Customer experience è ormai una parola ricorrente nei discorsi e nelle strategie di aziende di tutti i settori e dimensioni, persino nel mondo B2B. Tanto che ormai, le aziende non si domandano tanto se occorra intraprendere un percorso di questo tipo, quanto piuttosto in che modo bisogna percorrerlo. In questo senso Liferay, uno dei principali attori del settore, sembra avere le idee chiare, come emerso in occasione della recente Liferay Visione 2021, l’evento globale promosso dal vendor. Come ha evidenziato Andrea Dazzi, direttore vendite di Liferay: “In Italia c’è sicuramente grande dinamismo ed un’evoluzione positiva sulla customer experience, anche per effetto dell’accelerazione della digitalizzazione imposta dalla pandemia. Il livello di customer experience è comunque ancora diverso a seconda dei settori: banche, assicurazione e retail sono più avanti, anche perché possono contare su un grado di digitalizzazione generale più avanzato. L’aspetto più importante è che si percepisce ormai come la CE possa portare all’aumento dei fatturati, nonché alla riduzione dei costi attraverso l’efficientamento dei processi”.
Liferay, come si accennava in precedenza, vede ormai pienamente in atto l’estensione dell’attenzione alla customer experience nel mondo business to business, in direzione di clienti, partner e fornitori. Il B2B presenta però problemi diversi da una piattaforma di ecommerce tradizionale: ha policy differenti e complessità più avanzate. In questo senso la piattaforma Liferay utilizza al massimo i dati, trasformandosi in un supporto attivo al cliente nel suo processo decisionale.
Come rispondere alla complessità della Customer experience
Ma allora perché, nonostante tutto questo fermento, l’esperienza dei consumatori nei diversi canali è ancora frammentata e insoddisfacente? “Innanzitutto occorre sottolineare che spesso si assiste all’utilizzo di piattaforme digitali non adatte a realizzare quella esperienza che si vuole creare. Infatti occorre innanzitutto avere in mente la strategia in materia, poi scegliere la piattaforma digitale adatta e non viceversa. Inoltre, in ogni caso, costruire esperienze per il cliente è un qualcosa di complesso e la complessità spesso non piace alle aziende”, spiega Dazzi. In questo contesto Liferay si posiziona come software vendor che propone ai suoi clienti una piattaforma inserita in un ecosistema di soluzioni e partner per dare risposta a problematiche complesse, in ambito b2b, b2c e non solo. I settori verticali di riferimento sono il settore finanziario e assicurativo, ma più di recente la società si sta posizionando anche in ambiti come retail, manifatturiero ed energia. Spiega ancora Dazzi: “Creare esperienze è un lavoro complesso che richiede soluzioni complesse e time intensive. Non a caso, per risolvere questo problema sul mercato si trovano di solito due diversi tipi di soluzioni per la customer experience: quelle molto personalizzabili, che richiedono il lavoro degli sviluppatori interni, mentre le altre sono ready to use, ma molto standard. Noi ci collochiamo a metà strada: nella nostra nuova release si troverà meno codice e più configurazione, investendo anche nell’interoperabilità con i sistemi esistenti. Come peraltro prevede anche il nostro Dna Open Source”.
Una strategia Open Source
A proposito dell’Open Source, Liferay rappresenta uno dei principali contributor a livello mondiale, ma – come ha evidenziato Marco Leo, head of commerce di Liferay – “L’Open source di per sé è solo codice, senza il supporto e il know how giusti la nostra tecnologia sulla customer experience è difficile da applicare, soprattutto in ambito aziendale. Occorre prestare particolari attenzioni alla sicurezza, agli aggiornamenti, soprattutto quando si parla di applicazioni business critical. Quello della customer experience è un passaggio che si affronta insieme: affianchiamo il cliente dalla firma sino al go live, in modo strutturato, con le giuste metriche per monitorare i progressi dei progetti”.
