Come affrontare una delle dimensioni più importanti dell’emergenza Coronavirus, ovvero il bisogno di conoscenza, di supporto, di indicazioni, di risposte immediate e precise? Come avvicinare, in modo sempre più facile e accessibile i cittadini, nel caso delle Pubbliche Amministrazioni o i clienti e i partner nel caso delle imprese, alla capacità di queste organizzazioni di creare conoscenza e di diffonderla e metterla a disposizione? La situazione di emergenza ha imposto di aggiungere a queste domande anche il tema dei tempi, ovvero come è possibile mettere nella condizione queste realtà di attivare progetti in grado di rispondere a questi nuovi bisogni in modo estremamente veloce e possibilmente replicabile?
Al Think Digital IBM 2020 (leggi anche il servizio Krishna, IBM a Think Digital: tutte le aziende diventeranno AI company) abbiamo trovato una risposta molto concreta e molto “potente” rispetto al ruolo che l’Intelligenza Artificiale può svolgere per la gestione della conoscenza innanzitutto e per la gestione innovativa dei servizi ai cittadini e ai clienti in nome di una customer experience che è destina a cambiare in modo profondo anche alla luce delle accelerazioni che stanno arrivando dalle risposte digitale all’emergenza Covid-19 e da progetti come questo che si articola su IBM Watson Assistant.
Un percorso di innovazione con l’Intelligenza Artificiale al servizio dei cittadini che abbiamo vissuto assieme a Jan Kleindienst, Head of IBM Watson Core AI R&D Lab e a Filip Lapinski, Leader of Cognitive Business Decision Support in IBM Global Business Services, Central and Eastern Europe e che ha visto una progettazione, uno sviluppo e una implementazione a “ritmo serrato”:
18 marzo, 2020 lancio nella Repubblica Ceca del servizio di Virtual assistant Anezka
24 marzo lancio in Polonia del servizio di virtual assistant Coronavirus Ania
27 Marzo lancio in Andalusia, Spagna del servizio Salud Responde
10 Aprile lancio in navarra, Spagna di un servizio di assistente virtuale per il Coronavierus
13 aprile, lancio in Russia di un supporto virtuale per fornire informazioni Covid-19 dfa parte della Southern Federal University
17 aprile, lancio in Russia di un ulteriore servizio informativo basato su AI da parte della Sechenov University
17 aprile, lancio in Finlandia del progetto Espoo come piattaforma AI multilingue per fonire informazioni su Coronavirus
Germania con l’University Medical Center Mainz (UM) che ha implementato a sua volta un servizio di virtual assistant per fonire dati su Covid-19 e il governo greco che ha lanciato un servizio Covid-19 in virtual assistant
Anezka: un assistente virtuale a supporto dei cittadini nella Repubblica Ceca
Dopo un lavoro di soli tre giorni il 15 marzo 2020, il Czech Republic’s Ministry of Health ha lanciato, in collaborazione con IBM, un assistente virtuale intelligente di nome Anezka, basato su IBM Watson Assistant, come piattaforma di un progetto che permette di guidare i cittadini che necessitano di risposte affidabili e aggiornate alle loro domande sulla prevenzione e di raccolta di informazioni e indicazioni su una ricca serie di argomenti correlati a Covid-19.
L’intelligenza artificiale (AI) di IBM Watson Assistant è progettata per arrivare a ottenere rapidamente delle risposte precise all’interno di una base di conoscenza, con la possibilità di avere approfondimenti specifici e di capire quando indirizzare gli utenti verso servizi gestiti da persone fisiche. Nella gestione della grande quantità di domande, questi assistenti virtuali sono nella condizione di aiutare le persone a navigare tra le informazioni e possono anche essere collegati a una linea nazionale con un operatore dal vivo. In questo caso la linea è stata abilitata in una serie di dipartimenti con il numero 1212, in grado di erogare servizi informativi in forma gratuita con operatori qualificati, impiegati del ministero.
L’AI per fornire informazioni e per “imparare” costantemente
Secondo le politiche stabilite dal Ministero della Salute della Repubblica Ceca l’obiettivo era quello di gestire sia le informazioni attualmente disponibili, sia i continui cambiamenti nelle fonti e nelle richieste. Da questo punto di vista Anezka è progettata da IBM per essere costantemente aggiornata e soprattutto per imparare ad affrontare argomenti aggiuntivi non appena saranno disponibili nuove informazioni. Il progetto è implementato sul sito web principale del Ministero della Salute, sul sito web speciale dedicato al Coronavirus ed eventualmente, su altri siti e social network. Anezka sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per tutti i cittadini.
Anezka ha aiutato quasi 50 000 cittadini durante la prima settimana ed è quindi di gran lunga il chatbot più utilizzato nella Repubblica Ceca con un livello di comprensione superiore all’80% e meno del 10% della consegna delle chat dal vivo.
Ania, una infermiera virtuale in Polonia con l’Ai al servizio dei cittadini
Il 18 marzo 2020 è la volta della Polonia dove il Polish Ministry of Health ha realizzato un progetto per un assistente virtuale basato su IBM Watson allo scopo di rispondere alle domande sul Coronavirus da mettere a disposizione sul sito web pacjent.gov.pl con un contenuto che viene fornito quotidianamente da istituzioni pubbliche autorizzate in Polonia, come appunto il Ministero della sanità, il Chief Sanitary Inspectorate e il Fondo sanitario nazionale.
In questo caso Ania è l’infermiera virtuale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che aiuta a rispondere alle domande dei cittadini relative al Coronavirus. Da sottolineare la rapidità di realizzazione del progetto, sviluppato in soli 3 giorni e dal 18.3.2020 è diventato il punto di contatto chiave per i cittadini polacchi. Il lancio di questo servizio è stato annunciato ufficialmente dal Ministero della Salute su Twitter e nei comunicati stampa e sui media. L’assistente virtuale in media offre fino a 30.000 conversazioni al giorno fornendo informazioni su quasi 150 intenti divisi in quattro categorie:
- Medico
- Mobilità
- Legale
- Sociale
Inoltre, Watson Assistant indirizza i cittadini verso altre pagine di reti governative, chat di supporto e anche sistemi di triage COVID-19 con una logica di progetto pensata per imparare costantemente e infatti l’assistente virtuale è pensato per essere adattato su base giornaliera.
Anche in Spagna IBM Watson aiuta i cittadini nell’accesso alle informazioni su Coronavirus
Anche la Spagna ha scelto di affrontare l’emergenza con il supporto dell’Intelligenza Artificiale ed è stato lanciato un progetto basato su assistenti virtuali Watson nelle regioni dell’Andalusia e della Navarra. Il 27 marzo il sistema sanitario regionale dell’Andalusia (Servicio Andaluz de Salud, SAS) e l’Agenzia pubblica per le emergenze sanitarie (EPES) che fanno riferimento al Ministero della sanità del governo andaluso in Spagna – hanno lanciato un assistente virtuale basato su IBM Watson per aiutare a rispondere alle domande dei cittadini sulla malattia di Coronavirus.
L’assistente virtuale è disponibile tramite l’app “Salud Responde” e sul sito dell’Agenzia pubblica per le emergenze sanitarie. e gestisce una media di 261.284 chiamate al giorno per tutte le linee sanitarie disponibili. Il 10 aprile anche il governo della Navarra, attraverso il Dipartimento dell’Università, Innovation and Digital Transformation e sempre in collaborazione con IBM ha lanciato un assistente virtuale per risolvere le domande più frequenti dei cittadini sul Coronavirus.
AI e assistenti virtuali al servizio delle imprese: la business resilience di Skoda
Sempre in occasione del Think Digital è arrivata l’esperienza di ŠKODA AUTO nella Repubblica Ceca che utilizza IBM Watson Assistant per contribuire a migliorare l’efficienza del proprio processo di recruitment. Il recruitment è un pilastro fondamentale per la costruzione del giusto capitale umano per un’organizzazione. Con centinaia di candidati che si sottopongono ogni mese al processo di reclutamento, la casa automobilistica ŠKODA AUTO ha selezionato IBM Watson Assistant basato su cloud per aiutare a rendere più efficiente l’assunzione di nuovi dipendenti e richiedere meno tempo non solo per i professionisti delle risorse umane, ma anche per i candidati stessi. Un assistente digitale guida i candidati attraverso il processo di immissione dei dati in modo intuitivo, aiutando a evitare errori di battitura e aiutandoli nel completamento delle domande di lavoro online.
In collaborazione con i professionisti e designer AI di IBM in Repubblica Ceca, ŠKODA AUTO ha implementato un assistente virtuale delle risorse umane a tutti gli effetti una sorta di virtual HR assistant che permette di offrire ai candidati la possibilità di candidarsi per un lavoro attraverso una conversazione virtuale anziché compilando moduli cartacei estesi. Attraverso la raccolta automatizzata di dati, la soluzione offre servizi proattivi e personalizzati al team HR di Skoda, garantendo al contempo la riservatezza dei dati.
Watson Assistant può essere eseguito ovunque, in qualsiasi ambiente cloud – on premise o su qualsiasi cloud privato, pubblico o ibrido – offrendo alle aziende la possibilità di applicare un assistente intelligente basato sull’intelligenza aziendale per tutti i dati dell’azienda. Il virtual HR assistant è in esecuzione sull’istanza IBM Cloud di ŠKODA, ed è nello stesso tempo in grado di fornire anche la massima sicurezza aziendale relativamente alla gestione dei dati. Watson Assistant nella declinazione al servizio delle “HR” è nella condizione di permettere un risparmio di circa il 40 percento del tempo mensile necessario per gestire le domande di lavoro da parte dei dipendenti delle risorse umane.
La soluzione è utilizzata oggi in due delle tre fabbriche ŠKODA nella Repubblica Ceca e attualmente raccoglie, in lingua ceca, le informazioni dai candidati di lavoro cechi, per semplificare la raccolta e l’archiviazione dei dati dei candidati.
Il digital HR assistant aiuta ad accelerare l’amministrazione e le attività ripetitive, consentendo al team delle risorse umane di concentrarsi su lavori di maggiore complessità. Con questa soluzione i candidati non dovranno più presentare domanda utilizzando moduli cartacei. I candidati possono interagire con l’assistente virtuale ponendo domande relative al lavoro come orari di lavoro, turni notturni e altre domande relative a un ruolo specifico. I recruiter hanno a loro volta una chiara visibilità dei dati e possono facilmente decidere le fasi successive del processo di assunzione.
L’AI al servizio delle risorse umane nel settore banking in Romania
Romania: Raiffeisen Bank International ha a sua volta attivato un innovativo sistema a beneficio delle risorse umane all’interno della propria organizzazione per supportare i propri dipendenti nella gestione di argomenti relativi alle risorse umane e per fornire ai dipendenti un accesso immediato alla base di conoscenza aziendale. Oltre alle domande più frequenti, il loro agente virtuale si integrerà anche nel prossimo futuro con i loro sistemi interni per fornire dinamicamente assistenza ai dipendenti quando si tratta di contenuti personalizzati come la richiesta di ferie e la generazione di documenti personalizzati per i dipendenti. Tutte le interazioni dell’utente sono in lingua rumena e il contenuto di IBM Watson Assistant è stato formato attraverso la collaborazione di Raiffeisen e esperti IBM, agendo come un unico team all’interno di una configurazione di co-creazione.
Accesso alle informazioni per gli studenti universitari, in Croazia l’esperienza della Zagreb School of Economics and Management
Sempre in occasione del Think digital abbiamo avuto modo di ascoltare una esperienza di virtual assistant per il mondo universitario realizzato in Croazia dalla Zagreb School of Economics and Management. L’istituto croato ha utilizzato IBM Cloud per creare un assistente virtuale che migliora l’accesso alle informazioni innovando sia i temi dell’accesso alle informazioni sia i processi di gestione dei servizi agli studenti e la raccolta di informazioni dagli studenti stessi. Uno degli aspetti che vengono evidenziati relativamente a questo progetto è la capacità di unire i temi dell’esperienza utente con quelli dell’efficienza. E anche qui si è assistito a una importantissima accelerazione tanto che solo un anno fa sarebbe stato molto difficile per gli uffici di ammissione dell’Università dare una risposta a una domanda generale di uno studente in pochi secondi. All’epoca la logica era quella di “mettersi in fila” davanti all’ufficio di ammissione della scuola e affrontare tutti i passaggi “fisici” previsti dalla procedura.
La Zagreb School of Economics and Management (ZŠEM) ha rivisto questo approccio in collaborazione con IBM e con Careesma.co, una startup croata, per dare vita a Smarty, una piattaforma che utilizza IBM Watson Assistant, su IBM Cloud. Smarty rappresenta una soluzione basata su un input in linguaggio naturale con soluzioni di apprendimento automatico che permette da una parte di simulare una conversazione tra esseri umani e dall’altra di attivare forme di apprendimento continuo.
Grazie a questa soluzione gli studenti di ZŠEM sono in grado di risolvere le loro richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza recarsi in sede ma da qualsiasi luogo e in pochissimo tempo. Non solo, Smarty è in grado di rispondere a domande sul curriculum scolastico, sui programmi di tutoraggio, sulle borse di studio e sulle opportunità di carriera. Smarty nasce anche come progetto di community e di collaboration, gli studenti hanno infatti contribuito a fornire il contenuto con le loro richieste e con le logiche dell’apprendimento continuo che hanno permesso di “formare” il sistema.
