L’emergenza Coronavirus sta decisamente modificando gli stili di vita delle persone e molte delle misure prese per contenere la diffusione del contagio stanno spingendo le aziende obbligate allo smart working ad adottare soluzioni di call center alimentati dall’Intelligenza Artificiale, per colmare le potenziali lacune nel servizio. Un servizio che ora soffre inevitabilmente del numero esorbitante di chiamate e richieste che riguardano modifiche, cancellazioni o rimborsi riguardanti servizi bancari e finanziari, ordini online, aggiornamento dei voli e prenotazioni alberghiere.
“Una soluzione contingente e che riguarda il periodo di estrema difficoltà che stiamo vivendo ma che sarà necessariamente il futuro del customer care” dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson “Ci sarà sempre, per una perfetta esecuzione della richiesta, la necessità di una collaborazione di tecnologia e agenti umani, anche dove sono impiegati i chatbot, ma il COVID-19 ha accelerato la necessità, per le aziende, di possedere messaggistica alimentata dall’AI nei loro contact center”.
In realtà, questo scenario era già stato anticipato come futura evoluzione delle attività dei contact center che si sono modificate moltissimo negli ultimi anni e a cui LivePerson ha contribuito grazie alla propria tecnologia e alle soluzioni all’avanguardia sulla conversational AI. In questo articolo, affrontiamo il tema dei contact center ai tempi del Covid-19 e le necessità di modificarsi per rispondere in modo efficiente all’emergenza.
L’impatto del Coronavirus sui contact center
Dall’inizio dell’emergenza sanitaria, per contrastare l’avanzata del virus, sono stati chiusi diversi spazi aerei, è stata vietata la partenza o lo sbarco di aerei provenienti da un dato Paese, è stato proibito a navi da crociera di sbarcare in alcuni porti. Questo ha sconvolto i piani di viaggio degli utenti e i metodi di lavoro delle aziende turistiche. I centri di assistenza clienti hanno e continuano a sperimentare una crescita senza precedenti del volume complessivo delle chiamate e delle richieste di spostamenti, cancellazioni e rimborsi, il che provoca aumenti sconvolgenti dei tempi di attesa.
Come testimonia Bertoldi “La scorsa settimana gli utenti che cercavano di modificare i loro itinerari con una compagnia aerea nostra cliente hanno sperimentato attese superiori alle 10 ore. In questo momento i brand e i loro contact center devono modificare la loro attività, devono riadattarsi per continuare a fornire un servizio di qualità, anche per l’utente che però ha sempre il desiderio di avere una risposta, anche in modalità asincrona, alla propria richiesta”.
Bot e agenti umani per i contact center del futuro
Dai servizi bancari e finanziari, dagli ordini online fino all’aggiornamento dei voli e delle prenotazioni alberghiere, l’utilizzo di messaggi alimentati dall’intelligenza artificiale e da agenti autonomi sta diventando sempre più ordinario e funzionale alla creazione di relazioni dirette e durature tra i consumatori e i brand. I consumatori beneficiano della convenienza e immediatezza di questa tecnologia, preferendo comunicare via SMS, WhatsApp, Apple Business Chat e altri canali di messaggistica, mentre i brand constatano risultati di business migliori rispetto al vecchio modello della voce.
Come sostiene LivePerson è improbabile è che l’AI sostituisca completamente gli agenti umani: vi sarà sempre necessità del lavoro umano unitamente allo sviluppo dei chatbot, in quanto sono in grado di gestire compiti differenti. L’intelligenza artificiale è in grado di gestire, molto bene, compiti semplici come aggiornare indirizzi o fornire lo stato di consegna, ma il lavoro sinergico di bot e agenti umani, è l’approccio più corretto, adesso e nel prossimo futuro.
