L’89% degli utenti preferisce gestire una conversazione con un assistente virtuale per trovare velocemente le informazioni necessarie piuttosto che ricercarle sul Web o tramite App. Da una recente indagine di Nuance Communications, emerge inoltre che si preferisce conversare in maniera naturale, per avere un’esperienza di assistenza più fluida e personalizzata.
Per rispondere a queste esigenze l’azienda ha reso disponibili diverse innovazioni in tema Nlu (Natural language understanding) e dal punto di vista della capacità di interazione per un customer service su molteplici canali (Ivr-Interactive voice response, web e mobile) includendo anche un servizio di messaggistica bi-direzionale.
È stato inoltre rilevato che i consumatori, nell’85% dei casi si dichiarano frustrati dalle modalità attualmente disponibili e le ritengono troppo dispendiose in termini di tempo (49%). A questo proposito i sistemi di autenticazione di Nuance basati su Voice Biometrics (che implicano il semplice utilizzo della voce) permetteranno di abbandonare password, domande di sicurezza e codici, garantendo maggiore semplicità e immediatezza pur salvaguardando al sicurezza.
“Il prossimo futuro – ha commentato Mark Hanson, Senior Director and Worldwide Head, Cognitive Innovation Group di Nuance Communications – promette di trasformare la concezione attuale del customer service, trasformando in comune ciò che nell’immaginario al momento appare come straordinario, indirizzando, grazie alla tecnologia, molti degli aspetti che gli utenti percepiscono come critici: sistemi di autenticazione capaci di soddisfare appieno le aspettative anziché essere fonte di frustrazione, sistemi automatici dalle caratteristiche sempre più umane e intelligenti. Grazie alla sua capacità di innovare, Nuance è in prima linea per guidare l’evoluzione di questo settore che già lo scorso anno ha visto diventare i sistemi di Ivr il nuovo standard per le esperienze telefoniche di assistenza clienti, gli assistenti virtuali reattivi diventare advisor virtuali proattivi e la convergenza tra servizio clienti assistito e self-service”.
