Big data e social media: grandi aspettative ma anche, per le imprese, criticità e complessità derivanti da un’offerta non sempre chiara ed esaustiva e dalla difficoltà di calare correttamente le tecnologie all’interno dei propri processi aziendali. Questo almeno è quanto emerge da un recente studio condotto a fine 2012 dalla società indipendente Gcl Direct nel Regno Unito, su oltre 300 senior It manager e decision maker rappresentanti di aziende di diversi settori, sia nell’ambito privato che pubblico. L’indagine, voluta da Software Ag, analizza come le organizzazioni stiano adottando nuove tecnologie e processi per indirizzare le sfide di business. In particolare, fotografa il crescente impatto dei Big data e analizza il ruolo del Data Management (Dm) e del Business Process Management (Bpm) nel guidare l’innovazione del business. Obiettivo primario delle aziende di oggi, si legge nel report dell’indagine (Big data meets big process: opportunities for business innovation), è catturare, gestire e processare tutti i dati provenienti da varie fonti, soprattutto quelle nuove come i social media, in modo che possano generare in real-time quella conoscenza utile ai decision maker per costruire le basi del vantaggio competitivo di un’organizzazione. Il vantaggio competitivo, infatti, deriverebbe, secondo quanto dichiarano le aziende interpellate, proprio dalla possibilità di modellare e ridefinire i processi di business agilmente usando in modo ottimale tali informazioni.
Soddisfare il cliente e ottenere vantaggio competitivo: lavorare su processi e gestione dei dati
Analizzando in dettaglio le priorità e le esigenze di business delle imprese, una delle attuazioni concrete del connubio tra analisi dei dati e agilità dei processi risulta essere l’area customer care: le pressioni dei mercati, dicono le organizzazioni, hanno riportato alla ribalta un “antico” problema, quello della soddisfazione della clientela. Se in passato, infatti, le strategie di marketing gridavano “customer is king”, oggi le aziende stanno cercando nuove e più efficaci vie perché lo slogan possa tradursi in azioni concrete che ottimizzino i processi di fidelizzazione della clientela. Un problema sentito da ben il 59% degli intervistati che mette proprio la customer care & satisfaction al primo posto tra le sfide da superare (figura 1), seguita dall’efficienza operativa ottimizzando gli asset esistenti (14%). La fotografia emersa dall’indagine testimonia una strategia diffusa tra le aziende che lega il vantaggio competitivo più alla capacità di fidelizzazione della clientela piuttosto che alla conquista di nuovi clienti e market share (giudicato prioritario solo dal 10% degli intervistati). Ed è con questo tipo di esigenze che aumenta la necessità di avere informazioni utili: conoscere in modo più approfondito il cliente significa migliorarne la user experience e un cliente soddisfatto non solo migliora la reputazione e la retention, ma è la base per la profittabilità del business (nell’era dei social media, l’influenza di un “buon cliente” potrebbe generare di per sé l’ingaggio di nuovi consumatori senza sforzi aggiuntivi, per esempio).
Tuttavia, l’accesso a informazioni “nuove” derivanti da fonti diverse, soprattutto destrutturate (come quelle dei canali social), non rappresenta di per sé una risposta alle esigenze di business. Secondo quanto emerge dallo studio di Gcl Direct, è fondamentale ripensare e focalizzare l’attenzione su Data Management e Bpm. La maggior parte delle aziende, soprattutto quelle di grandi dimensioni, risulta oggi organizzata con processi di business chiari e strutturati, ma questo non è più sufficiente per generare profitto. È fondamentale, si legge sempre nel report, capire la relazione che esiste e le interazioni che corrono tra processi e dati/informazioni all’interno dell’azienda. E questi risultati si ottengono proprio lavorando su Dm e Bpm, così come testimoniano le aziende che hanno partecipato al sondaggio: secondo ben il 93% degli intervistati, il Data Management, infatti, è considerato l’elemento chiave per lavorare nell’ottica di un miglioramento dei servizi (It e di business) e addirittura il 97% ne riconosce l’efficacia (figura 2).
Entrando nel concreto, tale efficacia risulta evidente sul fronte del miglioramento dell’efficienza operativa (per il 67% dei rispondenti all’indagine), generando una serie di vantaggi anche sul piano dei costi (11%), nella miglior capacità di controllo e gestione aziendale (5%) e in un business più reattivo (5%) (figura 3).
Risultati altrettanto incoraggianti sul fronte del Bpm, ritenuto un importante elemento chiave rispetto alle necessità e agli obiettivi di business da parte del 96% degli interpellati (il 97% di questi ne riconosce un’efficacia concreta sugli stessi ambiti supportati dal Data Management: efficienza operativa, management control, cost saving e reattività di business)(figura 4).
Strategie e approcci tecnologici al Dm e al Bpm risultano efficaci e producono i risultati attesi sul fronte del business all’interno di realtà organizzate che dispongono di basi dati strutturate, ma la sfida oggi si fa sempre più complessa laddove, come abbiamo visto, i dati utili al business diventano destrutturati, le fonti di informazioni si moltiplicano a velocità crescenti ed entrano in gioco i big data.
La survey Gcl Direct mostra che il 56% delle realtà inglesi è già coinvolto in modo diretto nella sfida dei big data e il 18% è pronto a gestire la criticità nell’immediato futuro (figura 5).
Figura 5: La percezione delle aziende sul fronte dei Big data e la loro attitudine ad affrontare le sfide connesse Fonte: GCL DirectLa maggior parte delle persone coinvolte nell’indagine riconosce le difficoltà derivanti dal ‘fenomeno’ Big data non tanto nella capacità di gestione, quanto piuttosto nell’efficace utilizzo di tali dati a supporto delle decisioni strategiche aziendali, con conseguente impatto diretto sui processi.
Le aziende interpellate riconoscono nelle best-practice e nelle soluzioni di Bpm una delle vie più efficaci per rispondere a queste sfide, soprattutto per l’ottimizzazione dei processi e il miglioramento delle strategie di Data Management (82%) (figura 6), anche se, ad oggi, solo il 49% delle realtà applica il Bpm all’ambito dei Big data. Eppure, si legge nel report, il Bpm risulta essere un valido strumento (inteso sia come soluzione tecnologica sia come approccio metodologico) per governare in modo intelligente grandi moli di dati collegando le informazioni utili ai processi di business più opportuni. In altre parole, il Bpm consente di portare le informazioni corrette nel punto esatto del processo in cui sono necessarie, rendendo di conseguenza più agile e reattiva l’azienda.
