È un’Italia che innova e ha voglia di cambiare quella raccontata da Tiziano Barizza, responsabile Information Technology di Banca Etica, e Pino Omodei Salè, direttore Operations di Messaggerie Libri, nel corso di un recente Executive Dinner organizzato da ZeroUno insieme a Dedagroup sul tema dei sistemi cognitivi. Con progetti differenti ma percorsi similari nel processo di adozione (mediante sperimentazioni pilota), le due aziende stanno esplorando il mondo dell’intelligenza artificiale e dei sistemi cognitivi per capire in che modo saranno di supporto al loro business.
Un chatbot per migliorare i rapporti con i clienti
Banca Etica è una banca popolare costituita in forma di società cooperativa per azioni che opera a livello nazionale, nel rispetto delle finalità di cooperazione e solidarietà e dei principi della finanza etica, e da circa tre anni anche sul mercato spagnolo. “Pur avendo una presenza territoriale mediante i classici sportelli bancari, la clientela è prevalentemente online e abbiamo la necessità di identificare prodotti e servizi innovativi differenti dalla tradizionale concorrenza bancaria”, spiega Tiziano Barizza, responsabile Information Technology dell’istituto. “In quest’ottica, nell’ambito di un ampio percorso di trasformazione organizzativa aziendale si inserisce anche un progetto tecnologico che ha come obiettivo di fondo il miglioramento dei rapporti con i clienti”.
Oggi tutte le operazioni di apertura e gestione dei conti online vengono gestite da un team che opera prevalentemente per via telefonica. Tuttavia, “a fronte di una sempre crescente domanda da parte del mercato, è giunto il momento di rivedere le modalità operative di quest’area”, confessa Barizza, “potenziando la divisione oppure identificando possibili soluzioni tecnologiche di supporto”.
Davanti a tale esigenze, si è concretizzata l’opportunità per Banca Etica, grazie al supporto di Dedagroup, di definire uno use case all’interno del quale sperimentare le tecnologie cognitive. “L’idea è sviluppare un progetto pilota sfruttando un sistema di chatbot che, via web, possa supportare la clientela sfruttando avanzate abilità nel riconoscimento del linguaggio naturale”, spiega Barizza. “Il chatbot dovrebbe quindi riuscire, in prospettiva, a fornire in modo automatizzato le risposte ed il supporto che oggi erogano i team della banca via telefono o via web”.
Il percorso non è privo di difficoltà, ammette Barizza: “Si tratta di tecnologie nuove sulle quali vi è inevitabilmente un po’ di diffidenza da parte delle persone. Vi è poi una preoccupazione di fondo che riguarda l’efficacia dei sistemi: si teme che non siano in grado di fornire le risposte in modo adeguato o di assistere un cliente efficacemente”.
In realtà, suggerisce Barizza, “l’utilizzo di un chatbot permetterebbe di analizzare e avere risultati anche su attività che oggi sono difficilmente monitorabili come, per esempio, gli effetti di una mancata risposta da parte degli operatori o di una non piena soddisfazione del cliente”. Proprio su questi aspetti, infatti, si è aperto un dibattito interno all’istituto, racconta Barizza; “si inizia ad intravedere il potenziale del sistema tecnologico che va al di là dell’automazione dell’operatività ma arriva a toccare tematiche come l’analisi del ‘sentiment’ e della soddisfazione della clientela; informazioni dalle quali il business può trarre vantaggio non solo per il miglioramento delle relazioni tra la banca ed i clienti ma anche per la definizione di nuove strategie”.
Informazioni più accurate su grandi volumi di dati
Messaggerie Libri, il più importante distributore italiano di prodotti editoriali che attualmente serve circa 4.000 punti vendita (librerie, cartolibrerie, ecc.), sta sviluppando un complesso processo di rinnovamento delle architetture informative all’interno del quale si sta ripensando in toto il ruolo della Business Intelligence che, “per noi – spiega il direttore Operations, Pino Omodei Salè – è un servizio erogato agli editori i quali sfruttano i nostri sistemi informativi per svolgere analisi e simulazioni. Dai nostri sistemi, infatti, possono risalire a tutti i dati relativi alla movimentazione dei loro beni, i libri (quando sono stati ordinati, i tempi di consegna, le movimentazioni di magazzino, ecc.), dai quali ricavare nuove strategie per il loro business (campagne promozionali, sconti, ecc.)”.
L’ingresso in un mercato, che Messaggerie Libri occupa da oltre cent’anni, di attori dirompenti come Amazon ha “rappresentato una scossa non da poco”, ammette Omodei Salè. “Realtà come queste conoscono a fondo i loro clienti, sanno fare valutazioni sulle rotazioni dei libri in modo efficace, sanno come interpretare correttamente i ‘like’ ed i punteggi degli utenti. Genere di informazioni che una realtà come Messaggerie Libri non può ignorare e deve essere in grado di portarle agli editori ed ai librai”.
Sulla base di queste considerazioni la società è quindi impegnata nella trasformazione dei propri sistemi informativi, “con un approccio open alla fruizione di questi dati”, spiega Omodei Salè. “In questo complesso percorso di cambiamento si inseriscono anche i sistemi cognitivi che, dalla nostra prospettiva, possono diventare utili strumenti di discovery in grado di aiutare i librai a muoversi con più agilità all’interno della catalogazione dei libri, per ottenere informazioni più accurate attraverso le quali migliorare la proposta alla loro clientela”.
Trattare gradi volumi di dati, anche non strutturati, in ‘modo nuovo’, “ossia con tecnologie più sofisticate capaci di restituire informazioni molto più accurate” è la sfida principale per Messaggerie Libri. “Un obiettivo che l’azienda intende raggiungere non solamente attraverso investimenti tecnologici ma anche mediante un’attenta revisione organizzativa, già in corso, e l’adattamento delle persone (di business) sempre più spesso coinvolte in workshop interni finalizzati non solo ad approfondire queste tematiche ma anche a ‘prendere confidenza’ con le nuove tecnologie”, descrive in chiusura Omodei Salè. “Dalla prospettiva It, l’impegno va naturalmente nella scoperta e nell’analisi delle tecnologie e delle modalità di implementazione che, nel cloud, trovano a mio avviso un forte acceleratore”.
