per applicazioni di riconscimento di SIM card presso operatori di telefonia mobile”.
La tecnologia VoiSentry di Aculab
Progettato per aggiungere la biometrica vocale nelle applicazioni di terze parti, VoiSentry opera tramite Application programming interface (API) in modo da potersi integrare facilmente: “Le funzioni rese disponibili via API sono una dozzina – spiega Ian Colville, product manager della soluzione – vanno dalla creazione/aggiornamento dell’impronta vocale alla verifica. L’alta affidabilità del riconoscimento è migliorabile inserendo VoiSentry in sistemi di dialogo in grado di aumentare i campioni di voce raccolti”.
VoiSentry è in grado di registrare e verificare l’impronta vocale a partire da espressioni qualsiasi, non necessariamente parole predefinite e dispone di una tecnologia proprietaria per identificare le contraffazioni (anti-spoofing). Il tool Aculab rende disponibili alcune tipologie di autenticazione multifattoriale tramite il riconoscimento dei toni DTMF (la tastiera del telefono) e del parlato, lasciando a chi implementa la libertà di articolare procedure più sofisticate e complete.
Studiato per fornitori di servizi, il software Aculab è adatto ad applicazioni multitenant, ossia condivise tra dipartimenti e aziende differenti. Realizzato in forma di macchina virtuale, VoiSentry è impiegabile sia su server on premise sia come servizio in pay-per-use attraverso l’Aculab Cloud (un’infrastruttura materialmente gestita da AWS), scalabile nelle prestazioni di piccole e grandissime realtà. “Basta aggiungere ulteriori nodi per garantire prestazioni e supporto per l’alta disponibilità”, precisa Colville.
VoiSentry non memorizza audio, ma solo le firme vocali che sono inutilizzabili per ricostruire le voci di partenza o altre informazioni rilevanti ai fini del trattamento dei dati personali (GDPR). “La tutela è necessaria quando il software applicativo che usa VoiSentry associa le firme vocali con dati personali sensibili – continua Colville -. In questo caso la responsabilità del rispetto normativo riguarda l’applicazione finale. Lo stesso accade per la conformità con le specifiche definite da Fast ID Online (FIDO) per l’autenticazione biometrica. L’applicazione finale definisce la validità ai fini dell’impiego previsto”.
