In linea teorica e come presentata dall’azienda stessa, l’idea di lanciare un app store di intelligenze artificiali generative personalizzabili da addestrare con i propri dati è parsa meravigliosa a quasi tutti. Se non per forza virtuosa, almeno geniale in chiave business e in nome di una supremazia nel mercato da difendere. Pochi, però, sono riusciti subito a tradurre questa opportunità offerta da OpenAI con il suo Explore GPTs in una soluzione IT concreta, funzionante, sensata e presentabile sul mercato, anche se in continua evoluzione.
Questo vale soprattutto in Italia e tra le PMI che spesso osservano con attenzione e curiosità la corsa all’AI generativa delle big, ma stentano a investirvi in modo convinto, ancora alla ricerca di una sua applicazione coerente con la propria mission
Parla sei lingue e risponde a tutte le domande: un servizio clienti AI powered
Ticketcrociere è una delle prime realtà italiane ad aver tradotto l’opportunità offerta da OpenAI in un miglioramento del proprio servizio. I suoi clienti da febbraio 2024 si sono visti offrire “la prima crociera su misura grazie all’intelligenza artificiale che aiuta l’utente a scegliere itinerari, navi, sistemazioni”.
Così Matteo Lorusso, direttore generale di Ticketcrociere, descrive il risultato dell’innovazione introdotta nella propria azienda, addestrando i mini-bot basati sul trasformer di ChatGPT con i propri dati, quelli raccolti in 17 anni di lavoro. “Utilizzando gli strumenti di integrazione forniti direttamente da OpenAI per interagire e addestrare l’AI con il nostro know how verticale personalizzato, sono bastati circa 2 mesi per ottenere la nostra soluzione. La miglioriamo ogni giorno, anche grazie al feedback di chi la usa – precisa Lorusso – ma già parla 6 diverse lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo, tedesco e cinese) ed è in grado di supportare la scelta della prenotazione, fornendo consigli su escursioni, ristoranti e attrazioni di ogni location e rispondendo alle domande dei clienti. Da cosa mettere in valigia in una certa stagione per partire a cosa si mangia in alcuni luoghi”.
Formazione sul prompting per rispondere con le risposte migliori
Se, lato consulenti, l’AI generativa personalizzata ha sostituito quasi totalmente i motori di ricerca, lato clienti può essere in grado di fornire informazioni, preventivi e link delle pagine dei portali. Questo, però, solo se si ha un account ChatGPT a pagamento, effettuando il login sul sito ufficiale di OpenAI.
“Per iniziare abbiamo scelto la via di integrazione più veloce e semplice tra le due proposte da OpenAI. Esiste anche la possibilità di lavorare con le API ed è ciò che stiamo facendo ora – spiega Lorusso- per lasciar accedere al servizio tutti i nostri utenti gratuitamente e direttamente dal nostro sito, senza più dover passare dallo store e senza dover avere l’account ufficiale”.
Nel frattempo, è in corso anche un processo di adoption interno. A detta del direttore generale è stata una integrazione non dolorosa, grazie anche a una workforce “allenata alle nuove tecnologie”, trattandosi di un’azienda fondata da persone con background informatico e il “vizio” di innovare.
Al momento lo strumento di AI generativa introdotto resta un supporto per chi deve consigliare crociere e rispondere alle domande più varie, sulle più disparate mete possibili. “Anche dopo un’esperienza di anni nel settore – racconta infatti Lorusso – non si può sapere tutto di ogni destinazione proposta. Con il nostro ChatGPT possiamo velocemente ottenere le informazioni necessarie, migliorando significativamente la qualità del servizio offerto”.
Un vantaggio e una comodità che non hanno destato che “qualche perplessità iniziale”, per poi riscuotere un successo quasi unanime. Importante è stato anche l’investimento in formazione che l’azienda si è accorta di dover fare, dopo i primi passi della fase di adoption. “È stato essenziale per poter ottenere davvero delle risposte di migliore qualità” ammette Lorusso. “Il prompting non è così semplice come sembra. Inizialmente avevamo dato per scontato si potesse imparare in modo intuitivo, ma ci siamo accorti che formando le persone l’efficacia della soluzione di AI è nettamente migliorata”.
Grazie alle API, consigli intelligenti per tutti
Migliorerà presto anche il servizio che Ticketcrociere offre al cliente grazie a ChatGPT, diventando “più potente e con più dati a supporto” racconta Lorusso. Lo step più importante sarà poi quello legato all’uso delle API che permetteranno una integrazione sul sito aziendale, eliminando il “limite” dell’account a pagamento di OpenAI. “Chiunque potrà usufruirne gratuitamente, ci accolliamo noi i costi verso OpenAI, prevedendo oltretutto che presto saranno annullati”.
Il team IT di Ticketcrociere sta lavorando anche con Microsoft per integrare una chatbot di livello superiore, che aiuti chi vuole parlare con qualcuno o fare domande specifiche. “Diventerà una sorta di assistente personale per ogni tipo di richieste e necessità – spiega Lorusso – dalla gestione di documenti e pratiche alle curiosità sul viaggio scelto. Ma sempre supportando la forza lavoro: non si parla di sostituzione, ma di rendere il servizio clienti molto più efficiente e reattivo integrando l’insostituibile esperienza umana nel settore con una nuova tecnologia performante”.
