In Italia il manifatturiero è uno dei settori trainanti dell’economia nazionale. Un settore che negli ultimi anni ha cercato di accelerare la propria trasformazione digitale anche grazie al credito d’imposta contenuto in provvedimenti come Transizione 4.0. L’automazione dei processi industriali, tuttavia, non è un percorso semplice, poiché deve fare i conti con la complessità tipica dei flussi negli shop floor derivante da differenti attività non sempre connesse tra di loro.
Ecco perché la proposta di una piattaforma unica nel manufacturing potrebbe riscuotere grande interesse sia da parte di figure quali i CIO e i CTO sia da parte degli stessi CEO. Una di queste piattaforme è quella offerta da ServiceNow. Brand assai conosciuto nell’IT Service Management (ITSM), vanta diversi riconoscimenti, tra cui quello recente di leader per il quarto anno consecutivo nel Magic Quadrant di Gartner for Enterprise Low-Code Application Platforms. Per comprendere in che modo le sue tecnologie possano essere adoperate nei contesti manifatturieri, abbiamo parlato con Piergiorgio Arfani, Offer Strategy & Presales Manager ServiceNow di TOW 80, parte del gruppo DGS.
L’Operational Technology Management di ServiceNow
“Molte aziende manifatturiere – spiega Arfani – non riescono a vedere il ritorno degli investimenti che dovrebbe arrivare dalla trasformazione digitale. Il motivo è che spesso questi investimenti vengono fatti senza risolvere i silos che esistono, lasciando operation disconnesse che richiedono diversi processi manuali. Inoltre, non sempre riescono a rendere la user experience omogenea tra le diverse applicazioni. ServiceNow, invece, punta a offrire un’esperienza utente semplice, nonostante l’eventuale complessità del processo sottostante. Questo perché si propone con una singola piattaforma e un unico database, visto che tutte le applicazioni di ServiceNow sono, per definizione, sincronizzate e integrate in maniera tale da connettere persone, processi e tecnologie”.
Analogamente a quanto accade nell’ambito IT, dove Arfani sottolinea come ServiceNow sia considerato uno dei nomi di riferimento per l’ITSM, in quello OT l’azienda punta a fornire una soluzione specifica di Operational Technology Management (OTM). La soluzione permette di gestire la manutenzione degli asset industriali dando quella visibilità al singolo asset e alla sua correlazione con gli altri che talvolta manca nei processi di produzione. Va da sé, rileva il manager, che anche la sicurezza ne trae beneficio, in quanto una maggiore visibilità corrisponde anche a un maggiore controllo su eventuali violazioni e attacchi che ormai non risparmiano sistemi OT sempre più collegati tra di loro e con il mondo esterno.
I benefici per manutenzione, onboarding e supply chain
L’importanza della digitalizzazione delle procedure di manutenzione si intuisce pensando al fatto che ancora oggi molte aziende manifatturiere utilizzano annotazioni su carta e sono sprovviste di procedure centralizzate. Il che genera inefficienze dovute alla manualità che, a sua volta, porta rischi elevati di errore. A ciò si aggiunge che l’inserimento di nuovi operatori richiede tempi di onboarding più lunghi a causa dell’affiancamento di figure esperte che devono accompagnare i profili junior durante le fasi di apprendimento.
“Se invece si standardizzano queste procedure – esemplifica Arfani – magari fruibili anche tramite un tablet su cui riportare tutti i dati che riguardano il funzionamento di una macchina o di un impianto, questo porta a diversi vantaggi. Anzitutto le informazioni non girano più su carta e poi, se sono centralizzate, possono anche essere elaborate facilmente. Un’altra funzionalità che apre alla possibilità di avere una reportistica, anche di tipo analitico, per individuare dei trend come, ad esempio, la ricorrenza di guasti su una certa categoria di asset rispetto ad altri”.
Centralizzazione dei dati e ottimizzazione dell’onbording possono riferirsi anche a tutta la filiera della supply chain nel manufacturing, soprattutto in presenza di più fornitori rispetto ai quali è opportuno una collaborazione fluida e organica. A valle, una comunicazione efficiente migliora la gestione delle procedure operative, giacché ServiceNow prevede un insieme di funzionalità in ottica omnicanale che automatizza l’invio di messaggi su più canali al team corretto incaricato di dare supporto, effettuare un intervento o reperire della componentistica.
Una soluzione modulare che usa l’AI, non solo generativa
“Il plus di ServiceNow è quello di fornire tutti gli elementi che occorrono per fare un percorso di trasformazione digitale. Per un’azienda manifatturiera, quindi, ci sono specifiche applicazioni tra cui la gestione del calendario delle squadre di lavoro con la possibilità di selezionare le skill che occorrono per far fronte a un certo guasto. Che si tratti del portale del fornitore, dei processi di manutenzione o della gestione del cliente, tutto si trova in un’unica piattaforma. Ovviamente con definizioni dei ruoli, visibilità a più livelli, criteri di sicurezza ecc.” conclude Arfani, sottolineando nel contempo la modularità della piattaforma che si rivolge a organizzazioni con gradi di complessità differenti.
Non manca il ricorso all’Intelligenza Artificiale, che interviene con gli algoritmi di machine learning alla base della predictive intelligence per suggerire le modalità più opportune di risposta grazie all’interrogazione dello storico. O, ancora, che consente sia di catalogare le richieste di supporto in funzione della descrizione del problema, sia di assegnare automaticamente il task al corretto gruppo di supporto.
Sul versante, infine, della Generative AI, oltre all’integrazione con sistemi come ChatGPT, ServiceNow propone un proprio Enterprise Large Language Model (LLM), dove il concetto di “Enterprise” si riferisce alla contestualizzazione di questa versione dell’AI. Se infatti è nota la propensione di ChatGPT a essere soggetto ad “allucinazioni”, in un sito produttivo questo pericolo non dovrebbe sussistere. Ne andrebbe del funzionamento di una macchina, non tanto della mancata veridicità di un contenuto. Al momento, perciò, uno dei modi per sfruttare i modelli LLM senza minare la sicurezza può essere la sintesi dei testi nei passaggi di informazioni tra operatori di vari livelli. Un impiego a prova di “allucinazioni”.
