La lunga storia di evoluzione dei call center passa attraverso tradizionali reti PSTN, centralini PBX analogici e sistemi ACD, arrivando agli odierni contact center basati su cloud, in continua espansione nel mercato. Tra le prime aziende a capitalizzare sulla nuvola già nel 2018, Eudata è oggi fornitrice di soluzioni digitali di servizio clienti e chatbot per medie e grandi imprese. L’ultimo investimento riguarda un contact center as a service (CCaaS), cioè un’applicazione di servizio clienti omnicanale basata sul cloud. Parliamo di Amazon Connect: una piattaforma di cui Eudata ha esteso progressivamente le funzionalità, attraverso lo sviluppo della Eudata Connect Suite.
Semplificare la classica tecnologia call center
Perché proprio AWS? Sandro Parisi, CEO di Eudata, la spiega così: “In quegli anni, nell’analisi del mercato avevamo notato che Amazon, pur essendo ancora veramente agli albori nel settore, lanciava questa nuova piattaforma Amazon Connect con tutta una serie di caratteristiche molto dirompenti rispetto ad altri concorrenti”.
“Sotto il profilo tecnologico la prima cosa che, da tecnico, ho potuto apprezzare era che Amazon aveva inglobato tutta la complessità tecnologica delle telecomunicazioni legate al call center – prosegue Parisi – come la richiesta agli operatori tlc del numero di telefono, dei trunk telefonici, l’integrazione con i vari sistemi, in un processo semplicissimo, e in un’applicazione as a service subito fruibile: si sceglie un numero, lo si associa alla piattaforma di contact center, e si può subito cominciare ad erogare servizi ai propri clienti. Inoltre, già allora, rispetto ai concorrenti, Amazon Connect riusciva a integrare in una sola piattaforma, semplice da utilizzare, un insieme completo di funzionalità e mattoncini tecnologici che, poi, un partner come Eudata ha potuto ‘verticalizzare’, attraverso la Eudata Connect Suite, creando ulteriore valore di business”.
L’altro aspetto dirompente di Amazon Connect, secondo l’AD di Eudata, è che il servizio è facilmente espandibile in rapporto al numero di operatori che dovranno utilizzare il contact center, ed è pagabile secondo la modalità pay-as-you-go, ossia in base all’effettivo consumo.
Una forma di flessibilità di pagamento del servizio che, secondo Parisi, consente ai manager di ottenere maggior autonomia nella gestione del budget riservato a tali spese. Inoltre, quando un’azienda deve lanciare nuovi servizi per cogliere opportunità commerciali, attraverso il cloud è possibile eseguire rapidamente il provisioning delle risorse IT, ed espanderle in maniera elastica a seconda delle necessità, senza più preoccuparsi d’investire in infrastrutture hardware aggiuntive o licenze.
“All’occorrenza, per il proprio contact center, nell’ecosistema Amazon è anche possibile reperire e ottenere risorse database, risorse CPU o spazio di storage, che su altre piattaforme concorrenti non sono direttamente disponibili” sottolinea.
Eudata Connect Suite, i componenti chiave
Un componente fondamentale sviluppato da Eudata, e integrato nella Eudata Connect Suite, è l’agent desktop web-based chiamato Next2Connect. N2C è pensato per facilitare il lavoro dell’operatore del contact center che sta usando Amazon Connect: include infatti, a livello nativo, varie funzionalità, tra cui servizi voce inbound e outbound, chat, collaboration, email, servizi di messagistica.
In aggiunta, N2C è integrabile, ad esempio, con sistemi di customer relationship management (CRM) e trouble ticketing (TT). “Il nostro agent desktop accelera e semplifica la fruizione del servizio Amazon Connect all’interno di ambienti contact center molto complessi, dove occorre integrare gli strumenti informatici e digitali per dar modo agli operatori di lavorare più velocemente, utilizzando in maniera immediata e intuitiva il sistema di CRM, di TT, l’applicazione di preventivazione, di billing, o altri sistemi di back-end” spiega Parisi.
“Abbiamo infatti clienti i cui operatori di contact center, nelle loro svariate mansioni quotidiane, arrivano a utilizzare anche dieci o addirittura quattordici applicativi. Da questo punto di vista, il nostro agent desktop semplifica l’adozione, perché è stato sviluppato utilizzando un sistema a gadget, che consente di aggiungere o togliere oggetti e applicazioni, in funzione del profilo dell’utilizzatore”.
Al componente Next2Connect è affiancato Convy, che Eudata definisce un ‘customer engagement hub’, un componente middleware capace d’interfacciare i diversi touchpoint digitali e canali di contatto dei clienti con i differenti sistemi di back-end di un’organizzazione. “Tramite la nostra soluzione, riusciamo ad aggiungere la gestione del canale WhatsApp, del canale video, e integriamo anche la gestione dei sistemi di pagamento, che oggi sta prendendo molto piede. Stiamo inoltre lavorando sull’integrazione con i sistemi di identity management, per consentire all’utente d’identificarsi in maniera molto semplice usando sistemi biometrici” aggiunge Parisi.
Piattaforme di “unified brand experience”
Grazie a tutte le funzionalità descritte, il contact center va oltre sé stesso, trasformandosi in un motore di generazione di nuovo business: un customer service a 360 gradi, capace di rafforzare la presenza e l’immagine aziendale su qualunque canale di contatto, e a partire dalla fase di pre-vendita, per arrivare a quella di post-vendita e assistenza.
“Tra l’altro, stiamo osservando la crescente adozione di questi servizi di contact center per connettere agenzie, punti vendita, filiali del mondo bancario e assicurativo. Ma i nostri servizi sono richiesti anche nei settori retail, trasporti, moda, assistenza sanitaria, nonché in molti altri segmenti industriali molto specializzati” sottolinea l’AD di Eudata.
Forti esigenze di automazione dei processi
Quali ulteriori innovazioni si possono intravedere all’orizzonte? “I dati e trend di mercato indicano che l’utilizzo di queste piattaforme, e il traffico che gestiscono, sta aumentando notevolmente, creando forti esigenze di automazione e potenziamento dei processi. Quindi, nel breve periodo, prevediamo, da un lato, grandi investimenti nel mondo dell’automazione conversazionale tradizionale, quindi chat, WhatsApp, bot di gestione email. Dall’altro, una forte espansione del trend legato ai voicebot, ossia i sistemi di self-service che automatizzano i processi vocali, un’area in cui stiamo crescendo moltissimo” spiega Sandro Parisi.
“In terzo luogo – prosegue – abbiamo anche registrato un incremento molto significativo delle iniziative aziendali di ottimizzazione dell’efficienza degli operatori durante la gestione delle chiamate, attuabile attraverso l’automazione fornita dai bot.
In questo ambito, il nostro Agent Virtual Assistant, AVA, supporta gli operatori umani durante le interazioni digitali o le chiamate telefoniche con i clienti, ottimizzando il tempo di chiamata fino al 15%”.
Nel lungo periodo, Parisi prevede poi una sempre più forte necessità delle imprese di massimizzare l’utilizzo del patrimonio di dati disponibili sui clienti. I sistemi, infatti, stanno raccogliendo sempre più informazioni e nei prossimi anni dalle parti di Eudata si aspettano che venga avviato un lavoro molto serio di analisi di questi dati di contatto, conversazioni, stati emozionali degli utenti, per utilizzarli nel modo migliore.
“Amazon Connect, registrando questi dati e mettendoli a disposizione dell’operatore, permetterà di conoscere meglio i clienti, il loro stato emotivo in tempo reale, con l’obiettivo di raggiungere la proattività, per anticipare e soddisfare, con sempre maggior efficienza, le necessità di ciascun utente, sia in modalità assistita dall’automazione, sia in modalità tradizionale” conclude.
