Il design e la user experience hanno un ruolo di primo piano nel decretare il successo dell’innovazione: tecnologie anche molto utili ma poco intuitive si sono rivelate, in passato, dei clamorosi fallimenti. Ed ecco perché è fondamentale tenere in considerazione la componente di service design quando si parla di innovazione. Il digitale, oggi, entra in modo prepotente nel nostro quotidiano: che si tratti di chatbot e intelligenza artificiale (AI), di veicoli a guida autonoma oppure di registri distribuiti e Blockchain, le tecnologie di nuova generazione modificano le nostre abitudini di lavoro, il nostro modo di fare aquisti e di viaggiare, il nostro rapporto con la PA.
Ma quali sono le tecnologie che si affermeranno nel corso di quest’anno? A suggerircele è Accenture, presente in questi giorni al Mobile World Congress 2018 di Barcellona, nel suo Fjiord Trends 2018. Il report, giunto quest’anno all’undicesima edizione, si basa sulle osservazioni dirette, le ricerche e i progetti realizzati nel mondo dagli oltre 1.000 sviluppatori e designer di Fjord, la società che all’interno di Accenture Design (l’agenzia digitale del noto colosso di consulenza strategica) si occupa di service design e innovazione. “Ogni trend individuato per il 2018 nasce da una ‘tensione’ fondamentale: un cambiamento, uno scontro o un bivio – spiega Ashley Benigno, Responsabile di Fjord in Italia –. Mondo digitale vs. mondo fisico, uomo vs. macchina, centralizzazione vs. decentralizzazione, velocità vs. abilità, tracciabilità vs. anonimato. Nel 2018 vincerà chi sarà in grado di gestire al meglio questi dualismi, trasformando la tensione in integrazione e cogliendo l’occasione per dare il proprio contributo nel progettare il mondo in cui vivremo”.
Facilità d’uso e semplicità
Il report individua, in particolare, 7 principali tendenze, quelle che secondo la società di ricerca avranno il maggior impatto sul nostro quotidiano, e suggerisce alle aziende come progettarle bene, attraverso un design più attento alla semplicità e alla facilità d’uso.
1. Il mondo fisico al contrattacco
Il digitale negli ultimi anni è stato il protagonista indiscusso della brand experience. Oggi, invece, l’attenzione si sposta nuovamente sul mondo fisico, con il digitale che diventa abilitatore trasparente di nuove esperienze fisiche e sensoriali. È, questa, la rivoluzione O2O (Online-to-Offline), come dimostra l’esempio del Tao Cafe creato da Alibaba. Il nuovo punto vendita connesso e staff-less è un supermercato che non ha cassiere e permette di acquistare senza dover scansionare alcun prodotto o esibire una carta di credito per il pagamento. Come? Grazie a un’App mobile e a un reticolo di sensori e videocamere intelligenti che sfruttano la tecnologia di riconoscimento facciale, il cliente è seguito in tutto il suo percorso all’interno dello store. Ogni volta che preleva un prodotto questo viene immediatamente associato al suo conto e al termine della sua visita in negozio, sempre tramite smartphone, gli verrà addebitato l’importo dello scontrino dei prodotti prelevati. Una shopping experience seamless e innovativa, ma soprattutto rapida e “naturale”, che elimina anche le barriere del cosiddetto “ultimo miglio” ossia la coda in cassa per la lettura del codice a barre dei prodotti, l’erogazione dello scontrino e il pagamento.
2. I computer ci guardano
I computer oggi non si limitano più a interpretare il linguaggio naturale, le nostre parole, ma sono in grado di analizzare anche le immagini in completa autonomia. Questa possibilità spiana la strada a una serie infinita di servizi digitali di nuova generazione. Il dipartimento di ricerca della Disney, per esempio, sta sperimentando le possibili applicazioni della computer vision per misurare le reazioni degli individui alla proiezione di un film.
3. Guidare l’algoritmo
Stiamo assistendo alla rapida diffusione degli algoritmi di AI (intelligenza artificiale) sotto forma di sistemi di raccomandazione e motori previsionali, ma anche di assistenti digitali a controllo vocale. Cambiano, quindi, in modo sostanziale le modalità di interazione tra brand e consumatori e questo si riflette sulle strategie di marketing. In un momento in cui tutti parlano di chatbot e sistemi di recommendation è fondamentale per le aziende conoscere a fondo i meccanismi alla base dei suggerimenti forniti e dei contenuti mostrati durante la navigazione e non delegare questi aspetti alla sola tecnologia.
4. Macchine alla ricerca di un ruolo
L’AI (intelligenza artificiale) cambia il lavoro, ma non è detto che si debba per forza sostituire all’uomo. Occorre, quindi, trovare il giusto equilibrio, una collaborazione uomo-macchina che ci permetta di progredire senza traumi. Uno studio condotto ad Harvard, per esempio, ha dimostrato come l’uso di soluzioni AI combinato con l’esperienza maturata “sul campo” dai patologi clinici permetta di aumentare fino al 99,5% l’accuratezza delle diagnosi di cancro.
5. In trasparenza veritas
La Blockchain offre la trasparenza necessaria per conquistare (o riconquistare) la fiducia dei consumatori. La creazione di sevizi basati sui registri distribuiti permette di definire un nuovo modello concettuale di relazione tra brand e consumatori.
6. L’economia dell’etica
I consumatori sono sempre più attenti a quel che acquistano e a come è prodotto. Spesso sono disposti a pagare di più per comprare prodotti e servizi da aziende di cui condividono valori ed etica. I manager delle organizzazioni sono chiamati sovente a esprimere le proprie opinioni su argomenti di natura politica e sociale, come ha fatto di recente Tim Cook, CEO di Apple dichiarando pubblicamente il proprio sostegno ai matrimoni gay.
7. Design “fuori dalle righe”
Il design sta guadagnando sempre maggior attenzione all’interno delle organizzazioni. Ma i tempi di sviluppo dei prodotti si accorciano: le tecnologie cambiano rapidamente e il mercato stesso richiede alle organizzazioni risposte più rapide. Ai designer oggi si richiede di aggiornarsi continuamente e affinare le proprie competenze per creare velocemente prodotti e servizi digitali di valore.
“Questa edizione dei Fjord Trends sarà fonte di ispirazione e provocazione, ma soprattutto fornirà alle organizzazioni suggerimenti utili per prepararsi alle opportunità del prossimo futuro – sostiene Fabio Sergio, Responsabile Design Strategy Fjord per Europa, Africa, Medio Oriente e America Latina –. Molte delle questioni a cui fanno riferimento i trend riguardano le interazioni tra uomo e macchina e l’impatto su individui, società e organizzazioni di ogni tipo. La progressiva fusione del digitale all’interno del mondo fisico porterà alla ridefinizione di nuovi paradigmi ed esperienze in ogni ambito della nostra vita”.
