La parola chiave è: hyperautomation. Nella prima release del 2022 – la piattaforma rispetta una cadenza semestrale – ServiceNow ha scelto di garantire un ambiente di lavoro che rafforzasse le funzionalità di Robotic Process Automation (RPA) per rispondere a uno scenario commerciale sempre più complesso per le imprese e abilitare la possibilità di innestare tale automazione più velocemente.
La nuova release, chiamata San Diego e già disponibile, prosegue nel percorso tracciato anni fa: rendere più efficienti i flussi di lavoro, proponendo un’interfaccia utente intuitiva e una capacità di automazione su misura delle aziende, in modo che snellire il carico operativo delegato alle attività manuale sia il più veloce possibile.
Le imprese hanno bisogno di poter automatizzare le operazioni ripetitive, che non garantiscono un valore aggiunto, e di farlo da un’unica piattaforma che fornisca una prospettiva coerente e organica dell’intera azienda: ServiceNow San Diego evolve tale visione e promette vantaggi ancora più tangibili.
Le novità di ServiceNow San Diego
La prima novità della nuova release di ServiceNow riguarda l’interfaccia utente, che sfrutta un nuovo linguaggio visivo per interpretare le esigenze, sempre più pressanti, dei dipendenti. Soprattutto in un’ottica di lavoro ibrido, dove le postazioni di lavoro includono sempre più di frequente dispositivi alternativi al computer aziendale, Garantire la disponibilità di un’interfaccia personalizzabile e scalabile, con gli elementi di maggiore rilevanza facilmente accessibili, è stato il punto di partenza per realizzare Next Experience.
L’obiettivo, ha spiegato ServiceNow durante la presentazione della release San Diego, è stato di semplificare l’esperienza per i 70 milioni di utenti che ogni anno usano la piattaforma. In tal senso, una delle caratteristiche principali della Next Experience all’interno di Now Platform è l’introduzione di 25 aree di lavoro, dedicate ad altrettante attività. Nel dettaglio: CSM Configurable Workspace, Dispatcher Workspace, HR Agent Workspace, Cloud Operations Workspace, Service Operations Workspace e Hardware Asset Manager Workspace.
La più rappresentativa – che evidenzia lo stacco rispetto alle precedenti release – è Service Operations Workspace. Inizialmente sarà disponibile solo per i team del’IT Service Management e, in un secondo momento, verrà implementata anche per l’IT Operations Management. Service Operations Workspace unisce le due aree, storicamente isolate, per garantire una maggiore proattività ed evitare le interruzioni di servizio.
Next Experience è la visione di ServiceNow di un’interfaccia che abbiamo come obiettivo quello di garantire un approccio agile e flessibile all’ambiente di lavoro attraverso suggerimenti forniti dall’Intelligenza Artificiale (IA) e l’introduzione di funzioni, come Preferiti e Cronologia, per accedere facilmente alle operazioni fondamentali.
Il futuro? Sempre più automazione
Il rafforzamento delle funzionalità di RPA – che secondo ServiceNow triplicheranno la velocità del time to value – è la seconda grande novità della release San Diego. L’hyperautomation è ricercata dalle aziende per poter non solo integrare l’automazione, e perciò efficientare i flussi di lavoro e automatizzare le attività ripetitive, ma anche innestare elementi di IA per l’introduzione di analisi delle operazioni e persino logiche predittive. L’Automation Engine di San Diego offre delle soluzioni “chiavi in mano” per gli sviluppatori di ServiceNow, agevolando, quindi, l’implementazione di soluzioni di hyperautomation.
A fianco dell’Automation Engine, viene introdotto RPA Hub, ossia un centro di comando e controllo per il monitoraggio, la gestione e la distribuzione dei robot digitali che l’azienda usa per l’automatizzazione delle attività ripetitive e la semplificazione dei processi aziendali. Lo scopo ultimo è quello di aumentare la produttività dei dipendenti, liberandoli dalle attività che non contribuiscono alla crescita dell’azienda, ma occupano molto tempo ogni giorno: grazie ai robot digitali, il personale può focalizzare la propria attività quotidiana sulle operazioni critiche. RPA Hub è composto da più di 1.300 componenti precostituiti, così da accelerare la creazione di nuovi robot digitali, e da RPA Desktop Design Studio, dedicato alla progettazione e il test dei bot presidiati e non presidiati.
Soluzioni verticali per molteplici settori
Con l’intenzione di proporre una quota di soluzioni precostituite e pronte all’uso “out of the box” per le aziende, ServiceNow San Diego introduce delle soluzioni dedicate ad alcuni specifici settori: banche, assicurazioni e società tecnologiche. L’obiettivo, anche in questo caso, è di ridurre il time to value, e quindi assicurare un ritorno dell’investimento in tempi più celeri.
Alcuni esempi delle soluzioni verticali integrate in ServiceNow San Diego: per i servizi bancari vengono automatizzate le richieste di controllo e le operazioni di Know Your Customer (KYC), oltre alle funzionalità di onboarding; per le assicurazioni, tramite Personal and Commercial Lines Services, ServiceNow consente l’assistenza delle polizze attraverso le linee di business personali e commerciali fra operatori, clienti e partner di distribuzione; per le società tecnologiche, invece, Technology Provider Service Management e Order Management for Technology Providers sono due elementi di un pacchetto che sfrutta elementi di IA e supporto per operazioni di self service e accelerare il lancio di nuovi servizi.
La risposta che chiedevano gli utenti
“Dal fenomeno delle grandi dimissioni, alle interruzioni delle supply chain, passando per il nuovo mondo del lavoro ibrido, i cambiamenti che hanno colpito la forza lavoro e l’economia globale sottolineano come la tecnologia sia diventata la strategia aziendale” ha affermato Chirantan Desai, direttore operativo di ServiceNow. “La nuova versione della Now Platform, San Diego, permette ai leader digital-first di creare modi di lavorare più intelligenti, più veloci e migliori e di abilitare il vero potenziale dell’iperautomazione all’interno delle organizzazioni”.
Lo scenario attuale vede le aziende impegnate in un doppio sforzo: devono attirare i talenti, sempre più esigenti; accelerare il time to market dei loro servizi e farlo in un contesto internazionale di grande incertezza. La sfida di ServiceNow era quella, perciò, di proporre una versione rinnovata della Now Platform che corrispondesse alle effettive esigenze degli utenti che usano quotidianamente la piattaforma, abilitando più facilmente logiche di hyperautomation e flussi di lavoro automatizzati. La risposta è arrivata.
