Con oltre 460 stazioni e almeno 160 milioni di viaggiatori all’anno, Trenord pur essendo una delle principali realtà del trasporto ferroviario in Europa fino al 2023 ha sempre costretto tutti ad acquistare e attivare fisicamente il proprio abbonamento. Una tessera plastificata faceva sembrare tutto più moderno, ma di fatto la digitalizzazione è tutta un’altra cosa.
Negli scorsi mesi ha scelto di fare il grande passo, lanciando Phone Pass. Con questo nuovo servizio permette ai suoi abbonati di procedere con l’acquisto del titolo di viaggio direttamente dal cellulare, senza costi aggiuntivi. Il progetto è stato affidato a UNGUESS e ha funzionato, anche con la giuria dei Digital360 Awards che lo ha scelto per la finale di autunno nella categoria Customer Care / User Experience.
La potenza dei test
Phone Pass rende gli abbonamenti a portata di smartphone, eliminando i vari costi aggiuntivi, sia per l’azienda che per l’utente. Facile a dirsi, facile sembra anche farlo, oggi che con lo smartphone si fa tutto. Una realtà come Trenord, con la sua ampia varietà di target e i suoi numeri, non può certo andare per tentativi, sperando nella clemenza di chi usa il servizio per primo e si trova ad avere a che fare con bug o imperfezioni.
In tal senso la collaborazione con UNGUESS è stata fondamentale. Questa realtà le ha permesso di contare su test accurati che assicurassero una User Experience funzionale e gradevole. La sua piattaforma consente infatti interazioni in tempo reale tra clienti e tester e prove focalizzate, tutto ciò che serve per minimizzare la presenza di bug post-lancio. Tutto ciò che si può fare per migliorare il rapporto con gli utenti e i feedback sul nuovo servizio.
Tre elementi, tante fasi, zero lamentele
Per validare la nuova feature prima del lancio, UNGUESS ha messo a disposizione una soluzione tecnologica formata da tre elementi. Una piattaforma per collegare cliente e tester, con sistemi di reportistica dei bug interni integrati. La sua community di oltre 60mila tester operativi quotidianamente e con varie caratteristiche tra cui selezionare i più adatti. Un framework di metodologie di testing adatte a ogni esigenza.
Un tris di elementi, per tanti vantaggi che hanno permesso a Trenord di ottenere una roadmap di test con cui validare Phone Pass, per varie tipologie di utenti. Per tutti i possibili utenti. È durata sei mesi in totale, con una fase per ogni specifica esigenza. La prima è stata di Bug Hunting e ha “stanato” 24 bug (di cui 5 critici) che non avrebbero garantito le funzionalità del Phone Pass.
Poi è arrivata la fase di verifica della UX con un User Test Moderato per simulare la nuova funzionalità e sottolineare punti di forza e criticità. Con un User Diary si è poi cercato di captare le emozioni e le sensazioni dei primi utenti del Phone Pass, raccogliendo il feedback utili all’implementazione di ottimizzazioni
Un impatto anche sull’ambiente
Con questo tipo di approccio, UNGUESS ha reso possibile innovare anche a Trenord, nonostante la complessità del suo servizio e della sua posizione strategica. Le ha permesso di essere serena in merito a possibili bug post-lancio: non ci sono state segnalazioni. I test effettuati hanno anche garantito un flusso di acquisto piacevole, con transazioni complete e senza inghippi ma con una User Experience che ha convinto tutti. Oltre il 95% degli utenti si è infatti detto soddisfatto di Phone Pass. Lo User Diary è stato poi particolarmente prezioso per Trenord che ha potuto raccogliere feedback diretti per programmare ulteriori miglioramenti in modo mirato. Phone Pass ha fatto bene anche all’ambiente, in modo diretto: eliminando il costo associato alla carta fisica e offrendo un servizio gratuito e più accessibile ha portato a 125 kg di plastica in meno solo nei primi 2 mesi. Il progetto resta unico soprattutto per via dell’uso del crowdtesting come strumento di validazione prima del lancio. La community, unita alla tecnologia, ha regalato una nuova voglia di innovare, minimizzando la paura di fallire.
