L’occasione è l’annuncio da parte di Capgemini di Digital Customer Experience (Dgx), la nuova Global Service line con cui la società di servizi di consulenza e outsourcing si riposiziona per affrontare il mercato dei servizi a un business che si digitalizza. ZeroUno ha intervistato Maurizio Mondani, Ceo di Capgemini Italia.
ZeroUno: Come si colloca per fatturato e workforce Capgemini sui mercati globale e italiano?
Maurizio Mondani: A livello globale siamo tra i 3-4 operatori leader di system integration, con Accenture, Ibm e Tata (che sta investendo molto su offerte indirizzate a sfondare sul mercato europeo). Abbiamo complessivamente 130.000 dipendenti, 50.000 in India. In Italia, con 2.700 dipendenti e un fatturato di 230 milioni di euro, siamo tra i primi 6-7 system integrator “puri”.
ZeroUno: Come si deve strutturare l’It in un contesto di servizi non “al business”, ma “integrati nel business”?
Maurizio Mondani, Amministratore Delegato, Capgemini ItaliaMondani: Il modello più diffuso è una struttura centralizzata e interfunzionale, in grado di assistere il business nel suo nuovo lavoro di produrre oltre ai prodotti e servizi del suo settore d’industria un crescente complemento di prodotti e servizi digitali. Una struttura che segua l’innovazione e la digitalizzazione e ne sia responsabile. Ma attenzione, parliamo di organizzazioni a tendere: c’è ancora un’isteresi di 18-24 mesi nei trend organizzativi tra gli Usa e noi, rallentati come siamo dall’odierna minor capacità di spesa.
Alle organizzazioni serve comunque non solo evolvere i propri modelli di business per stare sul mercato con nuovi equilibri, ma necessitano tempi di maturazione adeguati per il non facile percorso di trasformazione e talora di ricambio degli skill disponibili o assunti a fronte dei nuovi paradigmi di lavoro.
La prospettiva a lungo può anche essere quella di esternalizzare il back office spingendo gradatamente verso un sempre maggiore outsourcing, con un trasferimento del know how all’offshore, opportunamente complementato da un ricorso al brokeraggio cloud dei sistemi e servizi It “tradizionali”. Ma non si potrà immaginare una tale prospettiva prima di avviare un programma di risorse focalizzate sulle nuove esigenze della digital enterprise (per esempio gli Engagement System [ossia tutte quelle applicazioni, dalle più tradizionali alle app, che servono a ingaggiare il cliente ndr], centrali per la user experience digitale del cliente) con relativa roadmap di trasformazione o di acquisizione-dismissione di skill It.
Del resto, la discontinuità nella logica di servizio è drastica: è aspettativa condivisa che una parte almeno dei Cio difficilmente riuscirà ad evolvere a velocità sufficiente, riuscendo a gestire sia il back-office con le sue tradizionali sfide di performance, affidabilità e qualità sia i nuovi servizi per conto del business al cliente finale con sfide a volte “ortogonali” di time to market, agilità e adattabilità. Questa è l’impressione per lo meno guardando all’archetipo del Cio, anche se attorno alla figura classica c’è ovviamente una distribuzione di Cio più o meno evoluti, più o meno giovani.
Di qui l’esperienza Usa di figure intermedie capaci di mediazione culturale (mentoring al c-level per il business digitalizzato) e di protezione del mandato al business (che resta “far business”, con l’onere per i suoi responsabili di imparare un nuovo strumento di lavoro, non di diventare dei tecnologi). Imperativo è anche evitare un disastroso distacco tra servizi innovativi integrati nel business e back office. Qualsiasi sia infine la figura intermedia (Chief Digital o Innovation Officer) avrà il compito precipuo di guidare progetti interfunzionali: sarà anche Chief Integration Officer o ne avrà uno a riporto
ZeroUno: Con quale modello Capgemini si propone nella nuova logica di business digitalizzato?
Mondani: Definendo un framework metodologico per aiutare le aziende nel loro programma di trasformazione digitale che si sviluppa lungo due direttrici principali: il “che cosa” e il “come”
Sul “che cosa” (strategie, visione, identificazione delle iniziative, loro prioritizzazione), vediamo l’impatto della digitalizzazione sul contesto concorrenziale in cui opera l’azienda, il suo posizionamento sul mercato, lo stesso modello di business. Non ci proponiamo ovviamente nella consulenza strategica dell’azienda (ognuno faccia il suo mestiere, la consulenza solo strategica la lasciamo ad altri), ma a partire dalla consulenza strategica, facilitandone l’esecuzione. E assistiamo già a un progressivo ampliamento di modello: le assicurazioni creano servizi con software embedded sulle auto; nel classico online banking, al retail di sportello di per sé già innovato da Internet banking, si affianca la banca online, brandizzata come tale e con un’organizzazione tutta diversa. Sempre meno le aziende continueranno a realizzare in modo lineare sistemi che si limitino a rendere efficienti i processi esistenti. E ancora, sempre più le soluzioni passano per progetti basati su Saas, sempre meno su software on premise.
Con questo salto tecnologico, cambiano anche ruolo e contesto di lavoro di Capgemini. Vediamo con i legacy sempre più il nostro lavoro tradizionale calare: e per i legacy “un futuro diverso” rispetto a quanto cinque anni fa potevamo immaginare. Facendo un esempio, i nostri stessi servizi di Business intelligence remotizzata non si limiteranno più all’erogazione del servizio, ma si allargheranno all’offerta di soluzioni preconfezionate allineate alle policy aziendali.
ZeroUno: A proposito di user experience digitale per il cliente, la service line Digital Customer Experience è stata annunciata a fine febbraio
Mondani: Si. È la nuova Global Service line di Capgemini. Con il supporto di un Center of excellence in India, offre di assistere le aziende nel digitalizzare l’esperienza dei clienti, migliorando rapporto e fiducia, e differenziando dai concorrenti. Come? La Digital Customer Experience lavorerà con l’azienda allo sviluppo e all’implementazione delle strategie di engagement digitali aziendali, realizzandone il sistema di ingaggio, in termini sia di piattaforma che di soluzioni specifiche.
Questa capacità d’offerta è il frutto della collaborazione all’interno di Capgemini tra il nostro Center of Excellence indiano e Capgemini Consulting, che ha prodotto e propone una serie di metodologie di settore per la digitalizzazione. Queste metodologie mettono il cliente al centro del business e forniscono un quadro chiaro per l'allineamento organizzativo. Una su tutte? All Channel Experience fornisce una customer experience integrata “cross-channel”, mirata in particolare a manufacturing e retail.
ZeroUno: Concludiamo con un commento sulla partnership Capgemini – VmWare per lo sviluppo in cloud di soluzioni open, vendor agnostic e di classe Enterprise Paas, che nascono “preconfezionate per il business, in linea con le policy aziendali” come cita il vostro annuncio.
Mondani: Queste soluzioni costituiscono un’evoluzione “del come”. Da tempo eroghiamo servizi preconfezionati allineati alle policy , per esempio i servizi di Business Intelligence remotizzata, in cui i nostri team indiani analizzano i dati e ne producono il reporting. Da servizio remotizzato a piattaforma di sviluppo di app di classe Enterprise: ecco un nuovo modo di erogare soluzioni preconfezionate per l’azienda con specificità di settore. Sono soluzioni che sfruttano due potenzialità: di “volume”, con un Repository per lo sviluppo in cloud con accesso a big data, un passo decisivo nell’industrializzare lo sviluppo applicativo d’azienda. E di “velocità”: il Cmo per penetrare il mercato in funzione delle policy d’Azienda avrà un’opzione aggiuntiva veloce di soluzioni disponibili: non sarà legato solo a soluzioni basate su raccolte di requirement.
