Big data: migliorare i processi, scovare opportunità

“Oggi le aziende – afferma Stefano Uberti Foppa, Direttore di ZeroUno – sono consapevoli di muoversi all’interno di un mercato complesso: diventa sempre più difficile consolidare le tecnologie per seguire l’estrema variabilità della domanda. I big data permettono di intercettare nuove opportunità di business, ma solo se è stato raggiunto un adeguato livello di maturità tecnologica e organizzativa”.

Ma come si arriva a trarre effettivo valore dalle informazioni diventando una vera Intelligent Enterprise? La vista olistica su dati strutturati e non, provenienti da fonti differenti, nonché sui processi, tutti innervati di intelligenza, è la vera chiave di volta. L’allineamento tra portfolio It e richieste di business, abilitato da una piattaforma per l’analisi dei dati in tempo reale che diventa il fulcro intorno al quale ridisegnare i processi, è la condizione principale perché sia garantita una governance e una pianificazione strategica delle attività It, siano correttamente organizzare le risorse, umane e tecnologiche, e si abbia la certezza che le applicazioni mantengano elevati standard di performance. Sono questi i principali contenuti del recente Breakfast con l’Analista, organizzato da ZeroUno in collaborazione con Software AG, dal titolo “Intelligent Business Operations: decidere real-time e ottimizzare i processi” .

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Analisi real-time versus complessità dell’It e del business

“Il panorama competitivo attuale – spiega Paolo Pasini, Responsabile Unit Sistemi Informativi e Direttore dell’Osservatorio Business Intelligence, Sda Bocconi – impone alle aziende la necessità di distinguersi in settori dai confini che sfumano, obiettivo che viene tipicamente perseguito seguendo cinque strategie: diversificazione di prodotto, di servizio, di segmento con brand differenziati, di mercato geografico, di canale”. La complessità aziendale si riflette sui sistemi informativi: deve aumentare lo sforzo continuo di integrazione tra le tecnologie e di allineamento tra portfolio It e business requirement, mentre l’Ict viene percepita dall’azienda al pari di una “commodity” o come “lenta, costosa, complessa”. “Il problema dei sistemi informativi – commenta Pasini – è stare in equilibrio tra velocità e qualità, con, inoltre, la necessità di valorizzare gli investimenti fatti”. La ricetta per trovare il bilanciamento corretto non è unica e passa per alcune leve fondamentali: performance management, organizzazione delle risorse e dei processi, gestione delle relazioni, governance e pianificazione strategica, management dell’architettura informativa aziendale.

I relatori da sinistra: Stefano Uberti Foppa, Direttore di ZeroUno, Paolo Pasini, Responsabile Unit Sistemi Informativi e Direttore dell’Osservatorio Business Intelligence, Sda Bocconi, Fabio Todaro, VP Sales & Country Representative Italy di Software AG e Francesco Maselli, Direttore Tecnico Italia di Software AG

Una piattaforma per l'analisi dei dati in tempo reale, mettendosi al centro dei processi di business, può consentire all’It di guadagnare la giusta velocità, abilitando decisioni e azioni immediate. Due casi riportati da Pasini, esemplificano questi concetti. Nel primo, per offrire un servizio di customer service differenziato, Cox, operatore telco statunitense, sfrutta una soluzione di in-memory computing che connette sistemi di ticketing, applicazioni mobile, meccanismi di alert, analizzando (e comparando con lo storico) chiamate, azioni verso i clienti, segnalazioni di problemi, eventi di rete; in questo modo si riducono i tempi di risposta, e automatizzano i processi, dando la possibilità di calcolare metriche e Kpi di servizio. Nel secondo, Dbs, gruppo di servizi finanziari con sede a Singapore, utilizza l’analisi dei dati in tempo reale per attivare immediatamente un’offerta di marketing personalizzata verso un cliente che ha appena completato un acquisto con carta di credito: le informazioni relative alla transazione vengono confrontate con il profilo e le abitudini di acquisto del consumatore, che riceverà su dispositivo mobile una proposta di finanziamento e promozioni ad hoc. Il consiglio conclusivo di Pasini, perché l’It possa avere successo all’interno dell’azienda, è “complicarsi la vita quanto basta”, cercando di mantenere le architetture semplici e gestendo le relazioni con il business in modo da guadagnare autorevolezza e fiducia.

Lenti e costosi: i Sistemi Informativi dalla prospettiva delle Lob

Un percorso che, come testimoniano i presenti in sala, non è semplice. “L’It è visto in azienda come una macchina costosa e complessa – dichiara Mario Gentile, It Marketing e Vendite Manager di A2A -, addirittura come un ‘debito’. Il passo fondamentale è guadagnare credibilità [agli occhi delle Lob, ndr], in modo da potere suggerire nuove soluzioni da intraprendere. Ma queste devono portare benefici a 360 gradi piuttosto che rispondere al singolo requirement”. L'It aziendale sta quindi lavorando per guadagnare autorevolezza e, in questo processo, giocano un ruolo di punta le unità deputate al demand, attualmente sottoposte a un’omogeneizzazione di gruppo.

Un'It autorevole nei confronti delle Lob è fondamentale anche per Mauro Maccagnani, It Transformation Manager – Crm di Vodafone: "Il meccanismo a cascata del requisito di business che ricade sull'It non funziona. I Sistemi Informativi devono essere capaci di parlare in termini di scambio economico, non in linguaggio tecnico. Per questo, in azienda, abbiamo accorciato la filiera, eliminando gli elementi di intermediazione (la figura del demand): gli sviluppatori parlano direttamente con chi concepisce il requirement". Vodafone vede nella complessità dell'organizzazione aziendale un ostacolo all'implementazione dei nuovi modelli di marketing e business basati sull'intelligence real-time, che di fatto trovano una maggiore e più efficace concretizzazione all'interno delle country con filiere più corte al proprio interno. Lo afferma Stefano Takacs, Head of South Europe It operations della multinazionale, che evidenzia, in questo contesto, anche la necessità di un atteggiamento proattivo dei Sistemi Informativi: "L’It deve diversificare le competenze creando figure come gli Operations Business Manager in grado di dialogare con i clienti interni. L'intenzione è di essere proattivi, lavorando per priorità: abbiamo ridotto a un centinaio i servizi a maggiore impatto sul business, i cosiddetti Top Services, su cui effettuiamo una serie di assessment per migliorare i processi, non a seguito di un incidente, ma nell’ottica di mantenere la stabilità dei sistemi”.

Il ruolo fondamentale dei Sistemi Informativi è ribadito anche da Fabio Todaro, VP Sales & Country Representative Italy di Software AG: “L’It deve avere il polso e la sensibilità per indirizzare il business. Le opportunità derivanti dai big data e dall’analisi in tempo reale sono concrete e trasversali ai settori. La tecnologia sottostante oggi può aprire degli scenari e degli spazi che prima erano assolutamente impensabili, dove a mio avviso l'unico limite all'offerta di nuovi servizi è la fantasia”. Todaro qui fa riferimento a tutte le possibili applicazioni in ambito real-time marketing e trading finanziario oppure per conoscere puntualmente il comportamento dei clienti e le mosse della concorrenza. Secondo Pasini, l’It può essere un buon pivot per concretizzare le iniziative big data, che però possono avere successo solo se intorno a un tavolo si siede un comitato polifunzionale (marketing, gestione, logistica ecc.); ciò è tanto più vero – sottolinea il professore – “all’interno di realtà dove non c’è una naturale generazione dei dati digitali (ad esempio, il settore alimentare, mentre al contrario, per esempio, le telco possiedono i dati di traffico e le società autostradali ha le informazioni del Telepass)”.

L’urgenza della trasformazione: le tecnologie ci sono, serve cambiare passo

“Avremo a disposizione sempre più dati – incalza Francesco Maselli, Direttore Tecnico Italia di Software AG: -, che devono essere gestiti e utilizzati in maniera sempre più smart. Le piattaforme tecnologiche sono già mature e permettono da un lato di efficientare i processi, recuperando vantaggio competitivo, e dall’altro di governare il portfolio It. L’impatto economico è rilevante ed è un processo di trasformazione già in atto”.

“Una rivoluzione in cui l’It ha il compito difficile di interpretare e declinare sul piano tecnologico le esigenze del business, facendo i conti con i vincoli di budget e con una complessità che da sempre si affronta in maniera reattiva, quando, dopo una serie di operazioni di merge&acquisition, ci si scontra con architetture It eterogenee e con la necessità di razionalizzazione/integrazione delle risorse”, così argomenta Sergio Caucino, Responsabile Architetture Applicative, Bi e Integrazione di Sorgenia Spa.

Inoltre, fa notare Alessandro Lauria, ICT Integration & Technology Operations Manager di Bolton Services, non è semplice per il marketing, abituato a lavorare secondo un approccio “old school” su dati preelaborati, approcciare correttamente l’analisi dei big data. Secondo Leonardo Casubolo, Chief Security Officer di Kion Group, si impone un salto di mentalità non indifferente: al business deve essere chiaro che si analizzano dati non per trovare conferme o riscontri su qualcosa che si conosce, ma per trovare qualcosa di non noto, che poi rappresenta il vero differenziale competitivo. Pasini ricorda che “big data” è una parola oggi spesso usata a sproposito: c’è consapevolezza da parte del business sul fenomeno, ma si tratta di una conoscenza ancora superficiale, non adeguatamente approfondita.

L’urgenza di un approccio strutturato alla real-time analytics di grandi quantitativi di dati tuttavia è tangibile: “Le aziende devono diventare digitali, altrimenti sono destinate a scomparire – conclude Todaro -. In questo contesto, Software AG si pone su un piano strategico più alto rispetto all’offerta di prodotti specifici, puntando sull’integrazione e l’efficientamento dei silos aziendali e garantendo lo scambio informativo tra aree diverse. Il nostro focus è sempre stato sui processi; veniamo dal mondo del Bpm (Business process management) e la nostra seconda anima, diretta evoluzione della prima, è rappresentata dall’Ibo (Intelligent Business Operations): si va a cogliere l’intelligenza derivante dall’analisi di grandi quantitativi di dati per mirare nuovamente all’efficientamento dei processi. Ultimo pillar, il Continuous Control Monitoring, ovvero la mappatura dei processi per la misurazione costante delle performance”. Il tutto potendo contare sulla codifica e il trasferimento di best practice, maturate attraverso l’esperienza su casi internazionali, per arrivare a cogliere tutti i vantaggi dell’intelligent business.