La trasformazione digitale in ambito governativo e amministrativo, in atto da un paio di decenni con la naturale inerzia dei grandi processi di trasformazione, ha trovato un potente abilitatore nella crisi pandemica trasformando in “must have” ciò che prima era “nice to have“. Uno dei maggiori ostacoli che i piani di “Digital government” incontrano sulla loro strada è costituito dalla difficoltà di dialogo fra i dati di pertinenza dei vari uffici governativi ed enti amministrativi. Ognuno di questi enti possiede una banca dati di dominio ed è in grado di servire più o meno efficacemente il cittadino per i servizi di propria pertinenza. I problemi sorgono durante la creazione di servizi a valore aggiunto che coinvolgano più enti oppure quando si prova a costruire una vista integrata dei dati del cittadino per poter pianificare interventi di sostegno di largo respiro o simulare l’effetto di manovre su determinate fasce.
L’esistenza di una banca dati accessibile, riutilizzabile e interoperabile consente di raggiungere una maggiore efficienza in termini di costo e tempo, supportando proficuamente la risoluzione di problemi, la gestione dei processi decisionali e il monitoraggio delle fasi attuative. Secondo l’OECD, è stato stimato che i benefici sociali ed economici derivanti dall’accesso e dalla condivisione dei dati del settore pubblico possano variare tra lo 0,1% e l’1,5% del PIL.
Digital government: l’evoluzione dei governi verso un sistema cognitivo
Per fronteggiare l’aumento della domanda di servizi digitali, le istituzioni governative si sono mosse in tre direzioni:
- potenziamento dell’infrastruttura digitale
- creazione di forza lavoro esperta con nuove professionalità e irrobustimento delle competenze “attingendo” dal mondo privato
- investimento nella connettività tra i cittadini e accelerazione dei piani di sviluppo della banda larga
L’immaturità di alcuni contesti, unita alla necessità di operare rapidamente, ha comportato una distorsione del processo di digitalizzazione con il tentativo di forzare su canali digitali i processi precedentemente espletati manualmente mediante interazione fisica.
Considerando le proiezioni della Commissione europea, che prospetta un aumento del 530% dei dati – in termini di volume – tra il 2018 e il 2025, è evidente quanto il tema dell’interoperabilità sia una urgenza per ridurre la complessità della relazione Stato-cittadino.
Con l’inizio della situazione pandemica, in particolare, all’interno dei Governi è crescente l’esigenza di accedere ai dati in tempo reale in modo da poter fronteggiare tempestivamente le situazioni di necessità, pianificare interventi di supporto al cittadino, risolvere le “congestioni” dell’apparato di servizio e prevedere/anticipare gli impatti da futuri eventi o accadimenti.
La completa interoperabilità dei dati sarebbe un primo passo dell’evoluzione dei governi verso un sistema cognitivo di digital government. L’approccio del sistema cognitivo rappresenta un avanzamento del ciclo tradizionale “prevedere-impedire-valutare”. La tendenza è quella di modellare o addirittura modificare i risultati futuri introducendo informazioni scalabili in tempo reale per adattarle ai modelli predittivi fondati sulle performance passate.
Estonia
Sul tema dell’interoperabilità, l’Estonia rappresenta una best practice con la realizzazione di un robusto sistema di scambio dati per permettere ai cittadini il principio “one only”, ossia il cittadino dovrà inserire le informazioni una sola volta, evitando ridondanze, in modo che risultino disponibili tra le varie istituzioni governative. L’Estonia X-Road ha aiutato i cittadini a risparmiare 844 anni in termini di orario di lavoro ogni anno.
Regno Unito
In Gran Bretagna è stato creato il National Health Service “COVID-19 Data Store” con l’obiettivo di raccogliere le informazioni in real-time per guidare la risposta al virus a livello nazionale: ad esempio, tracciare la capacità dei letti ospedalieri o dei ventilatori disponibili in determinate zone.
Canada
La Public Health Agency canadese ha creato un modello predittivo per il COVID-19 riunendo diversi esperti governativi e universitari. Le predizioni hanno supportato il governo nell’adozione delle misure sanitarie più adeguate durante il periodo pandemico.
Usa
A giugno 2020 sono stati registrati 169 esempi di attività e politiche data-driven in 35 stati Usa. Un sondaggio effettuato da Results for America riporta che oltre il 92% degli americani sostiene che le decisioni si debbano basare su dati migliori ed evidenze concrete.
È importante sfruttare l’attuale spinta propulsiva per una trasformazione più efficace, anche alla luce del riscontrato aumento degli indici di fiducia dei cittadini nei confronti delle istituzioni. Molti dei trend in atto in ambito governativo hanno in comune il ruolo fondamentale dei dati e del contributo decisivo che possono dare nella pianificazione e attuazione di politiche governative efficaci.
Accelerazione del Digital government
Il trend di investimento complessivo mondiale in termini di IT è cambiato radicalmente, da dispositivi e data center fino software e centri di servizi IT. Gli esempi più concreti di questa accelerazione nel Digital government li troviamo in Usa, dove l’amministrazione Biden ha proposto di innalzare di 9 miliardi di dollari il fondo Technology Modernization per migliorare la rete IT nazionale e i servizi di cybersecurity, in UK – 600 milioni di sterline accantonate per sviluppare l’information technology del governo con l’obiettivo di migliorare efficienza, sicurezza e supporto amministrativo al cittadino.
La crescente infrastruttura IT, la digitalizzazione dell’operatività della forza lavoro e i cittadini sempre più connessi hanno permesso di conseguire importanti successi, come la sanità virtuale e lo smart working. Tali successi non sono stati utili solo per la situazione pandemica ma gettano concrete basi per un futuro governo digitale.
Il governo come sistema cognitivo è condizione abilitante a una nuova esperienza digitale per il cittadino. Il cittadino, oggi, è costretto a interagire con le singole amministrazioni per indirizzare le sue esigenze (Inps per le pensioni, Inail per gli infortuni, Agenzia delle Entrate, Catasto, Ministero Interni e così via in un ginepraio di pratiche e interazioni). Il cittadino, domani, potrà interagire con lo Stato creando un rapporto comunicativo bidirezionale e interagire per ogni esigenza specifica (pensione, dichiarazione redditi, infortuni sul lavoro, acquisto immobili, etc) senza preoccuparsi degli enti che espleteranno le pratiche.
Ottimizzazione della Customer experience digitale
Nell’era del digital government è di cruciale importanza avere servizi che siano accessibili, personalizzabili e user-friendly. Per realizzare questo ambizioso obiettivo le parole chiave su cui i governi si stanno concentrando sono: la digital experience (dati disponibili sempre, ovunque e su qualsiasi device), digital identity (ogni cittadino ha una propria identità digitale con la quale accedere a qualsiasi servizio governativo) e intelligent technologies (i governi possono sfruttare l’AI per personalizzare i diversi servizi).
Sul tema dell’esperienza digitale trasparente (Seamless Digital Experience) diversi paesi si sono resi precursori aprendo, di fatto, il trend.
Finlandia
Il programma di intelligenza artificiale finlandese, Aurora, definisce un modello che determini le reali necessità della popolazione come – ad esempio – indirizzare le esigenze formative per i cittadini che devono cambiare lavoro a seguito della crisi pandemica. La Finlandia ha sperimentato, durante il COVID 19, l’aumento del 30% dell’uso dei pubblici servizi online.
Estonia
L’Estonia si è basata sull’intelligenza artificiale e il machine learning per profilare i candidati rispetto alle posizioni lavorative e per raccomandare offerte di lavoro ai fruitori più in linea con il loro profilo, garantendo un tasso di successo del 72 rispetto al 58 ottenuto dai recruiter.
Italia
L’Italia ha fatto un timido passo avanti con l’app IO che permette di interagire facilmente e in modo sicuro con diverse PA. Oltre 5mila enti pubblici hanno portato più di 12mila servizi su questo nuovo canale digitale a disposizione di cittadini. È in aumento continuo anche il numero dei download dell’app, che nell’agosto 2021 ha superato gli 11,3 milioni. Sono in media 3,4 milioni le persone che aprono e consultano l’app settimanalmente sebbene l’utilizzo intensivo sia da ricondurre più al Cashback che all’accesso ai servizi. L’app IO rappresenta però un primo passo, quello della centralizzazione dell’accesso agli enti abilitati. Ad oggi, non nasconde al cittadino la complessità dei servizi sottostanti perché la relazione prosegue 1-to-1 con l’amministrazione di riferimento.
La strada verso una Seamless Digital Experience, però, è tracciata e la progressiva evoluzione digitale del cittadino, sempre più abituato all’utilizzo dei dispositivi digitali per l’interazione, costituirà un fattore di accelerazione non indifferente.
Digital government: l’importanza della cybersecurity
Il punto di attenzione più critico, tale da poter costituire un’inerzia al processo evolutivo della trasformazione digitale e del digital government, è quello della sicurezza.
Gli ultimi eventi storici, quali ad esempio i diffusi attacchi informatici, parallelamente a una rapida digitalizzazione dei processi e servizi, rendono necessaria una rivisitazione dell’intero ecosistema pubblico e privato, in termini di sicurezza. L’Agenzia Europea per la cybersecurity ha sviluppato Isac In A Box: un set di strumenti per stabilire, sviluppare e valutare l’indice di sicurezza della condivisione di informazioni in maniera congiunta a centri di analisi.
Il Centro Nazionale per la cybersecurity del Regno Unito ha pubblicato una nuova guida dedicata alla cybersecurity nelle smart city messa a disposizione della PA per proteggere le aree urbane, le reti di servizi, le infrastrutture per la mobilità e i trasporti, la scuola e la pubblica sicurezza.
Secondo ABI Research, la spesa globale per la cybersecurity delle infrastrutture critiche è stimata a raggiungere i 135 miliardi di dollari entro il 2024.
Il cyber attacco alla Regione Lazio, avvenuto di recente, ha determinato l’esigenza di un piano di ripristino veloce in caso di emergenza. L’effetto positivo è stato l’accelerazione impressa all’istituzione dell’Agenzia Nazionale di Cybersecurity, nata con l’obiettivo di unificare sotto un’unica regia le varie competenze IT distribuite tra ministeri.
Conclusioni
Come si evince dai trend e dai casi illustrati, l’utilizzo esteso, consapevole e sicuro degli asset informativi può portare benefici all’intero ecosistema statale:
- fornitura di servizi a valore aggiunto;
- semplificazione della relazione stato-cittadino;
- conoscenza approfondita dei cittadini e delle loro esigenze;
- prevenzione dei comportamenti scorretti ed educazione a quelli virtuosi;
- accelerazione nella definizione di politiche più adattive, inclusive e sostenibili.
