Smart working e sicurezza rappresentano un binomio che le aziende hanno iniziato a considerare imprescindibile soprattutto nel 2020. Fin dal primo lockdown, infatti, lo spostamento massiccio di lavoratori dagli uffici al proprio domicilio ha significato adottare policy di protezione che garantissero l’accessibilità ai dati aziendali senza il rischio di violazioni e intrusioni. Network Contacts, società del Gruppo Activa specializzata nei servizi di call e contact center e in quelli di business process outsourcing (BPO) lo ho sperimentato nei mesi scorsi, riuscendo in pochissimo tempo a far migrare un numero rilevante di operatori dalla loro postazione fissa a una dimensione “agile” a distanza.
Un cambiamento favorito dalla storica collaborazione che lega Network Contacts a Joy Comm, partner italiano della multinazionale Fortinet. Quest’ultima, nota per le sue soluzioni nell’ambito della cyber security, nel settembre 2020 è stata inserita da Gartner nel suo Magic Quadrant riferito all’area Infrastruttura WAN Edge, a conferma di un approccio basato sui principi di networking security-driven che vede oggi Fortinet detenere posizioni di leadership a livello globale.
Network Contacts, una storia di successo che dura da 20 anni
“Siamo nati nel 2001 – racconta Mario Modugno, IT Manager di Network Contacts – a Molfetta, in provincia di Bari, come piccola società di call center con 24 postazioni dedicate alle campagne outbound di teleselling e telemarketing”. Nell’arco di un ventennio, l’azienda ha aggiunto ulteriori sedi a quella originale, arrivando ad averne quattro a Molfetta, dove tuttora si trova l’headquarter, una a Roma, una a Concorezzo, in provincia di Monza e Brianza, e una in Romania. Alle attività iniziali di tipo outbound si sono aggiunte man mano sia quelle inbound di customer care per conto di importanti clienti nei settori Telco, media, energy, banking & insurance, sia l’offerta di servizi cloud grazie allo sviluppo di una apposita business unit che si avvale di due data center gemelli.
In totale oggi ci sono circa 4500 consulenti telefonici, di cui 3800 in provincia di Bari. E la crescita del gruppo, nonostante la pandemia, non accenna a rallentare. “La pandemia è stata un acceleratore dei nostri processi IT, che abbiamo gestito e padroneggiato con fermezza e sangue freddo, ma anche con passione e dedizione. Abbiamo dimostrato che la conoscenza, il talento e la ricerca ed utilizzo degli strumenti giusti permette di raggiungere obiettivi importantissimi come quello de quo. Stiamo implementando tanti nuovi progetti, a cominciare dalla ristrutturazione della rete, a titolo esemplificativo e non esaustivo, che contiamo di concludere entro il 2021” dice Mario Modugno.
La collaborazione per la sicurezza con Joy Comm e Fortinet
Network Contacts incontra Joy Comm e Fortinet nel 2012, quando inizia a lavorare per clienti del comparto bancario e assicurativo. L’esigenza di garantire requisiti di sicurezza elevati richiede per esempio che siano rispettati parametri di conformità come quelli certificati dal protocollo PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Per diventare compliant a questi standard, vengono installati i next-generation firewall (NGFW) FortiGate così da realizzare un cluster HA (high availability) idoneo a proteggere l’area aziendale che opera nel comparto finance. È la prima tappa di un percorso che ha portato all’adozione successiva di alcune delle soluzioni di Fortinet sviluppate per la salvaguardia dei critical data, per l’accesso sicuro alla rete e per avere una migliore visibilità e monitoraggio del network, fino a presidiare i data center di Network Contacts contro le minacce di cyber attack. “Abbiamo centralizzato la sicurezza e la gestione dei dati – spiega Modugno – e tutte le sedi che sono state aperte in seguito hanno adottato gli stessi criteri di sicurezza, affidabilità e qualità”. Un cammino la cui ultima tappa è coincisa con l’esigenza di fare uno switch improvviso da una situazione lavorativa tradizionale a una caratterizzata dallo smart working. “Quello che, prima del 2020, era una cosa molto complessa, è avvenuto ad una celerità incredibile. E questo perché, per fortuna, avevamo un’infrastruttura che l’ha reso possibile senza problemi”.
La strong authentication come abilitatore dello smart working
All’indomani del lockdown del marzo 2020, sono bastate 48 ore per abilitare, utilizzando FortiAuthenticator, la strong authentication a due fattori per i dipendenti di Network Contacts. Il che ha consentito all’azienda di continuare a erogare i propri servizi senza che ci fosse alcun impatto sull’attività ordinaria offerta ai clienti.
Da quel momento in poi “in sole due settimane, un tempo record – sottolinea l’IT Manager -, abbiamo potuto implementare lo smartworking, soluzione comoda oltre che sicura per tutti i nostri dipendenti. Quando abbiamo visto circa 2000 persone collegate in contemporanea siamo rimasti davvero soddisfatti dal risultato. Siamo stati tra i pochi outsourcer che sono riusciti ad implementare una struttura di questo tipo, portando il valore aggiunto della sicurezza alla nostra clientela”.
L’accelerazione dovuta all’emergenza è stata l’occasione per ripensare modelli di lavoro consolidati, che comunque hanno tenuto conto di condizioni non sempre ottimali per svolgere l’attività da remoto. “Non tutti i dipendenti erano in possesso di un computer adeguato e di una connettività sufficiente. Quindi abbiamo fornito ai nostri colleghi un portatile aziendale e, per chi non avesse avuto una connettività idonea, una web pocket”. Anche per ovviare a questi problemi, tra marzo e aprile del 2020 Network Contacts ha investito in un progetto di virtualizzazione con cui poter sfruttare al meglio la connettività di tipo tradizionale come le ADSL meno performanti.
Investimenti e tecnologie alle radici della resilienza di oggi
L’alleanza della società pugliese con Joy Comm e Fortinet ha fatto da leva a un workaround organizzativo con cui ripensare le attività di contact management. “Fino a 5-6 anni fa – afferma in conclusione Mario Modugno – questa trasformazione sarebbe stata un fattore critico per un call center di tipo tradizionale. Invece, lo sviluppo di un’area digital e di attività legate ai big data già in largo anticipo rispetto al mercato ha reso possibile l’attivazione dello smart working in tempi così rapidi”.
Network Contacts offre servizi in cloud, in particolare nella modalità SaaS (Software-as-a-Service), ai propri clienti. “Tutto quello che abbiamo implementato nel corso del 2020 è in fase di miglioramento continuo e siamo già, nei primi mesi del 2021, nella fase di collaudo del progetto delle macchine virtuali. I passi successivi riguardano il consolidamento potenziamento e la crescita dei nostri progetti innovativi”. Gli investimenti in tecnologia, inclusi quelli riguardanti il versante della cyber security, sono stati frutto di una politica aziendale e di gruppo che oggi raccoglie i frutti di una strategia lungimirante che da sempre caratterizza l’Azienda e le società del Gruppo.
