Oggi il successo dei retailer si gioca inevitabilmente sulla convergenza dei servizi digitali e in-store finalizzata ad un unico obiettivo, la customer experience. Dal back-office al front-end con i clienti, dal customer care all’implementazione di una strategia omnichannel con integrazione e governance di tutti i touch point fino allo sviluppo e miglioramento continuo di una esperienza utente immersiva e personalizzata, la relazione tra barnd e persone necessita più che mai di analisi di grandi quantità di dati e strumenti di Intelligenza Artificiale a sostegno dei quali servono però infrastrutture performanti, scalabili ma al contempo semplici da implementare.
Retail 4.0: le tendenze che “toccano” il cuore dell’IT
A metà di quest’anno gli analisti di McKinsey, partendo dalle evidenze emerse dalla loro ultima indagine intitolata “Retail 4.0: The Future of Retail” hanno riassunto la genesi che sta portando i brand a rivedere modelli e opportunità di crescita e di sviluppo, descrivendo le tendenze in atto che in qualche modo influenzano le strategie IT e gli investimenti verso infrastrutture più moderne, adatte a “reggere” il carico derivante da questi trend:
1) shopping Experience omnicanale: le persone si aspettano ormai differenti tipi di shopping experience con percorsi che, idealmente, attraversano diversi canali a seconda del momento, del desiderio o della necessità;
2) tecnologia e business, direttamente proporzionali: la tecnologia permetterà di incrementare sensibilmente la produttività dei brand, andando a impattare sensibilmente anche sulla competizione giocata sui prezzi (in questo senso tutto lo stack tecnologico, a partire dalle infrastrutture, deve essere adeguato ai nuovi modelli di business digitale dei retailer);
3) Big Data Management: tracciare, analizzare e monetizzare i dati dei consumatori diventerà fondamentale per il business dei retailer. Ragionare su integrazione e convergenza dei sistemi sarà indispensabile per poter sfruttare al meglio qualsiasi tipo di flusso informativo che racconta e migliora il customer journey;
4) Smart Logistic per assicurare la distribuzione dell’ultimo miglio: i servizi logistici più innovativi rappresentano un ulteriore elemento di distintività dei retailer che sapranno catturare e servire i clienti con trasporti e consegne efficienti ed innovative, in linea con le esigenze e le aspettative delle persone; per conoscere queste ultime diventano indispensabili strumenti come Watson di IBM che aiuta ad “intercettare” i desideri ed il sentiment delle persone oltre a offrire strumenti di Intelligence attraverso i quali identificare itinerari più efficienti o ottimizzare i carichi.
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La tecnologia che deve “reggere il carico” dell’innovazione
Di fronte a tendenze di questo tipo appare subito evidente che i temi di Big Data Analytics ed Intelligenza Artificiale rappresentano un forte propulsore di innovazione. In quest’ottica, recentemente Mauden ha per esempio annunciato la disponibilità della soluzione “GETinTOUCH”, un sistema di Digital Signage basato su Intelligenza Artificiale (unisce l’intelligenza artificiale di Watson a contenuti interattivi su schermi digitali), che coniuga servizi digitali con l’experience in-store offrendo quindi alle persone un nuovo livello di interazione per lo store del futuro, per i retailer 4.0. GETinTOUCH sposa a pieno il concetto di omnicanalità ed integra in maniera nativa altri canali (oltre ai digital dispaly con i contenuti interattivi) come social, chatbot e web.
La sfida per i retailer non può tuttavia esaurirsi con l’innovazione dei servizi digitali o la loro convergenza con la customer experience fisica; è necessario che si chiedano “chi deve reggere tutto questo nuovo carico?”.
La risposta è molto semplice, le infrastrutture (server e storage in particolare) che devono abilitare ed accelerare processi basati sui dati, su grandi moli di dati, e che non possono certo rappresentare un collo di bottiglia all’innovazione di business. In quest’ottica, la chiave di volta è data dai nuovi sistemi iper-performanti pensati appositamente per l’High Performance Computing (HPC) o quelle che ormai prendono il nome di High Performance Analytics (HPA), infrastrutture ingegnerizzate specificatamente per reggere i nuovi carici dei Big Data Analytics e delle applicazioni di Intelligenza Artificiale (ne sono un concreto esempio i nuovi server Power Systems di IBM – che integrano il nuovo processore POWER9 – creati specificamente per workload computazionali complessi di Artificial Intelligence).
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