Le vicende economiche, l’esplosione delle tecnologie mobile e social, così come l’ingresso nel mondo del lavoro dei nativi digitali, impongono alle aziende di ripensare l’approccio alla formazione. Già da tempo l’insegnamento in aula è affiancato da altre tecniche: sessioni individuali via Internet, gruppi di discussione online, portali intranet, simulazioni interattive in stile videogame, mentoring (passaggio di conoscenza aziendale dai lavoratori esperti ai giovani). In questo quadro si sta facendo strada, per l’immediatezza dell’accesso a conoscenza e informazioni, il cosiddetto “informal learning”, che può assumere molte forme: un forum online per chi sta seguendo un corso o fa parte di un team di progetto, un wiki per domande e risposte, piccoli video esplicativi (per esempio per l’assistenza tecnica sui prodotti), un database di profili per trovare il collega più esperto su un dato argomento.
Sempre più aziende stanno avviando programmi di questo tipo e Forrester Research analizza il trend nel report “Informal Learning Garners Acceptance As A Legitimate Learning Approach”, che inizia definendo come “informal learning” qualsiasi processo con cui i dipendenti apprendono e s’aggiornano da soli tramite contenuti e strumenti forniti dall’azienda; se tali strumenti e contenuti sono social, si parla di social learning.
Un percorso in nove fasi
L’informal learning, questa la tesi del report, deve completare e integrare l’approccio tradizionale in aula, che in diversi casi e per diverse categorie, per esempio quella dei nativi digitali, è ormai insufficiente o inadeguato. D’altra parte social e informal learning, sottolinea Forrester, oltre a richiedere appositi strumenti tecnologici, hanno senso solo in una cultura aziendale che incoraggia e supporta la collaborazione e la condivisione. Alla luce di tutto ciò, il report propone un percorso d’introduzione in nove fasi (figura 1).
Per cominciare, il programma di informal learning va affidato a un team che comprenda elementi di varie funzioni (Hr, It, business unit) e anche qualche nativo digitale, esperto di tecnologie web e social media utilizzabili per la formazione. A parte l’ovvia necessità di avere un supporto a livello executive, il programma deve allinearsi con la strategia e gli obiettivi aziendali. Per questo è necessaria un’analisi delle iniziative interne già partite di informal learning (blog, wiki, community, gruppi su Facebook) e degli strumenti di formazione già utilizzati in azienda: piattaforme di content sharing, forum e blog, sistemi di learning management (Lms), repository di conoscenze.
I primi passi concreti devono andare ad arricchire attività già esistenti: un forum online per chi sta seguendo un corso in aula, o gruppi di mentoring online che completino i programmi d’inserimento per i neoassunti. Quindi si seleziona un gruppo specifico per un progetto pilota, per esempio il team di vendita di una certa linea di prodotti, dividendolo in due gruppi, uno che usa strumenti di informal learning e uno no; quindi si andranno a misurare i risultati (per esempio gli incrementi di vendite del primo gruppo) su un dato lasso di tempo. Al bilancio del progetto pilota, con eventuali correttivi, farà seguito l’espansione ad altri team della stessa funzione (nell’esempio, ai team di vendita di altre linee di prodotto).
Saper ‘mixare’ il classico e l’informale
Il report sintetizza poi i cinque tipi d’apprendimento in uso oggi nelle aziende:
1) Apprendimento strutturato (corsi). Prevede fasi precise e prove intermedie e finali. I corsi possono essere in aula o online, sia individuali che per classi “virtuali”.
2) Mentoring. Indicato per trasferire conoscenza aziendale, specie quella molto specifica e implicita, da manager e dipendenti esperti a neoassunti e talenti promettenti. Si può supportare con soluzioni di videoconferenza o software specifici di mentoring online.
3) Search & learn. Tipo di apprendimento avviato dallo stesso dipendente tramite ricerche per ‘keyword’ su appositi motori collegati a repository di conoscenza aziendali che danno accesso a documenti, forum, profili di esperti a cui rivolgersi.
4) Learning contestuale. È l’apprendimento di chi, di fronte a un problema d’uso di un sistema complesso, per esempio un Erp, viene guidato dal sistema stesso a risolverlo tramite un percorso di operazioni da fare, contenuti da esaminare o richieste da inoltrare ai system administrator.
5) Social learning. In questo caso le persone apprendono interagendo con comunità, fisiche o online, chiedendo informazioni e consigli, partecipando a discussioni.
Figura 2: Strumenti di formal e informal learning Fonte: Forrester ResearchIl concetto chiave è che tutte le cinque forme d’apprendimento possono far leva su meccanismi formali o informali (figura 2); per esempio i corsi strutturati possono “appoggiarsi” su wiki e forum per ampliare ciò che si è discusso in aula, mentre il learning contestuale può utilizzare software di simulazione di ambienti di lavoro in cui prendere decisioni e gestirne le conseguenze. Il presupposto decisivo del successo dell’informal learning, conclude Forrester, è che l’utente lo utilizzi in modo convinto: per questo occorre anche un’attività di change management per far percepire la semplicità d’uso e i vantaggi immediati anche alle persone meno orientate alle nuove tecnologie.
Due casi di successo
Infine vengono illustrati due casi di successo di iniziative di Informal Learning.
Combined Insurance. Compagnia di assicurazioni porta a porta, aveva l’esigenza di aggiornare il training degli agenti di vendita con contenuti concentrati in elementi sempre disponibili online e più ridotti e immediati rispetto a dispense e presentazioni PowerPoint. La società ha così adottato la soluzione di software-as-a-service Brainshark per trasformare il materiale di training in minipresentazioni di 3-4 minuti con slide, voce e video, consultabili anche sull’iPad in dotazione agli agenti. Il repository contiene ora oltre 300 documenti e 100 video: Combined Insurance ne misura il successo rilevando l’uso, i feedback degli agenti e gli incrementi di vendite di chi usa il sistema. Tra le “lesson learned” emerge soprattutto l’alto gradimento dei video, specie quando mostrano le fasi di un processo.
McDonald’s. Il gigante del fast food aveva il problema di accelerare il processo globale di sviluppo dei talenti “scalando” il tipico approccio mentoring uno-a-uno tra esperto e apprendista. Ha così adottato la soluzione one-to-many Open Mentoring 5 di Triple Creek, in cui ogni partecipante può proporsi come learner (apprendista) e/o advisor (insegnante), creando un profilo in cui inserire skill ed esperienze di lavoro, aderire a gruppi, specificare quali aree di conoscenza vuole sviluppare e in quali può insegnare ad altri. Il sistema mette in contatto learner e advisor, creando gruppi di persone con la stessa area di interesse. “Questo programma genera valore non solo in termini di formazione, ma anche di succession planning ed employment branding – spiega Dennis Brennan, director of inclusion di McDonald’s -. È il learner stesso che decide obiettivi e tempi del mentoring”.
