L’Ospedale San Raffaele di Milano è un istituto di ricovero e cura a carattere scientifico di natura privata, nato negli anni ‘70 per volontà di don Luigi Maria Verzé come parte della Fondazione Centro San Raffaele del Monte Tabor. L’ospedale è stato recentemente premiato per la sua capacità di innovazione tecnologica, in particolare in relazione a un progetto di integrazione e interoperabilità dei sistemi informativi, anche se il dipartimento Ict è da lungo tempo impegnato in un percorso di evoluzione tecnologica continua, guidato da una visione strategica che vede nel livello di servizio al paziente l’obiettivo finale di qualsiasi progetto o intervento It.
Primo step di questo percorso è la scelta delle piattaforme di riferimento. “Un ospedale deve poter contare su piattaforme tecnologiche e architetturali che rispondano al requisito dell’alta affidabilità”, esordisce Carla Masperi, Cio dell’Ospedale San Raffaele di Milano. “La piattaforma tecnologica non è mai fine a se stessa ma è il presupposto fondamentale per l’erogazione dei servizi It che devono essere in linea con le aspettative dell’utenza aziendale, da un lato, e del livello di servizio erogato al paziente, dall’altro”.
Il percorso innovativo del San Raffaele è dunque nato dalla volontà di costruire un’architettura ad alta affidabilità con un up time dei sistemi che tende al 100% sia a livello di Sistema Informativo Ospedaliero (Sio) sia di Sistemi Dipartimentali (Pronto Soccorso, Laboratorio e Radiologia/Diagnostica), identificati come “sistemi critici”.
“Secondo importante tassello nella mappa evolutiva dell’ospedale – racconta Masperi – è rappresentato dalla messa a punto di un servizio di help desk agli utenti. Anche quando un sistema informativo funziona correttamente, deve esserci una capacità di assistenza all’utente che, in un ospedale, deve essere garantita 24X7”.
Al San Raffaele esiste oggi un sistema consolidato di desktop management che passa per un help desk di primo livello in grado di fornire assistenza diretta da remoto, anche di carattere applicativo.
Integrazione e interoperabilità da premiare
A partire dal settembre 2007, il San Raffaele ha avviato un progetto di revisione dell’intero Sistema Informativo Ospedaliero (Sio) inerente la gestione dei processi di ricovero che gli è valso, come accennato, il premio Innovazione Ict in Sanità nella categoria “Interoperabilità dei Sistemi Informativi Ospedalieri”.
Il progetto è fondato su due piattaforme applicative di riferimento: l’Erp e l’Epr (Electronic Patient Record). L’Erp “ospedaliero” garantisce l’integrazione tra i processi amministrativo-contabili e quelli gestionali-sanitari (entrambi implementati sulla piattaforma Sap for Healthcare). L’Epr, invece, è il sistema clinico vero e proprio, in cui è raccolta tutta la documentazione clinica del paziente; nel caso del San Raffaele la piattaforma adottata è Itaca di Noemalife.
“In una realtà sanitaria all’avanguardia, quando si parla di sistema informativo diventa fondamentale ragionare su concetti di integrazione dato che non esiste un unico sistema che risponde alle esigenze end-to-end dei pazienti”, sottolinea Masperi. “Nel nostro caso, il sistema Erp si occupa di tutti i processi amministrativi in senso lato (dall’accettazione alla gestione del ricovero, oltre ai più tradizionali aspetti contabili). Gestendo quindi anche i processi di gestione clinica, il sistema ha bisogno di ‘colloquiare’ con i sistemi dipartimentali per avere a disposizione tutte le informazioni cliniche legate al paziente, non solo quelle di carattere gestionale ma anche quelle connesse al trattamento e alla cura del paziente”.
L’Epr è tecnicamente il raccoglitore di tutte queste informazioni. L’integrazione tra Erp ed Epr avviene attraverso un portale clinico che consente agli utenti di visualizzare tutte le informazioni (stato delle prestazioni, richieste evase, prestazioni erogate e refertate, ecc.) da un unico punto di accesso indipendentemente dalla piattaforma, garantendo anche una migliore operatività degli operatori.
“In dettaglio, l’integrazione avviene su due livelli differenti – evidenzia Masperi -. Il primo riguarda l’integrazione middleware (che consente di gestire e governare tutte le transazioni tra il sistema centrale e quelli dipartimentali), mentre il secondo concerne l’usabilità da parte dell’utenza (integrazione che avviene attraverso il portale clinico cui sopra si è accennato)”.
“Il portale clinico – aggiunge Masperi – è lo strumento che consente a medici, infermieri e a vari operatori ospedalieri di avere una vera e propria ‘visione olistica’ del paziente e di disporre dunque degli strumenti necessari a garantire efficienza nei livelli di servizio”.
Trattandosi di un sistema di condivisione delle informazioni, particolare attenzione è stata data agli aspetti di sicurezza. Tra le caratteristiche peculiari del sistema, risultano interessanti le funzionalità di order management dell’Erp che da un lato consente l’identificazione univoca di tutte le prestazioni (coerentemente con la semantica dei dipartimenti coinvolti) e dall’altro, attraverso apposita funzione, traccia in ogni momento l’utente che ha effettuato la richiesta delle prestazioni, le relative motivazioni e le unità operative coinvolte.
Non solo, il nuovo Sio prevede una puntuale profilazione degli utenti, che consente a ogni categoria di operatore (medici, infermieri, amministrativi, ecc.) di usufruire, tramite single sign-on, solo di quelle funzionalità ritenute necessarie per lo svolgimento delle attività di propria competenza, accedendo a schermate costruite ad hoc (le “clinical work stations”).
L’importanza del change management
La migliore disponibilità, fruibilità e affidabilità del dato, oggi unico e certificato a partire dall’unica anagrafica pazienti aziendale, è solo uno degli eccellenti risultati raggiunti attraverso questo percorso evolutivo che ha però un risvolto di complessità organizzativa molto importante. Il modello organizzativo basato su processi implementato con il nuovo Sio, oggi consente una maggior pianificazione e controllo delle attività (che si traduce in un miglioramento degli indicatori aziendali), ma il cambiamento ha richiesto una particolare attenzione a livello di Governance.
Dal punto di vista tecnologico, il progetto ha seguito un percorso di rilascio incrementale prima nella sede di Turro (230 posti letto) e successivamente in quella centrale di Via Olgettina (1.200 posti letto). Ma non è l’implementazione tecnologica l’aspetto più critico di un progetto di cambiamento di questa portata.
“L’approccio al cambiamento ha richiesto una solida metodologia di progetto a supporto, nonché attenzione alla componente di change management per una corretta gestione degli impatti organizzativi”, sottolinea Masperi. “La gestione del cambiamento, le possibili resistenze e gli impatti che l’introduzione di un sistema così articolato e pervasivo sulla popolazione aziendale potrebbe comportare, richiede una forte attenzione, con il coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali”.
Le difficoltà sono state superate attraverso il coinvolgimento dei diversi dipartimenti e un’adeguata comunicazione a livello aziendale. “La Direzione Aziendale ha trasferito la rilevanza del progetto a tutti i livelli, trasferendo il messaggio che non era in atto un semplice cambiamento tecnologico, ma una rivisitazione dei processi aziendali, nell’ottica di un miglioramento nell’efficienza e nella crescita professionale di tutti”, spiega Masperi.
Dal punto di vista operativo, è stato creato un comitato operativo di progetto, formato dai responsabili dei diversi dipartimenti aziendali, con lo scopo di monitorare lo stato di avanzamento e gestire le criticità.
“Importantissima è stata la formazione – enfatizza Masperi – a cui abbiamo dedicato molto tempo anche per studiare il corretto approccio. Abbiamo deciso di coinvolgere in modo diretto anche personale non tecnico, affidando loro il ruolo di “formatori” per trasferire ai colleghi i messaggi in modo adeguato”.
E visto che l’innovazione al San Raffaele non si arresta, Masperi conclude sottolineando come lo sguardo sia rivolto ora a sistemi di “assistenza al letto del paziente”, attraverso device mobili e strumenti specializzati, oltre a uno sforzo continuo in termini di integrazione.
