Proprio quando le banche hanno iniziato a capire come attirare i millennial, l’ingresso nel mercato della Generazione Z nativa digitale (Gen Z) ha portato un enorme cambiamento nei comportamenti e nelle aspettative dei clienti. Queste persone non hanno mai conosciuto la vita senza le tecnologie digitali come smartphone e social media, che hanno trasformato il modo in cui le aziende devono lavorare per comunicare e connettersi con i clienti.
Questa è una generazione che non fa distinzioni tra il mondo online e quello offline. Può abbandonare un marchio o un servizio a causa di un’app mobile mal progettata o di un numero limitato di canali. E con Amazon e Google che offrono nuove esperienze bancarie automatizzate e personalizzate a portata di mano per chi è parte della Generazione Z, le banche tradizionali corrono il rischio di perderli come clienti a meno che non offrano esperienze più autentiche.
I membri della Gen Z hanno già un potere di spesa globale di 140 miliardi di dollari e si è scoperto che sono più finanziariamente consapevoli e indipendenti rispetto ai loro predecessori X e Y. Quindi, come fanno le banche a soddisfare uno dei mercati di consumo in più rapida crescita al mondo quando le loro richieste non sono solo diverse, ma più volatili?
Un’esperienza bancaria personalizzata
Essere in grado di gestire le finanze online o tramite app è stata un’ottima soluzione per i millennial (generazione Y). La Gen Z, d’altra parte, ha una capacità di attenzione di soli 8 secondi, quindi mostrerà poca pazienza per le app digitali che complicano la vita in qualsiasi modo o che non sono disponibili durante gli spostamenti. Infatti, il 69% non trova valore nella maggior parte delle app.
La Gen Z deve avere accesso istantaneo alle informazioni sui canali che usa di più. Con il 25% che trascorre più di cinque ore al giorno sui propri telefoni e più della metà (57%) che utilizza app di messaggistica per la maggior parte di questo tempo, le organizzazioni finanziarie devono trarre il massimo da come un telefono cellulare viene utilizzato per offrire un’esperienza bancaria rapida, fluida e personalizzata.
I vantaggi di WhatsApp Business per le banche
Un recente studio condotto da Facebook ha rilevato che nel Regno Unito, il 57% della Generazione Z desiderava poter inviare messaggi a più aziende, un dato che indica che i clienti più giovani desiderano connettersi con le aziende su una piattaforma familiare che sia veloce e affidabile.
Qui è dove WhatsApp Business entra in gioco, perché consente alle aziende di inviare avvisi e notifiche in tempo reale offrendo supporto sempre attivo tramite un chatbot o un operatore live. Fornire servizi su WhatsApp aumenterà la probabilità di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti grazie alla praticità, alla fiducia e alla familiarità con l’app. Inoltre, i profili bancari possono essere verificati e i messaggi sono cifrati end-to-end, così i clienti e le banche si sentono sicuri utilizzando la piattaforma.
Uno dei principali vantaggi è un servizio on-demand, in cui le banche possono fornire comunicazioni interattive istantanee con funzionalità di contenuti avanzati. Ad esempio, i clienti potrebbero aprire rapidamente conti bancari tramite WhatsApp, gli studenti potrebbero parlare con le loro banche per individuare il bancomat più vicino e gli estratti conto potrebbero essere forniti in pochi secondi.
Lo stesso vale per l’assistenza clienti, dove i chatbot possono essere utilizzati per gestire query più semplici come orari di apertura delle banche o aggiornamenti del saldo. Coloro che necessitano di risposte più complesse possono essere indirizzati agli agenti del contact center per un rapido supporto conversazionale, risolvendo i problemi in conversazioni one-to-one che sembrano umane.
Una nuova era per le banche che utilizzano i servizi di messaggistica
Una generazione dirompente di banche che utilizzano i servizi di messaggistica ha già realizzato il potenziale per l’attività bancaria interattiva. Zelf, per esempio, è una “messenger bank” che si avvale di un chatbot crittografato per gestire le finanze degli utenti. Invia denaro tramite Facebook, WhatsApp, Telegram e Viber, eliminando il fastidio di dover passare da un’app all’altra per trasferire fondi.
Uno degli elementi chiave di Zelf è la velocità: bastano pochi secondi per aprire un conto. Dopo aver fatto clic su un collegamento di lancio, si apre una nuova conversazione con Zelf su WhatsApp o Facebook e rilascia immediatamente agli utenti il proprio numero di conto IBAN e carta virtuale, a cui possono trasferire denaro e che possono “ricaricare”.
I vantaggi sono evidenti. È un servizio che incontra i consumatori sulle app su cui trascorrono la maggior parte del loro tempo – WhatsApp e social media – rendendo l’invio e la ricezione di denaro facile come l’invio di un messaggio.
In conclusione
Zelf potrebbe essere un nuovo attore sul mercato, ma non c’è motivo per cui le banche tradizionali non possano adottare WhatsApp Business, soprattutto se collaborano con il giusto fornitore di soluzioni per offrire i migliori casi d’uso per i clienti.
Con la Generazione Z pronta a rimodellare il settore finanziario, quelle banche che si impegnano ad adottare per prime i canali di comunicazione come forma di servizio bancario senza dubbio supereranno i concorrenti. È arrivato il momento di farlo.
