Cambia il mondo. Cambia il Cio?

Abbiamo, in questi giorni , la netta sensazione di trovarci davvero all’interno “di un grande fiume in lento movimento”. Sì, perché anche se tutto oggi appare scorrere in modo rapidissimo, ciò avviene all’interno di un fluire necessariamente lento quanto costante e ineluttabile. E’ il cambiamento in corso all’interno dei sistemi informativi delle imprese. Lo percepiamo dagli utenti che periodicamente ZeroUno ha occasione di incontrare; dagli scambi di opinioni alle cene di lavoro; dagli scenari evolutivi confermati  dagli analisti di mercato.
Il nostro spirito, con questo editoriale, è tentare di sistematizzare un minimo alcuni di questi cambiamenti per dire al Cio (Chief information officer): “Guarda che tutto ciò sta avvenendo ora. Anche se nella giornata appena trascorsa il tuo problema pratico è stato di proseguire nella messa a punto dell’ultima release di un modulo applicativo all’interno del sistema informativo, tutto questo sta avvenendo ora, sotto i tuoi piedi, sopra la tua testa”. Se poi chi ci legge si accorgerà di avere chiaro il quadro che cerchiamo di dare…ne saremo felici. Vorrà dire che l’evoluzione del suo ruolo professionale di Cio si rapporta consapevolmente con questa realtà in profondo cambiamento.
Due sono i grandi mutamenti che investono oggi il ruolo, la funzione e l’organizzazione dei sistemi informativi; ed entrambi hanno una matrice culturale comune: rendere l’Ict al servizio della strategia di business dell’impresa.
Il primo cambiamento riguarda l’accettazione di una discontinuità tecnologica. Cambia, ci dicono sempre più interlocutori, il modello architetturale dei sistemi informativi; cambia la loro concezione, finalizzata non più solo all’efficienza e alla prestazione bensì mirata all’obiettivo di erogare sempre maggiori servizi agli utenti aziendali, che hanno a loro volta sempre maggiori esigenze applicative in rapporto ad un’aumentata aggressività, variabilità e personalizzazione dell’offerta sui mercati. In cosa consiste questa discontinuità tecnologica? Nella necessità di individuare un nuovo modello di gestione e di architettura di sistema informativo.
L’evoluzione tecnologico-funzionale dei sistemi informativi avviene tuttora attraverso un percorso di “risoluzione di problemi”. I sistemi informativi evolvono soprattutto in rapporto all’emergenza, alla necessità di ridurre il caos o di eliminare il problema. La strada che va meglio definendosi è però un’altra. Passa dall’identificazione di quei “milestone” attorno ai quali far evolvere la struttura del sistema informativo in modo tale che esso possa più facilmente assolvere  alla sua funzione di erogatore di servizi a supporto della variabilità della domanda. Questi milestone che, per intenderci, concretizzano il concetto di real time enterprise (o di adaptive enterprise, se preferite) sono, ad esempio, l’aver sposato con decisione (scelta, da oggi in poi, “integralista”), gli open standard; aver scelto di virtualizzare le risorse; di consolidarle per semplificare; di definire strategie e soluzioni di sicurezza e di governance come base per qualsiasi tipo di nuovo sviluppo applicativo.
Tutte cose, direte voi, di cui già da un po’ di tempo si parla. La differenza, però, sta nella presa di coscienza (ed è questo, sempre in rapporto alla tecnologia, il cambiamento in atto sul piano culturale) di un sempre maggior numero di Cio dell’impossibilità di reggere un percorso di evoluzione tecnologica che va facendosi sempre più complesso, difficile da governare, costoso. A patto di ripensare la struttura attorno ad imprescindibili “punti fermi” (milestone, appunto) da introdurre con gradualità ma anche rapidamente. Tutto ciò è naturalmente una prospettiva, rispetto alla quale, peraltro, sempre più aziende stanno muovendosi.
Il secondo grande cambiamento che investe il ruolo dei sistemi informativi riguarda l’ulteriore passaggio strategico da compiere ed è strettamente in relazione al primo. Data infatti per scontata (e oggi non lo è affatto) una struttura informativa più flessibile ed efficiente, pronta a dare risposte ad una domanda di servizi interna complessa, come faccio a trasformare la funzione sistemi informativi in una risorsa a supporto del business? Quali passi, come Cio, devo compiere sul piano della comprensione dei processi con cui l’azienda lavora? Quali possono essere gli interlocutori più idonei ad aiutarmi in questa trasformazione della mia funzione? Come intervenire, nell’organizzazione dei sistemi informativi e nelle diverse aree dell’azienda, per condividere informazioni, apprendere esigenze e modi di lavoro, in sostanza confrontarsi? Abbiamo sempre bisogno del top management che supporti e sponsorizzi il cambiamento? (il che, talvolta, accade finchè il progetto è in corso, ma poi capita che se ne dimentichi pure, il top manager, della funzione It. A meno che questa non entri strutturalmente come risorsa in grado di aggiungere valore al business, quando non di crearlo). Abbiamo voglia, tempo e risorse per compiere questo passaggio importante che presuppone l’adozione anche di nuove competenze, non più soltanto tecniche (aah, la sicurezza e la cripticità delle sigle…) ma anche di relazione, di gestione di contatti, di specifiche competenze funzionali e di mercato?
Di tutto ciò non se ne sentiva l’esigenza, pochi anni fa. Ma ormai siamo noi consumatori che guidiamo il mercato. Siamo noi che vogliamo la macchina con il vivavoce (perché i motori ormai sono tutti uguali all’interno delle varie classi) oppure un servizio più efficiente dalla mia banca. Non ci importa da dove il prodotto o il servizio provenga (da Modena o da Taiwan), purchè sia buono, di qualità, a prezzi concorrenziali. Tutto questo è il mercato, è la globalizzazione, è la domanda di consumatori sempre più esigenti e, giustamente in grado di compiere scelte consapevoli. Ed è inutile, come aziende, piangersi addosso sperando in aiuti protezionistici o finanziari. Bisogna accettare la sfida.
Su questo secondo punto di cambiamento i freni sono molto più forti. Si tratta spesso di mutare il modo di lavorare e di rapportarsi del Cio e anche cambiare la considerazione che gli utenti aziendali fino ad oggi hanno avuto della funzione sistemi informativi. Chi saprà agire su queste componenti “intangibili” avrà maggiori possibilità di “flessibilizzare” e portare più vicino al cliente l’azienda. Con indubbie ricadute sul business.
La parte centrale di questa svolta sono quindi le persone, la loro volontà di cambiare, mettersi in gioco, appassionarsi (una parola obsoleta?). E l’organizzazione deve saper gestire, supportare, guidare questo cambiamento. Un esempio? La mia banca (primario istituto italiano; mi verrebbe voglia di dire il nome…). Servizio clienti: telefono sempre occupato. Dopo mezz’ora parlo con la responsabile del servizio che mi dice, più o meno gentilmente: “In questi casi mi mandi un fax con il suo numero di telefono; così so che lei mi sta cercando e la richiamo”. It’s a long way to Tipperary…