CEO&CIO Approccio “glocale” per un It che parla al business

Anche se, com’è normale, ritengono che vi siano sempre “spazi di miglioramento”, i responsabili di business di Janssen-Cilag Italia sono molto soddisfatti del rapporto esistente tra chi si occupa di management aziendale e direzione delle linee di business e dipartimento It. Se non lo dicono loro, dove aver esaminato il caso, viene spontaneo dire che l’esperienza sia internazionale sia locale di questa società può essere presa come esempio di come si possa collaborare al meglio tra mondi del business e dell’It.
Ma cos’è innanzitutto Janssen-Cilag? Si tratta dell’azienda del gruppo Johnson & Johnson che opera nel settore farmaceutico. Il quale rappresenta uno dei tre mercati principali in cui è attiva la multinazionale insieme a quello dei prodotti per la cura della persona e a quello della strumentazione medica.
Zerouno ha intervista Luca Nardi, responsabile della divisione che in Janssen-Cilag Italia si occupa dei farmaci che agiscono sul sistema nervoso centrale (Snc). Nardi, va premesso, è anche un appassionato di informatica da sempre, e quindi non è stato per nulla difficile affrontare con lui a 360 gradi le problematiche e le soluzioni che ricollegano a un’ottimale relazione tra business e Ict.
“Janssen-Cilag – premette il manager – rappresenta una delle aziende leader nel mondo e anche in Italia. Il gruppo è orgoglioso di aver sviluppato quattro farmaci che l’Organizzazione Mondiale della Sanità (Oms) ha riconosciuto come essenziali per l’umanità. Uno è un antipsicotico, l’aloperidolo. In Italia, Janssen-Cilag impiega circa 1200 persone e dispone di una sede a Cologno Monzese e di uno stabilimento di produzione a Borgo San Michele, in provincia di Latina. Nel 2007 la filiale italiana ha fatturato 478 milioni di euro. L’azienda tratta circa trenta specialità farmaceutiche riguardanti diverse aree tematiche quali le neuroscienze psicologiche e neurologiche, l’oncologia, la virologia, la terapia del dolore, la ginecologia e la dermatologia”.
Janssen-Cilag rappresenta uno dei casi in cui l’It manager non è una figura a capo di un dipartimento di puro servizio, e quindi non coinvolto in questioni di natura strategica, ma fa parte della “stanza dei bottoni” aziendale. “Il nostro responsabile It fa parte del board e riporta a due figure: a livello locale all’amministratore delegato e a livello internazionale al responsabile It del gruppo. Questo modello a matrice è in realtà molto diffuso nelle multinazionali. Nel nostro caso, però, si sposa perfettamente con un approccio alle problematiche It che prevede di pensare globale e agire locale. La corporate decide su quali tecnologie e piattaforme spingere maggiormente, ma poi lascia le country libere di adattare le soluzioni alle specifiche esigenze del mercato in cui operano. Grazie a quest’approccio, il nostro It manager riesce a riportare nel board quelle che sono le scelte tecnologiche effettuate a livello internazionale, e poi a fare da raccordo tra il dipartimento It – che conta in Italia circa quindici persone – e i responsabili delle linee di business”. Questa cultura del confronto tra It e business si cala anche a livello day by day tra le singole risorse It e gli utenti aziendali. E sempre più spesso, come vedremo più avanti, accadono situazioni in cui i due tipi di figure interagiscono in modo continuo se non addirittura coincidono. “Da noi – chiosa Nardi – l’It non va in parallelo con il business, ma è integrato con esso”.
La cosa può non sorprendere più di tanto in aree come lo sviluppo dei farmaci e la loro produzione. “Qui l’interazione tra informatica e ricerca scientifica è sempre più essenziale. Oggi ormai le molecole si costruiscono più al computer che in laboratori. Nel caso di farmaci che agiscono contro delle proteine, più dati mirati abbiamo, più è rapido risalire ai target, le molecole bersaglio, e sviluppare molecole benigne in grado di avere affinità con gli stessi recettori di quelle maligne”. Ma ci sono processi aziendali in cui un’azienda farmaceutica differisce in modo molto minore con imprese che operano in altri settori. Quali sono quelli su cui Janssen-Cilag ha coinvolto, o prevede di farlo, l’It come strumento abilitante e in grado di migliorare il livello di competitività?
“Negli ultimi anni – risponde Nardi – ci siamo sforzati di reingegnerizzare i processi e l’It in modo da puntare sempre di più sull’informazione. Fino a una decina di anni fa, a livello competitivo, si giocava soprattutto sulla share of voice. Che nel caso delle aziende farmaceutiche significava riuscire a effettuare più visite possibili ai medici. Questa non è mai stata, in realtà, la scelta di Janssen-Cilag. Oggi, comunque, dobbiamo essere più focalizzati sulla specializzazione, sulle competenze e sulla flessibilità organizzativa. Dal punto di vista del business, la tematica su cui si punta da qualche hanno con grande enfasi è il Customer Relatioship Management (Crm). Se crescono, a livello regionale, le limitazioni al numero di visite che possono essere fatte a un medico, occorre trovare canali nuovi e forme di interazione migliori per portare a conoscenza dei medici farmaci innovativi che possono rappresentare la salvezza per i loro pazienti”.
Il Crm, in Janssen-Cilag, rappresenta un esempio di come una tematica It è affrontata con l’approccio “glocal” cui Nardi faceva riferimento poco fa. “Da qualche anno la corporate ha introdotto in tutte le country una soluzione denominata Vinci e basata sulla piattaforma Oracle Siebel. Grazie a questo prodotto sono aumentate le possibilità di effettuare interrogazioni sui data base e realizzare analisi. Ciascun Paese può personalizzare la tecnologia di base con strumenti che ritiene più utili ad affrontare le esigenze specifiche del proprio mercato di riferimento. Nel nostro caso, per esempio, abbiamo sviluppato delle applicazioni che ci consentono di cercare e condividere informazioni presenti nel database e produrre, su queste basi, iniziative di marketing e di “viral marketing”. In particolare stiamo puntando molto su un modello di tipo multichannel, che facendo leva sui profili acquisiti dei clienti, può estendersi perfino all’utilizzo di siti e applicazioni di “social networking” come Linkedin o Facebook. La sfida deve tenere però conto che una buona parte dei nostri interlocutori sono persone con un range di età 35-60 anni, molte delle quali ancora oggi più coinvolgibili con attività più tradizionali. Come, per esempio, i congressi, in alternativa a continue visite nel loro studio o in ospedale”.
Se nel caso di tecnologie come l’Erp (in questo caso Sap) e i software di supply chain management (Ariba, in uso a livello internazionale dall’aprile 2008) le attività di modifica sono caratterizzate da tempi più lunghi, anche perché si tratta di ambienti più chiusi, in quelle legate ad applicazioni di Crm le tempistiche sono molto più rapide. “L’It deve adattarsi al business e non viceversa”, osserva Nardi. “A fronte della complessità del business di oggi, se non si riescono a trovare continuamente i nuovi indicatori giusti, i cosiddetti Kpi (Key performance indicator), non si riesce più a governare bene l’azienda. Occorre quindi convincere le persone a utilizzare le tecnologie più efficaci per adottare delle decisioni, o cambiarle, in tempo quasi reale. Per questo puntiamo molto a dotare tutti i manager di dashboard che con segnali facilmente intuitivi, come i colori verde, giallo e rosso dei semafori, permettono di individuare velocemente dove si creano eventuali colli di bottiglia e intervenire subito”.
Oltre al Crm, un’altra tematica applicativa su cui Janssen-Cilag si può considerare pioniera, è l’e-learning. Da qualche anno la società di Cologno Monzese ha implementato uno strumento che permette di erogare on demand corsi di formazione più disparati: da quelli di più alto livello sulle caratteristiche dei nuovi farmaci che si deve andare a spiegare ai medici, a quelli più basici su come utilizzare al meglio tool come Microsoft Excel o Powerpoint. Il tutto s’inserisce in un approccio all’It che ha come obiettivo ottimizzare l’utilizzo delle informazioni e condividerle in modo più efficiente e produttivo possibile all’interno dell’azienda e verso il mondo esterno. “Nel prossimo futuro – conclude Nardi – continueremo a scommettere moltissimo sulla multicanalità. Aumenteremo il numero di persone che lavoreranno in modo affiancato all’area It per svolgere attività di marketing virtuale. Già esistono figure come specialisti online, responsabili di siti di prodotto e organizzatori e gestori di videoconferenze. Il prossimo passo sarà creare e gestire siti di social networking e virtual information.
Nuove idee nascono di continuo e sta nell’abilità degli specialisti It tradurle in azione”. Nardi non nega che ai responsabili It del gruppo sia stato chiesto di fare un po’ di “cost saving”. Non è irrilevante il fatto che per le innovazioni nell’ambito del Crm l’Italia sia stata scelta come Paese pilota, e che ora molte novità sviluppate siano in fase di implementazione in altri Paesi.