C’è ancora della diffidenza nei confronti degli assistenti vocali nel mondo dei servizi finanziari, legata soprattutto a temi di privacy e sicurezza, ma si cominciano a vedere anche in questo settore tentativi di inserire esperienze vocali nella customer experience offrendo servizi semplici, come il pagamento delle bollette, finora apprezzati. Si tratta quindi solo di procedere con la giusta velocità per permettere ai clienti di familiarizzare con le nuove tecnologie, visto che in vantaggi sono numerosi. Tutto ciò, e molto altro, è ciò che emerge dallo studio “The State Of Voice Assistants In Financial Services, 2020” realizzato da Forrester su 152 principali società di servizi finanziari globali tra cui banche, assicurazioni e società di gestione patrimoniale.
Servizi finanziari in ritardo nell’adozione di assistenti vocali
Se il 55% dei cittadini in USA nella propria vita quotidiana utilizza assistenti vocali per semplici servizi come il meteo o i reminder, quando entra in campo la finanza si alza un muro di diffidenza perché in questo settore le interazioni hanno un evidente maggior grado di complessità, da un lato, e dall’altro c’è il tema del trattamento di dati sensibili e della privacy che rende gli utenti più prudenti. Interpellando coloro che utilizzano assistenti vocali sia in Europa che negli Stati Uniti, Forrester ha rilevato che nella maggior parte dei casi il mezzo utilizzato è lo smartphone oppure lo smart speaker e a dominare il mercato è Amazon Echo (69%) seguito a grande distanza da Google Home (26%) e da Apple HomePod (5%). L’uso di questi assistenti per ora resta limitato a compiti molto semplici: per consultare le previsioni del tempo (65%), per ascoltare audio (52%) e per impostare alert o scadenze (46%). I servizi finanziari sono decisamente in fondo alla lista delle probabili richieste dell’utente che usa l’assistente vocale per controllare i propri investimenti solo nel 3% dei casi e altrettanto raramente ne usufruisce per saldare conti (5%) o controllare il proprio conto in banca (2%).
Le preoccupazioni legate alla privacy ad oggi prevalgono su quella che è l’evidente comodità offerta dall’utilizzo dei servizi “voice” visti come una minaccia alla sicurezza dei propri dati personali da oltre la metà dei cittadini statunitensi, senza contare che c’è un 61% di persone infastidite all’idea che un dispositivo possa ascoltare le conversazioni all’interno delle mura di casa. Tendenze non dissimili si sono riscontrate anche nel Regno Unito e in Francia.
Tutta questa titubanza nell’adottare gli assistenti vocali per i servizi finanziari induce a pensare che sia necessario introdurli molto cautamente e lentamente nel settore. Se in altri settori si è già arrivati alla fase di comfort fin anche a preferire gli assistenti vocali ad altri canali, in quello della finanza i consumatori stanno diventando solo ora consapevoli di poterli usare e nella maggior parte dei casi devono ancora passare alle fasi di adozione e di utilizzo prima di arrivare, se mai sarà, a farne l’opzione preferita (figura 1).
Assistenti vocali e servizi finanziari: sperimentazioni in corso
Mentre gli utenti familiarizzano con le nuove tecnologie, i servizi finanziari hanno cominciato ad introdurle nella propria offerta scegliendo prevalentemente un’unica interfaccia vocale che in un terzo dei casi è stata Amazon Alexa. I primi esperimenti si sono focalizzati su funzionalità per lo più di base come il controllo del proprio conto o il pagamento delle bollette, le società di gestione patrimoniale hanno pensato di fornire informazioni su portafoglio e quotazioni in tempo quasi reale. Questi servizi innovativi sono stati apprezzati soprattutto per l’immediatezza e la precisione anche se c’è chi ha trovato il servizio deludente rispetto all’app e con funzionalità (ancora) troppo limitate.
Come introdurre gli assistenti vocali nella propria realtà
La lentezza di adozione riscontrata non deve scoraggiare perché esistono molti elementi che inducono a pensare ad una presenza massiccia degli assistenti vocali in futuro nelle nostre vite, in generale e quindi anche per tutto ciò che riguarda la finanza. Da un lato infatti caleranno i prezzi degli smart speaker e ci saranno sempre più dispositivi collegati con un conseguente aumento del comfort per gli utenti. Dall’altro lato migliorerà la tecnologia e diventeranno evidenti i vantaggi di poter comunicare “a testa alta e mani libere”. (figura 2)
Gli assistenti vocali vanno inseriti all’interno di una più ampia strategia digitale da pianificare con cura, dosando i tempi e soprattutto integrando questa novità ad altre come le chat e la extended reality per arrivare a comporre una strategia globale di customer experience varia e allo stesso tempo innovativa. La metodologia POST di Forrester in questo può aiutare perché permette di focalizzarsi sui quattro punti fondamentali nella giusta successione: Persone (Chi sono e come si comportano?) Obiettivi: (Quali sono quelli di business?), Strategia: (Cosa vogliamo offrire?) Tecnologia: (La voce è il canale giusto?).
Nello studio di Forrester c’è un 52% di utenti statunitensi che non gradisce interagire con un assistente vocale per i servizi finanziari e questo numero fa da monito per chi vuole accelerare il passo. L’implementazione delle funzionalità vocali dovrà essere graduale e ben pianificata e nel frattempo è necessario iniziare ad analizzare come, quanto e quando le persone si approcciano ai servizi voice perché il suono avrà sempre maggiore importanza nella strategia dei brand di qualsiasi settore.
Gli assistenti vocali del futuro: cosa aspettarsi nei prossimi anni
Dal panorama tracciato nello studio condotto da Forrester è possibile trarre delle attendibili previsioni sul futuro degli assistenti vocali per i servizi finanziari. Dal semplice rispondere passeranno a inviare in modo proattivo avvisi e a fornire consigli di risparmio permettendo una completa integrazione della finanza nella vita quotidiana anche perché questi assistenti virtuali ci seguiranno quasi ovunque e non solo tramite smartphone. Saranno inoltre un elemento chiave in strategie di inclusione finanziaria perché interfacce vocali sempre più avanzate potranno essere la soluzione ideale per interagire con anziani e disabili o con chi ha problemi di vista o di mobilità.
