“Le banche nel mercato italiano sono curiose di sperimentare approcci data driven. Sono partite dalla corsa alla tecnologia, si sono dotate di nuovi strumenti, e ora sono di fronte alla domanda di come usare i dati raccolti per trarne il massimo dei vantaggi”. Lo dice in un’intervista a BigData4Innovation Marianna Leoni (nella foto), Managing Director Finance & Risk di Accenture, che proprio al tema di come i big data possono trasformare la user experience ha dedicato il suo intervento al Salone dei Pagamenti che si è tenuto nelle scorse settimane a Milano.
Leoni, cosa si sta muovendo nel banking e nell’insurance italiani per cogliere la sfida dei big data?
Spesso si punta ad adottare una tecnologia e poi individuare use case interessanti per il business, ma senza aver definito prima un’esigenza specifica. Una volta in possesso dei dati si prova a dar loro una “forma” arrivando solo in un secondo momento alle applicazioni. Siamo ancora in una fase di prova, in cui non c’è un utilizzo “intensive” delle informazioni. In altre parole, al di là della curiosità, non è ancora stato fatto quel salto culturale che consente di avviare attività e strategie “data driven” che coinvolgano i processi e le attività delle società, quelle da cui è possibile estrarre il massimo dei risultati. Il nostro ruolo di consulenti è l’inverso – è creare casi di successo concreti da cui partire. Ad esempio negli ultimi mesi, lavorando insieme a un istituto finanziario, abbiamo sviluppato nuovi algoritmi per identificare le frodi, creati grazie all’Intelligenza Artificiale. Questo ha permesso di mettere a valore oltre 5 anni di informazioni su più di 100 ambiti di analisi diversi, identificando logiche di predizione che era impensabile svelare attraverso modelli tradizionali. Solo l’unione di questo patrimonio informativo con le nuove tecniche e capacità di calcolo ha permesso di sviluppare questo valore.
Intanto però si aprono diverse sfide: la prima è quella dei competitor “digitali”, dalle Fintech ai colossi di Internet. Come si muovono le banche italiane per non farsi trovare impreparate dall’ingresso sul mercato di questi nuovi player?
La sfida che banche e assicurazioni devono indirizzare è di cambiare il modo in cui si lavora, mettendo al centro i dati. Oggi se ne avverte l’importanza e la potenzialità, ma non c’è ancora stato il salto di qualità. Le banche dovrebbero oggi partire dal rapporto di fiducia che sono riuscite a instaurare con i loro clienti, per coinvolgerli in questo percorso e far capire loro, in totale trasparenza, che grazie all’utilizzo dei dati possono arrivare a offrire servizi personalizzati. Non si tratta di “vendere”, ma di offrire servizi che tornano al cliente sotto forma di opportunità, e ci sono molte ricerche che confermano che la disponibilità dei clienti è sempre alta se possono ottenere servizi interessanti. E poi serve il coraggio di lanciare il cuore oltre l’ostacolo in un cambiamento della percezione dei dati, che diventano essi stessi business.
In questo quadro le norme europee sul trattamento dei dati personali sono un ostacolo o un’opportunità?
Io sono convinta che siano un’opportunità. La GDPR sta creando un cambio culturale importante nelle aziende. Chi aveva già una strategia sull’utilizzo dei dati ne trae di sicuro vantaggio, mentre tutti gli altri devono prendere in considerazione un aspetto che non avevano considerato abbastanza finora. Si tratta di un’occasione e non di un vincolo, perché le nuove norme permettono di aumentare la fiducia dei clienti su come vengono utilizzate le informazioni che li riguardano. In più cresce la capacità delle realtà bancarie di sapere quali sono, dove sono e come possono essere utilizzate le informazioni, cosa che non è così scontata come sembrerebbe in realtà molto grandi. In Accenture stiamo lavorando con i principali player bancari, e abbiamo costruito soluzioni integrate come “GDPR in a Box” proprio per semplificare al massimo il percorso di adeguamento e massimizzare le opportunità.
Oggi prevale la visione delle fintech come concorrenti o come possibili alleati?
Io sono convinta che le Fintech non siano competitor, ma che possano essere importanti alleati di ecosistema per le banche. Perché la loro principale caratteristica è sviluppare idee verticali, su contenuti specifici, che possono servire da “acceleratori”. Anche per questo stiamo creando nei nostri Fintech Lab occasioni di incontro tra le banche e le startup del settore, in modo da favorire collaborazioni. Ci sono già diverse esperienze in fase avanzata, come nel campo dell’intelligenza artificiale per le chatbot di assistenza ai clienti, o dell’IoT per l’insurance.
Quanto conta in questo contesto la predisposizione al digitale dei clienti, la loro richiesta di servizi innovativi?
Può dare una spinta decisa al cambiamento. Già oggi c’è una fascia di popolazione, quella attorno ai 30 anni di età, che difficilmente entra in una filiale e che è estremamente digitalizzata. Si iniziano a registrare casi di abbandono nei confronti di banche troppo “tradizionali” a favore di altri player che offrono servizi più innovativi. Ma di certo siamo in una fase iniziale, c’è molto margine di crescita.
Questo è ovviamente un ragionamento che vale anche al di fuori del settore finanziario e assicurativo…
Certo, è trasversale, e noi come azienda siamo impegnati più in generale ad affiancare i nostri clienti per aiutarli a ragionare in un’ottica di cultura del dato, dal punto di vista sia operativo sia culturale. Ciò che aiuta è partire da un primo use case che dimostri le potenzialità di questo approccio. Il nostro percorso di digitalizzazione è partito ormai da diversi anni, e siamo costantemente impegnati a rafforzare centri di analytics dedicati, come l’Accenture Risk Analytics Center of Excellence che dirigo. Il nostro approccio con i clienti è quello di aiutarli ad adottare nuove metodologie, anche con sessioni collaborative improntate al design thinking, per aiutarli ad affrontare il cambiamento.
