La tecnologia cambia i gusti e i comportamenti dei consumatori assieme ai modi con cui le aziende dovranno dare attenzione e servizi ai clienti nel futuro. Lo confermano i risultati dell’indagine Experience 2030: The future of Customer Experience di Futurum Research, presentata in occasione del recente evento SAS Analytics Experience 2019 che ha coinvolto circa 4000, tra consumatori e CxO di aziende di 40 Paesi per cercare risposte su come evolverà la customer experience grazie ad analytics e AI e cosa dovranno fare i marchi per incontrare le esigenze dei consumatori. Un’indagine che fa riflettere sui rischi di disallineamento tecnologico tra ciò che gli utenti si aspettano e ciò che le imprese danno.
La necessità dell’automazione nell’ingaggio del cliente
Senza troppa sorpresa, l’indagine Futurum rivela come la tecnologia diverrà sempre più protagonista nell’esperienza cliente. I responsabili dei marchi intervistati prevedono che nel 2030 ci sarà un più vasto impiego dell’automazione nell’ingaggio dei clienti, realizzato attraverso l’utilizzo di sistemi intelligenti (AI) nella gestione di attività come campagne di marketing e promozionali (figura 1).
Tra 10 anni l’essere umano potrebbe essere sostituito nel 67% delle relazioni d’ingaggio dei clienti sui canali mobili e online; con le eventuali decisioni prese in autonomia e in tempo reale dai sistemi di intelligenza artificiale. La sfida per le aziende sarà quindi quella di trovare il giusto equilibrio tra contatto umano ed esigenze di velocità, in contesti di business in cui tecnologie analitiche avanzate, ML e AI dovranno soddisfare almeno 2/3 delle esigenze per garantire l’efficienza e la redditività.
Cosa si aspetta il consumatore digitale
Sul versante dei consumatori, lo studio Futurum rivela come ci sia disponibilità a impiegare i mezzi tecnologici nel rapporto con le aziende e l’aspettativa di farlo molto di più nel 2030. A cominciare dalle interazioni via chatbot, previste dall’81% dei consumatori, per arrivare a cose più fantasiose come le consegne dei prodotti attraverso droni o altri veicoli automatici (80%).
Il 78% dei consumatori si dichiara interessato a usare realtà aumentata e virtuale (VR/AR) per provare i capi d’abbigliamento o altri prodotti sia in negozio sia a casa. Il 56% vorrebbe impiegare queste tecnologie per visitare luoghi remoti e partecipare a eventi. L’80% si aspetta di usare tecnologie di smart assistant sia per gli acquisti online sia per controllare le utenze di casa.
Tecnologie per la CX digitale e differenze di percezione
Lo studio rivela come il 62% dei marchi stia oggi investendo negli assistenti vocali basati su AI per l’ingaggio dei consumatori, dal 58% ritenuti un asset essenziale per le attività di marketing e vendite. Il 54% dei marchi sta investendo sulla realtà aumentata e virtuale per dare migliore visibilità ai prodotti, il 53% anche per aiutare il consumatore nella risoluzione dei problemi d’uso. L’83% dei marchi è interessato all’impiego di tecniche olografiche per negozi, eventi e giochi interattivi.
Secondo gli analisti, la disponibilità dei consumatori a impiegare più tecnologia nella relazione con i marchi preferiti è in netto contrasto con quanto percepito sul fronte delle imprese. Il 78% dei CxO è convinto che i consumatori non siano pronti per usare più tecnologia nei negozi, contro un 35% dei consumatori che, nelle interviste ha ammesso di avere questo problema.
Un divario che può essere sfruttato in chiave competitiva dalle aziende più veloci nell’adottare le nuove tecnologie nell’ingaggio dei clienti e nel contempo disposte a reinventare i modelli operativi per renderli più veloci e adatti alla personalizzazione dell’esperienza utente. App mobili, accesso di rete ad alta velocità, ricezione degli ordini attraverso dispositivi smart-home sono, nell’ordine, gli elementi che i consumatori hanno valutato più importanti per mantenere la lealtà verso un marchio.
