Dubai. Nel 2019 i sistemi di unified communications (UC) e collaboration valgono 30,7 miliardi di dollari, suddivisi in UC on premise (5,3%), unified communications as a service (UCaaS) su cloud pubblico (8%), UCaaS su cloud privato (1,4%), collaboration (11,3%) e communications platform as a service (CPaaS, 4,6%). Entro il 2021 il giro d’affari raggiungerà i 52,2 miliardi di dollari, con un decremento delle installazioni on premise che scenderanno al 3,9% e una crescita di tutte le altre modalità. È Avaya, una delle principali aziende del settore a livello globale, a illustrare il trend, insieme a quello che interessa l’altro ambito in cui il vendor è leader, il contact center (CC). Un comparto che raddoppierà nell’arco di un biennio, passando dagli attuali 5,6 miliardi ai 10,4 miliardi, con il decollo dei CCaaS a scapito dell’on premise.
Verso la convergenza di employee e customer experience
A distanza di un mese dalla sua partecipazione al Gitex, manifestazione di riferimento per le tecnologie dell’informazione e della comunicazione che si tiene a Dubai, Avaya è tornata nella capitale di uno dei setti Emirati Arabi Uniti per indicare la sua roadmap a partner e clienti provenienti delle aree EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) e APAC (Asia Pacifica). In totale, circa 1500 presenze per le quali l’Avaya Engage, dal 12 al 14 novembre, è stata l’occasione per conoscere le novità della multinazionale. A Dubai, però, non si è parlato soltanto dell’offerta di soluzioni e tecnologie. I diversi speaker che si sono avvicendati sul palco hanno affrontato anche i temi del cambiamento e delle strategie commerciali necessarie a guidare la trasformazione. Come leitmotiv tra i vari interventi, l’esperienza, non più vista soltanto dal punto di vista del cliente (customer experience) o del dipendente (employee experience), quanto come un’arte da padroneggiare. Che è poi il titolo di uno dei keynote introduttivi: Mastering the art of experience. Detto in altri termini, si tratta della nuova frontiera in cui le attività di back office e front office trovano un punto di congiunzione nella medesima piattaforma digitale. Piattaforme come, ad esempio, Oceana e Aura, prodotti “storici” di Avaya oggi rilasciati anche in modalità cloud.
La roadmap di Avaya per la migrazione verso il cloud
“Avaya sta proponendo di rivedere tutta l’architettura della customer experience sul cloud – spiega Savio Tovar Dias, Senior Director dell’area Sales Engineering di Avaya International -. Una stessa architettura per voce, video, social, chat e tutti gli altri canali. Collaborazioni come quelle con Microsoft Azure e con RingCentral (Cloud Provider statunitense specializzato in soluzioni UCaaS, ndr) hanno proprio lo scopo di accelerare la penetrazione sui mercati tramite il cloud”. Tuttavia, la spinta verso il paradigma della nuvola non coincide necessariamente con una proposta univoca. “Non tutti i nostri clienti sono pronti per il cloud – aggiunge infatti Tovar Dias -. Enti pubblici o istituti bancari, ad esempio, possono avere l’esigenza di un maggiore controllo o nutrire preoccupazioni per requisiti di compliance come il GDPR. Per questo è possibile la sottoscrizione on premise oppure, per chi vuole integrare i social media, che sono nativamente in cloud, una soluzione ibrida. Non c’è un solo modello di cloud, mentre l’esperienza è sempre più olistica”. Cioè, integrata e convergente, proprio per ribadire l’interdipendenza nel medesimo flusso di comunicazione di clienti, personale e agenti.
ReadyNow, la soluzione di private cloud di Avaya
Sebbene siano diversi i modelli di cloud attualmente disponibili, Avaya da qualche mese ha lanciato ReadyNow, soluzione di private cloud fornita attraverso una rete di data center che, per le regioni EMEA, sono ospitati a Londra e Francoforte. I motivi di questa scelta li spiega Ayman Majzoub, Senior Director dell’area Private Cloud & Managed Services di Avaya International: “In passato il cloud dedicato al cliente, pur possedendo i requisiti di sicurezza desiderati, rischiava di essere lento. Lento nella quotazione, nel design, nel rilascio. Come renderlo più veloce per migliaia di utenti o agenti? ReadyNow è nato per questo. E infatti significa: veloce da sviluppare e implementare. In tal modo aiutiamo i nostri clienti a migrare verso il cloud proteggendo nel contempo i loro investimenti e mitigando i rischi”. Alla domanda se il private cloud, specialmente in Italia, possa incontrare delle resistenze per i costi superiori rispetto alla variante pubblica, Majzoub risponde: “Il public cloud è paragonabile a un viaggio in bus, il private a un taxi o a un’auto a noleggio. Puoi scegliere una limousine o un’utilitaria, ma la possibile customizzazione è infinita. E il mercato italiano è assai promettente, perché ci sono parecchie industrie e banche che si candidano ad adottarlo. In ogni caso il focus non è tanto sul cloud, ma su come rendere più veloce, sicuro e compliant il business e su come rispondere meglio ai bisogni delle persone. A cominciare da quelli dei cittadini. Un problema che si stanno ponendo ormai anche i Governi”. Infatti, gli stessi cardini su cui le tecnologie sviluppate negli anni da Avaya si sono concentrate per gestire l’omnichannal customer journey stanno ormai ruotando sempre di più verso l’idea di un citizen journey, non più soltanto consumatore ma utente percettore di servizi a 360 gradi.
Dal customer al citizen journey, due esempi italiani
Lo dimostra la partecipazione a Dubai di istituzioni pubbliche che, con riferimento all’Italia, ha visto la presenza dell’Arma dei Carabinieri e dell’ATS Sardegna. Nel primo caso, la Benemerita è stata insignita dell’Avaya International Award for Innovation, Government and Defense per il progetto di UCC che ha coinvolto dodicimila militari in servizio nei reparti di 5 regioni. “La piattaforma collaborativa audio, video, web ingegnerizzata assicura prontezza operativa e flessibilità nelle comunicazioni tra i reparti e nell’interazione con i cittadini nel corso delle attività a tutela dell’ordine e della sicurezza pubblica” ha commentato nel ricevere il premio il generale Vincenzo Galli, vice capo reparto Telematica del Comando Generale dell’Arma dei Carabinieri.
“Siamo orgogliosi di supportare in progettualità importanti l’Arma dei Carabinieri, un’Istituzione fondamentale per l’ordine e la sicurezza del nostro paese e Cliente prestigioso che ha saputo cogliere pienamente le opportunità offerte dalla tecnologia VoIP e con il quale intercorre una relazione di fiducia, avviata con il 112 NUE per la gestione delle chiamate di emergenza alle Centrali Operative. L’Arma ha sempre prestato molta attenzione all’aspetto strategico delle tecnologie di comunicazione nei processi di coordinamento interno ed esterno delle operazioni di sicurezza e protezione sul territorio nazionale e gli investimenti per questo progetto sono una ulteriore conferma” ha commentato Massimo Palermo, Country Manager di Avaya Italia.
Nel secondo caso, Marco Benedetto Fenudi e Alessandro Pala, entrambi in rappresentanza dell’Azienda per la tutela della salute Sardegna, hanno avuto modo di esplorare le evoluzioni del mondo Avaya, con cui l’ATS già collabora nella centrale telefonica di Sassari, in attesa dell’avvio del numero 116117: “La normativa europea prevede un servizio telefonico per le cure non urgenti – spiega Fenudi – complementare al 118. Dovremo realizzare un’integrazione tra le due numerazioni in modo che, dopo un triage telefonico al paziente, si possa indirizzarlo quando serve alle cure meno urgenti per far diminuire gli accessi impropri al pronto soccorso”. “Con Avaya abbiamo la possibilità di avere una ridondanza completa del sistema – aggiunge Pala -. In una prima fase la sperimentazione interesserà a nord il distretto telefonico di Olbia e dell’arcipelago della Maddalena, a sud il distretto di Carbonia-Iglesias. Insieme alla Lombardia, siamo l’unica regione autorizzata dal ministero alla sperimentazione”.
Un ecosistema per gestire il lavoro degli agenti (e non solo)
Sicurezza e salute dei cittadini sono solo alcuni dei contesti in cui la tecnologia Avaya trova applicazione, tanti quanti sono i possibili journey da gestire. Yaser Alzubaidi, Senior Director per l’area Avaya Engagement Solutions, sintetizza come al mutare del viaggio d’acquisto corrisponda un ridisegno delle piattaforme Avaya e del suo ecosistema: “La nostra strategia è quella dell’integrazione attraverso API aperte. Ci focalizziamo nel costruire soluzioni multicloud e per questo i nostri servizi possono usare Azure di Microsoft in un Paese, ma un differente cloud provider in un altro. Fungiamo da ponte tecnico e commerciale per realizzare una user experience come parte di un customer journey che non è soltanto in funzione dell’agente o del supervisore, ma di chiunque”. Non a caso l’evoluzione del portafoglio Avaya IX Contact Center va di pari passo con quella del IX Workplace e con nuovi lanci di funzionalità come IX Teamspace, IX Dashboard, Agent Scripting che da una parte conferiscono maggiore velocità ed efficienza al lavoro degli agenti, ma dall’altra rendono più sfumato il confine tra soluzioni CC e UC. In fondo, non sono altro che variazioni applicative per riuscire a padroneggiare l’arte dell’esperienza.
