Il progetto Algho (realizzato da QuestIT per il Comune di Siena e risultato finalista ai Digital360 Awards 2021 per la categoria Machine Learning e Intelligenza Artificiale) ha l’obiettivo di semplificare l’accesso alle informazioni sui servizi pubblici e il rilascio di certificati da parte del Servizio Demografico.
Il servizio, integrato con SPID, è reso possibile grazie all’uso di una nuova tecnologia applicata all’intelligenza artificiale chiamata Artificial Human Multimodale: un sistema che associa un’interfaccia grafica umanoide con capacità di comprensione profonda dell’interlocutore personalizzata e un approccio interattivo multimodale.
Chi è Algho e cosa fa
Il virtual assistant creato per il progetto Algho, basato su tecnologie 3D lanciato nel 2019, si caratterizza per un elevato livello di avanzamento tecnologico, è capace di passare da un’ interazione scritta a una verbale, paraverbale e non verbale (movimenti della testa, micro espressioni facciali).
L’algoritmo di Word Sense Disambiguation identifica il significato più opportuno di ogni parola in uno specifico contesto. La business intelligence consente un recupero dei dati e delle informazioni immediato con una semplice richiesta.
L’assistente virtuale, ricerca e mostra informazioni, è in grado di commentarle permettendo di monitorare i comportamenti degli utenti, di evadere richieste poste anche non con linguaggio tecnico, di individuare eventuali problematiche.
Il sistema integra moduli di booking, live chat, browser automation, apprendimento no-code. È integrabile, multimodale e scalabile in qualsiasi settore.
Adottando questo assistente virtuale prima di tutto i cittadini non hanno più dovuto fare file presso gli sportelli pubblici. Più nello specifico i bisogni soddisfatti riguardano: il rilascio di certificati legalmente validi in pochi secondi (in qualsiasi momento della giornata); la necessità di autonomia per le persone che hanno forme di Handicap motorio; i suggerimenti automatici di alternative in caso di domanda imprecisa; la navigazione assistita del sito eccetera.
Il sistema è integrato con l’agenda dei funzionari pubblici per una più efficiente gestione degli appuntamenti; permette di arricchire i database con notizie raccolte o opportunamente richieste e grazie all’analisi delle conversazioni e dei messaggi ricevuti.
Le tecnologie coinvolte
Algho integra tecnologie cognitive proprietarie e dei principali vendor internazionali, per la creazione di assistenti virtuali empatici, che interagiscono con gli utenti con l’elaborazione di frasi e parole in linguaggio naturale.
Attraverso tecnologie di speech recognition, NLP, Semantic Role Labelling, Emotion Analysis, Computer Vision, Algho analizza le richieste dell’utente comprendendole e identificando le risposte pertinenti a disposizione nella sua Knowledge base accumulata mediante un processo di Intent Recognition, basato su tecniche di machine learning e di Information Retrieval.
L’accuratezza delle risposte è garantita al cliente in fase di lancio per un 90% delle richieste legate alle informazioni presenti nel database. La creazione della Knowledge-base, la manutenzione e l’aggiornamento sono ottenuti con un processo di Reinforcement Learning guidato dalle conversazioni tra l’assistente virtuale e gli utenti.
La soluzione consente qualsiasi integrazione software e con il modulo di Analytics che implementa algoritmi di Data Mining e di Time Series Prediction, permette di analizzare tutte le richieste ricevute fornendo report che consentono di prendere decisioni più rapide ed efficienti.
Le fasi del progetto e i risultati ottenuti
Il progetto ha avuto una durata di 40gg e si è articolato in 3 fasi. In primo luogo si è svolta una web analisi mirata a comprendere il customer Journey del cliente, si è poi passati alla definizione del tono di voce per il virtual Assistant e all’acquisizione e definizione dei contenuti. La seconda fase è consistita nella creazione della base di conoscenza. Durante la terza è stato fatto il testing e poi il servizio è stato messo online momento cui ha immediatamente fatto seguito la verifica e l’analisi delle performance.
Tra il 4.11.2019 al 01.11. 2020 sono state effettuate 66.335 conversazioni tra le ore 10 e le 18 arrivando a un tasso di profondità media per ciascuna conversazione pari a più di quattro interazioni (4.3). Questo dato testimonia il fatto che chi interagiva con l’assistente virtuale non abbandonava la conversazione e, al contrario, è stato spinto a proseguire facendo anche domande su temi diversi.
Rispetto alla funzionalità principale per cui il sistema è stato pensato si è rilevato che esso ha gestito correttamente 5.496 richieste di certificato con soddisfazione degli utenti rilevata anche nei questionari di gradimento.
387 sono stati gli appuntamenti gestiti e fissati per l’anagrafe.
Il grado di soddisfazione dell’amministrazione è stato tale da aver richiesto il potenziamento del servizio.
