Oggi, distinguersi in un settore competitivo come quello assicurativo è una vera sfida. I ritmi di lavoro frenetici, l’aumento di richieste da parte dei clienti, la gestione delle pratiche e dei preventivi aperti… Gli agenti a volte sono in affanno, operando con strumenti obsoleti che rallentano le attività. Tutto questo può comportare un impatto negativo sul dipendente, sull’azienda e, soprattutto, sul cliente, che potrebbe non sentirsi soddisfatto dell’operato svolto e decidere di cambiare partner. Un’azienda assicurativa non può permettersi di lavorare in modo poco efficace, mettendo a rischio il proprio parco clienti o agenti. Ma come può evolversi il settore per garantire efficienza e proattività e allo stesso tempo consolidare il rapporto di fiducia tra agenti e clienti, su cui ancora oggi si basa il business?
La chiave di tutto è una customer experience snella, intuitiva e appagante. Gli assicuratori devono comprendere come supportare efficacemente i clienti, e senza costi eccessivi per restare competitivi. Per questo motivo le opzioni self-service sono sempre più utili e richieste. Quando un cliente assicurativo può “servirsi” da solo, gestisce transazioni specifiche senza l’aiuto di un dipendente o di un agente e potrebbe, ad esempio, effettuare un pagamento online o aggiungere un veicolo alla sua assicurazione auto utilizzando semplicemente il portale web.
Quali sono i vantaggi del self-service? Per ottenere il massimo da queste opzioni, è necessario innanzitutto analizzare i processi comuni e tracciare il percorso effettuato dal cliente. In seguito, bisogna individuare i passaggi in cui l’automazione potrebbe aggiungere un valore significativo al processo complessivo. Ecco i cinque benefici principali che tipicamente un approccio self-service offre:
Trasformare i flussi finanziari in profitti
Non è un segreto che gli assicuratori devono gestire le operazioni in modo snello per essere redditizi. Con una concorrenza sui prezzi più elevata che mai, la pressione continua su attività a scarso valore aggiunto potrebbe portare ad affrontare qualche processo in ritardo o con un’alta probabilità di errore. Quando il cliente può servirsi da solo nell’area vendite, servizio clienti e reclami, è possibile far risparmiare tempo agli agenti e incrementare le attività commerciali che possono realizzare. In questo modo si potranno mantenere le entrate costanti, riducendo i costi, trasformando i flussi finanziari in profitti. Se un agente può evitare di investire anche solo cinque minuti per spedire una carta d’identità e utilizzare quel tempo in modo più produttivo, il business sarà più efficiente. Se gli agenti sono in grado di concentrarsi sulle vendite, i ricavi di un’azienda possono aumentare senza la necessità di assumere altro personale.
Abilitare una customer experience semplificata
Un portale self-service costituisce una piattaforma in cui i clienti possono accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno attraverso un unico punto di contatto, con una user experience di qualità che può migliorare i tassi di retention. È possibile includere una vasta gamma di servizi, da chatbot e FAQ, alla gestione dell’account, alla fatturazione. Progettare una piattaforma personalizzata, intuitiva e semplice da utilizzare permette di creare un’esperienza cliente moderna e coinvolgente e flussi di lavoro migliorati.
Migliorare l’esperienza degli agenti
Ogni azienda basa il proprio business sul cliente e la sua soddisfazione, ma è fondamentale ricordare che il successo è sempre collegato ai dipendenti, almeno allo stesso modo. Per questo è importante fornire loro strumenti e informazioni che consentano di lavorare in modo agile e veloce, in autonomia. Fornire un portale agenti, in cui si possano recuperare facilmente dati aggiornati, documenti e materiali utili per svolgere la propria attività, non solo eleverà la qualità e la rapidità dei servizi, ma migliorerà anche il livello di engagement dei dipendenti che saranno in grado di muoversi in autonomia, eliminando ogni frustrazione legata a ritardi o mancanza di strumenti o informazioni. Un pannello di controllo con i principali indicatori di vendita di ogni agente e sistemi di alert delle polizze in scadenza contribuiranno a un modo di lavorare più efficiente e focalizzato sulle attività più importanti.
Creare una community
Avere una community legata al brand è importante per aumentare la fedeltà e creare conversazioni significative a beneficio dell’organizzazione, per condividere ad esempio risultati ed esperienze dei clienti ed evidenziare il valore dei servizi offerti. Una community rappresenta anche una testimonianza social a supporto della crescita di business e aiuta i clienti a sentirsi parte di un gruppo.
Utilizzare il software self-service per essere proattivi
Pensiamo alle preoccupazioni che spingono gli assicurati a rivolgersi al servizio clienti. Le chiamate avvengono quando il processo originario non è stato in grado di risolvere completamente il problema. Il self-service può essere utilizzato per anticipare queste esigenze e colmare eventuali lacune, risparmiando tempo e denaro. I clienti potranno risolvere un certo numero di problematiche in autonomia, saranno meno frustrati e il customer service si troverà a gestire un numero inferiore di chiamate.
Supportare i clienti con opzioni self-service facilita la comprensione delle polizze, la revisione delle coperture e le tariffe applicate, offrendo la possibilità di modificarle, se necessario. Il self-service aiuta a risparmiare tempo da investire in attività critiche per l’azienda, oltre a ridurre i costi, per poter essere competitivi e far crescere il business in un settore altamente competitivo. Dall’altra parte, supportare gli agenti con un portale dedicato e personalizzato, sul quale possano svolgere le attività in modo fluido e senza complicazioni, incrementerà la produttività, coinvolgendo i dipendenti in modo proattivo.
Autonomia, coinvolgimento e personalizzazione sono gli aspetti che accomunano clienti e agenti in un percorso di soddisfazione, personale e professionale. Progettare e realizzare un portale self-service in modo adeguato, tenendo conto delle necessità specifiche, può migliorare l’esperienza per ogni gruppo di stakeholder, e di conseguenza il business della compagnia assicurativa, oggi e in prospettiva.
*Di Andrea Diazzi, Direttore Vendite di Liferay Italia, Grecia, Cipro e Israele
