In un contesto di business in via di digitalizzazione, è chiaro il “remissioning” del Cio da parte del Ceo: esercitare la “sua” It non più solo per i sempre indispensabili processi di backoffice, ma come motore di risultati di business e di fatturato. Trasformandosi in un Nuovo Cio in primo luogo ingaggiato a fondo nel business che si digitalizza, e in nuovi livelli di comunicazione, esecuzione, investimenti, risk assessment, assunzioni di nuovi skill.
In secondo luogo, e di conseguenza, il Nuovo Cio si ritrova a cimentarsi in una “Co-Governance” con i vari “Cxo” fioriti nel contesto del business digitale nel Board o a diretto riporto di componenti il Board: accanto ai “tradizionali” Cfo (finanziario), Coo (operazioni), Cmo (marketing, e/o Direttore Vendite), Cto (tecnologie), Cro (rischio), arrivano i “Cxo digitali” (figura 1 e relativo riquadro in basso dal titolo "Se non semplicità, semplificazione").
Figura 1: I Cxo che 239 Ceo hanno coinvolto nella pianificazione di lungo termine (=239 CEOs only) Fonte: Gartner Ceo Survey 1/2015
Ma in terzo luogo, sua è la strategica responsabilità di “tracciare la miglior rotta” per portare l’azienda a una produzione competitiva dei prodotti digitalizzabili (se non già tali); o dei servizi digitali, vendibili o di supporto a prodotti (digitali o fisici). La domanda difficile, sul percorso che a lui spetta tracciare, è: con quale ricorso all’It Bimodale? I Grandi Advisor come Gartner e Forrester si dividono. Il primo è sulla linea del ricorrervi, senza se e senza ma. Il secondo, decisamente più orientato al mercato, predica appena possibile la conversione alla velocità in “ogni angolo dell’azienda”.
Forrester vede nell’It Bimodale due rischi. Uno esterno: non riuscire a contrastare efficacemente i “disrupter”, rispetto ai quali si può controproporre una Customer Experience (Cx) migliore, ma solo con delivery agile e olistica; da sola la velocità di front-office non regge. E vede un rischio interno: l’It bimodale ripropone in fondo una nuova forma di azienda disconnessa e a silos; che succede quando devono collaborare team che lavorano uno agile e uno in waterfall?
Come ZeroUno siamo salomonicamente convinti che i punti di vista siano non antitetici ma riconciliabili, anzitutto nel tempo: l’It Bimodale offre un indiscutibile approccio tattico a breve.
E giocano anche le dimensioni aziendali e le loro complessità nelle trasformazioni: aziende non mastodontiche possono necessitare di periodi transitori minori e approfittarne per accorciare il percorso verso capacità di esecuzione olistiche, più competitive se agili non solo in front-office. Il miglior giudice sulla “rotta ideale” è a questo punto solo il Nuovo Cio che alla fine più di tutti conosce il suo contesto e ha titolo a risolvere la sciarada. Magari ripensandola non tanto in termini di It Bimodale o agilità olistica, quanto di It Bimodale fino a quando e a partire da quali sottoinsiemi aziendali.
Se non semplicità, semplificazione
Perché l’azienda sforni prodotti e servizi digitali, c’è per il Nuovo Cio da rimettere mano – anche in nome e per conto dei “Cxo digitali” – a un coacervo di processi nevralgici dell’azienda. Deve aprirli, farli lavorare da Ecosistema della Customer Experience (Cx), far attenzione a strumenti come il Customer Journey Mapping del Cx Professional. È sempre Cx alla fine: per ogni prodotto e servizio digitale erogato, misura il gradimento del Customer King, il cui pollice verso si chiama Cx Index e decreta successo o sconfitta tra i gladiatori in lotta, correlabile com’è al Cagr pluriennale. |
L’Ecosistema della Customer Experience, da governare con i Cxo digitali
Nigel Fenwick, Vp e Principal Analyst serving Cios, Forrester
Si fa presto a parlare di conversione alla velocità per un nuovo prodotto/servizio, digitale o digitalizzabile, in produzione o da pianificare. Ma il Cio deve agire su un sottoinsieme di processi aziendali il cui core potrebbero essere, tipicamente ma solo esemplificativamente, Marketing e Vendite, Fulfilment in backoffice e Tecnologie, ma che rapidamente si propaga, a seconda dei Settori, a processi di Logistica, Manufacturing, Hr. “In generale e in concreto serve costruire un Ecosistema di processi che abbracciano più silos, riorientandoli alla Customer Experience: l’Architetto aziendale è lui, il Nuovo Cio, chi altri sennò ha un know how olistico paragonabile”, dice Nigel Fenwick, Vp e Principal Analyst serving Cios, Forrester. |
