Se parlare di centralino in cloud non è più una novità assoluta, di certo, è riduttivo immaginarlo come sola alternativa al telefono fisico piuttosto che parte di un sistema di comunicazione molto più ampio. Oggi si lavora da remoto o in modalità ibrida, non esiste più nessuna distinzione tra telefonia fissa e mobile o tra pc e smartphone, ma si comunica con qualsiasi device e da ogni luogo.
Allo stesso tempo, le aziende affrontano cambiamenti economici ed operativi continui e hanno bisogno di stabilire connessioni all’interno dei team o dei gruppi di lavoro e nei confronti di clienti, fornitori o partner per garantire produttività e continuità di business. In questo senso, la scelta del centralino virtuale deve essere vista come espressione di una comunicazione evoluta e multicanale che trova nel cloud l’elemento centrale e abilitante.
Lo stesso Gartner ha ampliato la definizione di comunicazione unificata as a Service (UCaaS) come servizio basato sul modello cloud e prevede che, entro il 2024, il 75% dei lavoratori a livello globale non utilizzerà più il telefono fisso. Un numero più che raddoppiato rispetto alla previsione del 30% dell’anno precedente.
In Italia, dove l’adozione del cloud è più lenta, le funzionalità telefoniche in cloud per il tessuto imprenditoriale sono ancora ancorate a una scarsa conoscenza delle modalità di fornitura del servizio, alla paura di subire interruzioni di connessione e alla mancanza di sicurezza e protezione dei dati.
La semplicità del Cloud come elemento abilitante
Il cloud ha dimostrato di essere la tecnologia principale in questi anni di lontananza dai luoghi di lavoro. Ha permesso ai processi di business e alle persone di non fermarsi e ha garantito una normalità lavorativa di cui paradossalmente facciamo ancora fatica a comprendere i tanti vantaggi. Questo perché ha dato risposte immediate con disarmante semplicità.
Ed è proprio a questa semplicità e flessibilità di utilizzo che è necessario guardare anche per l’adozione di funzionalità legate alla comunicazione telefonica. Siamo passati dal centralino telefonico tradizionale, basato sul classico protocollo ISDN (Integrated Services Digital Network), al VOIP e poi al cloud, che permette la virtualizzazione del sistema di gestione telefonica su piattaforma software con la totale marginalità dell’hardware.
Non è più necessario investire nell’acquisto di apparecchiature telefoniche e aumentano funzionalità (registrazione delle chiamate, risposta vocale interattiva o IVR, integrazioni con CRM) e servizi (attivazione delle nuove linee telefoniche per periodi limitati o sistemi di collaboration come chat private e videoconferenze). Al risparmio sui costi di gestione si accompagna anche la semplificazione delle infrastrutture.
La vera rivoluzione del cloud, però, sta nella possibilità di scegliere sistemi di comunicazione integrati e cuciti su esigenze ed interazioni delle persone che possono lavorare ovunque e con la migliore user experience.
Connessione veloce o connessione di backup?
Nonostante sia sufficiente una linea internet preinstallata per accedere ai servizi telefonici in cloud, la velocità e stabilità della connessione è sinonimo della qualità del segnale audio e dell’eliminazione delle interferenze. Resta da dire, però, che anche la migliore connettività non è sempre in grado di garantire l’assoluta stabilità, spesso per fattori non dipendenti dal provider, come il maltempo o eventuali guasti improvvisi.
Queste eventualità, anche per la più piccola PMI, comportano il rischio di un ritardo nella comunicazione sia interna che verso l’esterno e un danno di business nei processi di customer care per l’assistenza ai clienti o per la fornitura di un servizio. In Italia, in particolare, la frammentarietà geografica e i limiti infrastrutturali legati a una rete che si affida ancora largamente al doppino in rame, alimenta una certa diffidenza, basata sulla convinzione di una generalizzata instabilità di un sistema totalmente in cloud.
“Avere un unico referente specializzato, sia per la connettività che per il centralino telefonico aziendale, è un buon punto di partenza” spiega Pietro Pisoni, titolare di F.P. Telematica. “A questo va abbinata una buona capacità di ridondanza attraverso un sistema di connessione di backup, che nel caso del nostro servizio FP Vox è affidato a una SIM dati LTE, che consente di salvaguardare la business continuity e mantenere la produttività di tutti i servizi”.
La sicurezza e il ruolo del service provider
Anche per i centralini in cloud esiste il problema della sicurezza informatica, ad esempio legata alla protezione delle conversazioni interne e verso l’esterno. Tra gli aspetti da non sottovalutare nella fornitura del servizio c’è l’utilizzo di crittografia a protezione dei dati e del traffico vocale, la protezione delle credenziali e il monitoraggio proattivo.
“Il ruolo dei managed service provider è fondamentale per la difesa dei propri sistemi IT dagli attacchi dei criminali informatici e di conseguenza, delle piattaforme legate ai clienti” sottolinea Pisoni. “Per fare questo, occorre resilienza e tecnici esperti in materia di sicurezza”. Per ottenere un alto livello di affidabilità dell’infrastruttura tecnologica è inoltre necessario scegliere servizi internet e cloud in grado di garantire disponibilità e disaster recovery.
Un servizio di telefonia trasparente e senza vincoli contrattuali
Come in molti sistemi cloud based, anche nella telefonia il pagamento dei servizi va di pari passo con il loro utilizzo. Per questo motivo si parla di “pay per use” ma anche di “all in one” quando il canone mensile è comprensivo di tutto anche dell’assistenza.
“La formula, che noi adottiamo per il nostro servizio FP Vox, permette di eliminare vincoli contrattuali e avere spese sempre prevedibili, senza costi fissi” spiega Pietro Pisoni. “Un sistema cloud based sposta la natura stessa della spesa da investimento fisico o hardware a costi legati al consumo, permettendo di massimizzare le spese finanziarie. Allo stesso tempo, ogni licenza d’uso deve essere libera da condizioni poco trasparenti” conclude.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con F.P. Telematica
