Rendere più facile per le aziende creare esperienze di customer service ottimizzate attraverso tutti i canali, che si tratti del telefono, del web, degli Sms o di qualsiasi piattaforma di messaggistica. E’ questo l’obiettivo delle nuove funzionalità per AI e automation per Ibm Watson Assistant annunciate da Ibm, abilitate anche da una nuova partnership con il provider di Communications Platform-as-a-Service IntelePeerm, che punta a progettare e testare un agente vocale e una nuova applicazione pensata per un passaggio di consegne senza intoppi dall’agente virtuale all’operatore fisico, mantenendo intatto il contesto della conversazione.
Quello degli assistenti virtuali è un comparto che sta acquisendo una crescente importanza ed è sempre più adottato dalle aziende, grazie anche ai continui progressi che si stanno raggiungendo nell’elaborazione del linguaggio naturale e nell’automation: di mostrarlo ci sono i dati del Global Ai Adoption Index 2021 si Ibm, secondo cui il 52% dei professionisti IT globali intervistati ha riferito che l’azienda in cui lavora sta utilizzando o considerando l’adozione di soluzioni Nlp per migliorare le esperienze dei clienti.
Le nuove funzionalità implementate da Ibm in Watson Assistant sono progettate per aiutare le aziende a far leva su AI e Nlp per risolvere i problemi dei propri clienti già al primo contatto.
Si tratta per iniziare delle nuove funzionalità vocali per Watson Assistant, con l’Atmosphere Communications Platform-as-a-Service di IntelePeer che è disponibile come add-on in Watson Assistant: gli utenti con un piano Plus ed Enterprise possono impostare rapidamente le funzionalità vocali e un nuovo numero di telefono per contattare un agente virtuale. “Se le aziende hanno già un sistema telefonico di contact center, IntelePeer può fornire la connessione tra Watson Assistant e il sistema esistente in conformità agli standard di settore – spiega Ibm in una nota – Utilizzando IntelePeer, Watson Assistant può ora connettersi a quasi tutte le principali piattaforme di contact center che utilizzano il protocollo SIP in appena mezz’ora senza alcuna codifica.
Tra le nuove funzionalità c’è anche il supporto ai clienti per risolvere i problemi al primo contatto con Watson Assistant Search Skill: la funzione Search Skill di Watson Assistant include il recupero delle risposte brevi, che si basa su un innovativo sistema di domanda e risposta (QA) progettato da IBM Research. Ciò consente all’agente virtuale di elaborare una risposta semplice a partire da frasi o passaggi più lunghi e fornire il contesto da cui la risposta proviene. Search Skill contiene anche l’estrazione delle FAQ, progettata per aiutare gli amministratori ad aggiornare costantemente l’agente virtuale ampliando le fonti di informazione, senza dover ricorrere a continui aggiornamenti manuali.
A questo si aggiunge la facilitazione del passaggio di consegne senza soluzione di continuità con la nuova app per gli operatori: l’app di Watson Assistant può infatti contare su una nuova funzione progettata per aiutare gli operatori del servizio clienti a riprendere il contatto con un cliente dal punto in cui l’agente virtuale ha trasferito la richiesta. “Quando un cliente chiama, i modelli di rilevamento vocale di Ibm, progettati per fornire trascrizioni più accurate out-of-the-box – spiega l’azienda – forniscono una trascrizione quasi in tempo reale della conversazione. Nel momento in cui avviene il passaggio di consegne, l’app fornisce all’operatore del servizio clienti la trascrizione più recente della conversazione direttamente a video. Ciò significa che i clienti non devono ripetere le domande e gli operatori sono in grado di risolvere i problemi ancora più rapidamente”.
“Una sfida cruciale che molte imprese si trovano ad affrontare oggi è la necessità di comunicare meglio con i loro clienti e dipendenti attraverso tutti i canali – spiega Daniel Hernandez, General Manager of Data and AI di Ibm – Continuiamo costantemente ad innovare nell’elaborazione del linguaggio naturale, nell’automation e per un’intelligenza artificiale sempre più responsabile e siamo impegnati a costruire un ecosistema forte e aperto con partner come IntelePeer per aiutare le imprese a trasformare l’assistenza clienti con Watson Assistant”.
Tra le realtà che in Italia hanno già adottato Ibm Watson per migliorare i servizi offerti a clienti e studenti ci sono l’Università degli Studi di Padova e WindTre.
