Più che una mostra di tecnologia, è stata un’esperienza. L’evento che Retex, realtà italiana che si occupa di innovazione nel mercato retail, ha organizzato lo scorso 25 settembre a Milano, ha chiaramente delineato lo stato dell’arte dell’innovazione tecnologica applicata al punto vendita. Il concetto di fondo è stato proprio quello dell’esperienza: nonostante la fortissima componente tecnologica, tra realtà aumentata, pagamenti innovativi e riconoscimento facciale, Retex in mostra (questo il titolo dell’evento) non è stata un’asettica manifestazione di alta tecnologia in-store, bensì la dimostrazione – potremmo dire, tangibile – di quanto questa stia modellando la customer experience, stia trasformando il punto vendita e diventi, sempre più, elemento determinante ai fini del vantaggio competitivo.
In un mercato in cui l’omnicanalità ha profondamente rivoluzionato i comportamenti d’acquisto, in cui qualsiasi prodotto è ormai a portata di click e in cui il cliente misura costantemente l’efficienza di un retailer su quella dei grandi colossi mondiali, i segreti per vincere la sfida sono la personalizzazione dei servizio, l’esperienza d’acquisto coinvolgente, il recupero dell’emozione legata al possesso dell’oggetto, oltre ovviamente a una grande efficienza e alla capacità di seguire e indirizzare il cliente nel migliore dei modi. Per fare ciò, come in ogni progetto di trasformazione digitale, la tecnologia è il fattore abilitante: se anche digital transformation esprime un concetto più ampio poiché legato a un cambio di modello, senza la tecnologia adatta tutto ciò non si potrebbe concretizzare. Nel retail, la tecnologia adatta è precisamente quella che “Retex in mostra” ha presentato al pubblico il 25 settembre, per di più in modo decisamente efficace.
Negozio del futuro: totem multimediali e… WeChat
Retex in mostra è stato un percorso. Soluzione dopo soluzione, l’evento ha dimostrato non solo le competenze specifiche dell’azienda e il suo background tecnologico, ma anche – e soprattutto – la sua visione di Retail 4.0.
A proposito di percorso, non si può che partire da Elektron, un kiosk (o totem) interattivo che, oltre ad avere la (fondamentale) funzione di “eliminacode”, è stato pensato per fornire un’esperienza d’acquisto rapida, efficace e personalizzata: se anche il pensiero va al classico ordine di cibo e bevande, una soluzione del genere può essere impiegata in diversi settori e contesti, e può fungere anche da personal shopper che propone prodotti, interagisce col cliente, spiega caratteristiche e studia le migliori abbinate. Il pagamento immediato fa parte dell’esperienza d’acquisto, ma qui bisogna aprire una piccola parentesi: le integrazioni effettuate da Retex permettono infatti di pagare tramite smartphone attraverso Eatsready, la soluzione digitale per pagare attraverso buoni pasto aziendali, e WeChat Pay, il sistema di pagamento più popolare in Cina. Il motivo della presenza di WeChat Pay è legato a una delle competenze specifiche dell’azienda: tra le sue attività, Retex aiuta i brand a entrare efficacemente nel mercato cinese definendo la migliore strategia, gestendo la comunicazione, la mediazione culturale, realizzando customer experience ad hoc e molto altro ancora. Il pagamento tramite WeChat Pay, di cui Retex è unico partner in Europa, rientra perfettamente in tale contesto: in questo modo, i clienti cinesi – si pensi anche solo ai milioni di turisti che ogni anno visitano l’Italia – possono pagare con un QR Code tramite smartphone nel modo per loro più familiare. In Retex in mostra, infatti, bastava poi spostarsi di qualche metro per scoprire di più sull’offerta dedicata alla Cina.Nella salaTangram, il popolare rompicapo cinese basato sulle sette tavolette, si potevano trovare delle cornici con al centrodei QR Code che, una volta scansionati, mostravano alcuni esempi di come Retexabbia aiutato i suoi clienti a sviluppare una corretta strategia digitaleper il mercato cinese.
Customer Experience innovative e virtuali
Proporre un’esperienza d’acquisto innovativa significa anche immaginare qualcosa di nuovo, coinvolgere ed emozionare il potenziale cliente, in negozio come a casa. Per fare questo, bisogna costruire delle storie che vadano oltre il prodotto, che descrivano esperienze d’uso, che ne facciano capire l’utilità o addirittura la necessità di possederlo.
In Retex in mostra l’azienda ha proposto diverse soluzioni innovative dedicate proprio ad arricchire l’esperienza d’acquisto con uno storytelling emozionante: in un caso, per esempio, i partecipanti potevano indossare un visore e immergersi in un’esperienza virtuale legata alla storia e all’origine del prodotto, tra cantine prestigiose e affascinanti vigneti. In un altro, Sensorium, era sufficiente toccare il prodotto e posizionarlo di fronte al monitor per arricchire la customer experience con ulteriori contenuti: in questo caso, poco importa l’aspetto tecnico, cioè che fossero i sensori IoT posizionati sotto il prodotto a permettere l’esperienza, perché quello che conta è l’intensità del messaggio, la capacità di emozionare e, soprattutto, la possibilità di creare un nuovo rapporto, rigorosamente interattivo, tra la persona e l’oggetto. Questo, se correttamente implementato, può diventare un pilastro dei nuovi percorsi d’acquisto e delle tecnologie in-store, affiancandosi all’altro grande dominatore della scena: la realtà aumentata, anch’essa abbondantemente rappresentata in Retex in mostra.
Emozioni sì, ma anche tanta efficienza
Il cambiamento deve coinvolgere anche la GDO. Qui, il rinnovamento digitale deve favorire una customer experience che sia soprattutto efficiente, veloce, che permetta di trovare facilmente i prodotti e ci liberi dalle code. Retex propone l’uso di terminali di self scanning abilitati dal riconoscimento facciale, l’NFC dello smartphone o anche solo l’onnipresente QR Code per permettere ai clienti di acquisire informazioni sui prodotti esposti ed eventualmente di acquistarli, mentre per il pagamento sarà sufficiente inquadrare una carta di credito abilitata.
In un quadro di questo tipo non è difficile ipotizzare un’ulteriore personalizzazione del servizio tramite assistenti virtuali, mediante promozioni specifiche, coupon e altre attività che, oltre ad accorciare i tempi di acquisto e di permanenza in-store, facciano proprio del trattamento ad hoc un pilastro del servizio, a garanzia di grandi successi.
