La qualità dei servizi al cittadino passa per l’utilizzo dei sistemi avanzati di CRM: questa la principale conclusione di un’indagine realizzata da FPA e Salesforce per analizzare il livello di adozione di soluzioni e processi di Citizen Relationship Management nella Pubblica Amministrazione Italiana. Uno scenario che, in realtà, non è futuribile: quasi il 60% delle amministrazioni centrali dichiara di aver già attivato un sistema di gestione avanzato del rapporto con il cittadino, ma la percentuale cala fino a ribaltarsi a livello locale e nel comparto sanitario, dove le amministrazioni sprovviste di CRM sfiorano il 60%.
Ma perchè l’adozione di un CRM di nuova generazione è così importante per le amministrazioni pubbliche? Secondo la ricerca, le PA che hanno agito in tal senso – riorganizzando in digitale i processi di back office e di front office – hanno sperimentato un innalzamento della qualità dei servizi, attraverso l’analisi dei feedback e il miglioramento della conoscenza e della comprensione dei bisogni dei cittadini. A livello locale i benefici risiedono anche nella capacità del CRM di sfruttare al meglio la moltiplicazione dei canali di comunicazione e dei touchpoint dedicati al cittadino. Infine, le strutture sanitarie hanno la possibilità di erogare servizi in modalità “self service” e in base alla categoria di appartenenza dell’utente. Vantaggi che sono compresi anche dalle amministrazioni che non si sono dotate di uno strumento di questo tipo: la maggioranza riconosce che l’introduzione di un CRM porterebbe vantaggi soprattutto in termini di miglioramento della conoscenza e della comprensione dei bisogni, di implementazione dei servizi attraverso l’analisi dei feedback e faciliterebbe lo sviluppo di una cultura organizzativa orientata all’utente.
Per il futuro, soprattutto in ottica di customer service, esiste una percentuale non irrilevante di aziende (23%) che guardano a strumenti di automazione della risposta (chatbot) capaci di sfruttare le moderne tecnologie di AI. Al momento, però, telefono, mail, PEC e portale web sono gli strumenti più usati per garantire l’accesso ai servizi. Anche il fax resta uno strumento diffuso, in particolare a livello locale e nelle strutture sanitarie: quasi il 60% dichiara di usarlo per i servizi di richiesta informazioni.
“Quando parliamo dell’utilizzo e della diffusione del CRM all’interno delle amministrazioni non parliamo solo di quali strumenti possono essere adottati per potenziare e modificare la comunicazione con i cittadini, ma parliamo anche e soprattutto di un cambiamento organizzativo e di mentalità – commenta Gianni Dominici, Direttore generale di FPA -. Per questo è centrale l’approccio e l’atteggiamento interno alle amministrazioni, la convinzione diffusa e condivisa di voler cambiare i processi interni aprendosi all’esterno. Si tratta di un percorso che parte, quindi, dalle persone, dalle loro competenze, dall’immagine che hanno di se stessi, dal valore che attribuiscono al proprio lavoro”.
