I trend digitali attuali e previsti per il prossimo futuro mettono in evidenza l’importanza crescente dell’intelligenza artificiale. Un numero sempre maggiore di utenti è interessato all’utilizzo dell’Ai in diversi ambiti, alla ricerca di nuove esperienze di consumo, offerte personalizzate, assistenza in real time e vicinanza al brand a cui fanno riferimento. Dagli operatori telefonici, in particolare, le persone si aspettano risposte chiare, univoche, semplici e immediate, senza tempi di attesa o inefficienze.
Il progetto realizzato da Vodafone
In un contesto di costante attenzione alla customer experience, Vodafone Italia ha sviluppato due applicativi intuitivi, il Virtual Assistant e il ChatBot Facebook, con i quali l’azienda ha vinto il Premio Categoria tecnologia CRM/Big data analytics dei Digital360 Awards 2017 ed è in grado di fornire agli utenti un supporto personalizzato e in tempo reale. Entrambe le soluzioni si appoggiano su motori di intelligenza artificiale, in grado di elaborare e riprodurre il linguaggio umano naturale.
In particolare, il Virtual Assistant è accessibile dall’app My Vodafone attraverso un’interfaccia dedicata e fornisce informazioni utili su diverse tematiche di customer care e commerciali: è sufficiente cliccare sul bottone “Serve Aiuto” nell’homepage della app e digitare o dettare la propria richiesta per visualizzare una risposta immediata.
Il Vodafone bot, invece, è disponibile sulla pagina Facebook di Vodafone Italia, sia in versione desktop, tramite chat privata, sia per mobile, tramite l’app Messenger. Come per il Virtual Assistant, la procedura di contatto è semplice: dalla propria pagina Facebook, l’utente scrive un messaggio privato e il bot si attiva automaticamente, presentandosi e invitando a porre le domande, alle quali risponde in tempo reale approntando una conversazione. I temi coperti sono vari e puntano a soddisfare sia le curiosità di utenti già clienti sia di persone interessate semplicemente a richiedere informazioni: da offerte attivabili in Italia e all’estero a dettagli sulle opzioni già attive, recupero del codice PUK, sostituzione o riattivazione della Sim e cambio intestatario.
Entrambi i motori si avvalgono dello Speech-to-text per permettere la dettatura della domanda in modalità Siri-like (il 15% dei clienti in app lo utilizza) e, in linea con la strategia omnicanale dell’azienda, i tool sono integrati sia fra di loro che con i canali di assistenza più tradizionali quali la chat e i competence centre.
La soluzione tecnologica sviluppata da Vodafone
Le due soluzioni sviluppate da Vodafone si caratterizzano per la semplicità che deriva da un lungo processo di rielaborazione e integrazione delle informazioni relative al cliente con i diversi processi a oggi in essere su tutti i touch point dell’azienda.
Nello specifico, l’operatore è partito da un accurato screening di oltre cinque mila motivazioni di contatto dei clienti, sia in modalità self-care che non, sulla base del quale sono state mappate all’incirca due mila richieste ritenute di maggiore interesse, riorganizzate poi in use-case specifici. Lo sviluppo e l’integrazione dei due sistemi con le interfacce digitali già in uso è avvenuto in pochi mesi grazie a una forte collaborazione cross-dipartimento su più sedi, andando a generare soluzioni che impattano potenzialmente più di 15 milioni di clienti.
I benefici ottenuti grazie all’utilizzo di tecnologie di AI
Oltre a essere protagonisti di un processo di empowerment ed educazione digitale, il vantaggio principale che deriva dall’utilizzo di Virtual Assistant e di Chatbot è la possibilità per i clienti di avere risposte immediate ai propri bisogni. Ad oggi, infatti, il 70% dei clienti che si rivolgono alla app e alla chat Vodafone di Facebook per ricevere assistenza riesce a trovare conforto alle proprie esigenze in totale autonomia, senza ricorrere ai canali tradizionali di assistenza.
Gli elementi innovativi distintivi
Grazie al motore di intelligenza artificiale alla base di entrambi i tool, oggi Vodafone è in grado di offrire un’experience innovativa e real time 24×7 che si adatta alle esigenze dei clienti più sensibili e attenti alla digitalizzazione.
Entrambi i sistemi, che sono integrati anche con Chat, Click to Call e Trova Negozio, per garantire una linea uniforme su tutti i touchpoint dell’operatore, utilizzano un registro linguistico naturale per essere comprensibili e vicini ai clienti. Nello specifico, Chatbot si caratterizza per i toni giovanili e autoironici e per l’utilizzo di emoticon. Il sistema è, inoltre, in grado di interagire su aspetti “personali” dell’utilizzatore, quali l’età, la provenienza e le passioni principali.
Il Virtual Assistant e il Chatbot sono anche in grado di supportare il cliente nella formulazione della domanda: il primo grazie al completamento automatico del testo digitato e il secondo con suggerimenti automatici che indirizzano le richieste del cliente. A breve, infine, per accrescerne la fruibilità sia da parte di utenti Vodafone che di esterni, il tono tipico di una conversazione sarà implementato anche nel Virtual Assistant.
Presentato da Vodafone Italia
Implementato presso Vodafone Italia
Per ulteriori informazioni visita la pagina del progetto sul sito dedicato ai Digital360 Awards 2017
