L’outsourcing non può non essere strategico. Deve essere una scelta capace di generare valore per il business, liberare risorse per fare innovazione e far crescere l’azienda. Ma deve anche essere una scelta responsabile, condivisa con il top management, che non abbia il mero scopo di ridurre i costi e nemmeno quello di togliere la responsabilità dei dipartimenti It. Le competenze interne, semmai, devono evolvere verso una Governance superiore, che permetta non tanto il controllo degli Sla (comunque necessario) ma una migliore misurazione delle performance e dei livelli di servizio al fine di migliorare, ove necessario, il rapporto tra azienda ed outsourcer, in un’ottica win-win.
Questi, in estrema sintesi, i punti toccati nel corso di un Executive Dinner organizzato il 2 dicembre 2010 da ZeroUno, in collaborazione con Cedacri.
Il ricorso strategico all’outsourcing contribuisce a “elasticizzare” la struttura dei costi, aumentando la disponibilità di risorse da utilizzare per altre iniziative, oltre a rendere la struttura organizzativa più flessibile rispetto ai mutamenti dell’ambiente esterno. La visione comune dei Cio presenti in sala riguarda però anche un’altra consapevolezza: abilitare nuovi modelli di business che sollevano i dipartimenti It dalla gestione della complessità tecnologica, non significa liberarsi dalla responsabilità dei sistemi, dato che questi sono la base attraverso cui erogare servizi di business.
Annamaria Di Ruscio, direttore generale e partner di NetConsulting, evidenzia infatti come scelte simili vadano fatte “con il pieno governo dei processi di cambiamento e di tutti gli aspetti ad essi connessi: la definizione di adeguati modelli di business calati nell’organizzazione It (la conversione infrastrutturale da “interna” ad “esterna” coinvolge persone e processi); la condivisione del disegno di rinnovamento con player che, oltre alle competenze consulenziali e di analisi, abbiano un forte skill tecnologico per garantire i massimi livelli di efficienza delle infrastrutture It (eccellenza architetturale, disaster recovery, sicurezza, ecc.); valutazione dei rischi e dei problemi legati alla perdita di controllo del processo produttivo del servizio ceduto; definizione e governo del rapporto con contratti e Sla ben dettagliati ma, allo stesso tempo, non troppo rigidi”.
Ed è proprio la questione della Governance che ha sollevato in sala le maggiori riflessioni. Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno, ha più volte riportato l’attenzione, indagando tra le esperienze fatte dai Cio presenti, sui concetti di efficienza dell’It nei confronti del business e su come l’outsourcing possa inserirsi così in un disegno strategico che va ben oltre la flessibilizzazione dei costi. “Il livello di servizio dell’It nei confronti del business dovrebbe essere uno degli elementi base per la misurazione del servizio dell’outsourcer stesso, tenendo in considerazione anche elementi intangibili come la percezione dell’end user”, osserva Uberti Foppa.
Fabio De Ferrari, direttore generale di Cedacri, ha portato alla platea esempi concreti di azioni di Governance e controllo per evidenziare come il rapporto tra azienda e outsourcer non possa e non debba ridursi ad un mero controllo di Sla tecnici: “Che il servizio debba funzionare lo si dovrebbe dare per scontato – dice De Ferrari – e laddove si creano “incidenti” l’approccio corretto dovrebbe portare l’outsourcer non solo a risolverlo, ma a capirne l’origine, per eliminare il problema alla fonte. Solo così si costruisce una relazione solida, basata sulla fiducia”.
Il tavolo dei relatori: da sinistra Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno, Annamaria Di Ruscio, direttore generale e partner di NetConsulting, Fabio De Ferrari, direttore generale di Cedacri
La relazione tra azienda e outsourcer è stata oggetto di analisi approfondita, dato che quasi tutti i presenti in sala hanno alle spalle esperienze di outsourcing, per lo più positive ma con criticità riscontrare, spesso, proprio nei rapporti di relazione (commerciale ma anche umana). “L’impegno che ci diamo in Cedacri è quello di coinvolgere l’azienda cliente nelle nostre scelte strategiche – porta ad esempio De Ferrari per enfatizzare come, secondo lui, dovrebbero essere impostati e governati i rapporti – attraverso la partecipazione attiva in commissioni tematiche e con comitati tecnici ed organizzativi; in questo modo, l’azienda non solo capisce come lavoriamo, ma può anche costruirsi le competenze per meglio governare le scelte di outsourcing, controllando non tanto gli sla e le clausole contrattuali, ma i livelli di servizio, misurando l’intero processo del servizio stesso”.
Un resoconto approfondito della serata verrà pubblicato sulla rivista ZeroUno nei prossimi numeri, mentre qui di seguito è possibile scaricare le presentazioni dei relatori.
– Outsourcing strategico, Annamaria di Ruscio direttore generale e partner NetConsulting
– Flessibilizzare l’It senza perderne il controllo, Fabio De Ferrari direttore generale di Cedacri
