L’accelerazione digitale provocata dalla pandemia sta condizionando il next normal dei retailer, che devono fronteggiare una forte evoluzione nei comportamenti d’acquisto, nonché il peso sempre maggiore dell’e-commerce e dei canali digitali.
Nonostante i temi dell’omnicanalità, dell’iper-personalizzazione, dell’automazione e dell’evoluzione data-driven facciano parte dell’universo retail da anni, il percorso non è giunto a destinazione. McKinsey afferma che, nonostante i margini si siano ridotti di 2 o 3 punti percentuali all’anno negli ultimi 5 e la soluzione sia certamente un’ambiziosa tech transformation, pochi retailer possono contare su un’offerta realmente omnicanale, sull’ottimizzazione dei processi delle supply chain e sulla piena valorizzazione del dato.
I vincoli, di fatto, sono gli stessi di tanti altri verticali: silos di dati, applicazioni legacy, adozione parziale di modelli cloud – con particolare preferenza per il non-core – e assenza di cultura del dato. Tutto questo accade nonostante gli analisti segnalino un rendimento totale degli azionisti (TSR) di 3,3 volte superiore nei digital leader rispetto agli altri.
L’omnicanalità è il punto di partenza
L’omnichannel integration resta una priorità assoluta per i retailer. Com’è noto, il vincolo è la stratificazione dei sistemi nel tempo: i grandi retailer si sono sempre concentrati sul network di punti vendita, aggiungendovi successivamente l’e-commerce come sistema separato. Le conseguenze non si limitano a una customer experience rivedibile, che oggi è il cardine del vantaggio competitivo, ma riguardano anche limiti di visibilità sullo stock. L’evoluzione verso un’architettura in grado di supportare sinergicamente tutti i touchpoint è la piattaforma su cui costruire applicazioni e use case innovativi.
Omnichannel, inoltre, deve essere anche la relazione / comunicazione con il cliente. Il successo delle piattaforme CCaaS (Contact Center as-a-service), con tanto di previsione di un CAGR del 18,4% fino al 2030, è la dimostrazione tangibile della direzione intrapresa.
Priorità alla valorizzazione e monetizzazione del dato
Decisioni data-driven, sviluppo di servizi innovativi e nuovi modelli di business fanno parte del retail next-gen. Il settore deve fronteggiare i limiti dei silos e della scalabilità di architetture legacy estremamente complesse, ma le minori pressioni normative rispetto ad altri settori (es, pharma e finance) hanno determinato un’interessante evoluzione in tal senso, orientata soprattutto all’utilizzo di data platform in cloud.
Oggi, risulta interessante il trend della data monetization, un trend bidirezionale per sua stessa natura. Le grandi catene retail sono ricchissime di dati relativi alle relazioni con i clienti, alle transazioni e ai comportamenti d’acquisto, sia in punto vendita che online. La valorizzazione del dato conduce all’efficientamento dei processi, alla iper-segmentazione dei pubblico, allo sviluppo di attività marketing personalizzate, alla rimodulazione dell’offerta e allo sviluppo di nuovi servizi.
Oltre alla valorizzazione del proprio patrimonio informativo, i retailer – soprattutto quelli con punti vendita fisici – possono acquisire dati esterni (anche sotto forma di data product aggiornati in tempo reale) per comprendere meglio le caratteristiche dei propri clienti potenziali, dall’età media alla residenza effettiva fino alla capacità di spesa. In questo modo, i retailer possono attingere alle informazioni dei clienti e anche di chi non lo è ancora (ma potrebbe diventarlo), attraendo entrambi con attività iper-personalizzate. Al tempo stesso, i dati (rigorosamente aggregati) dei retailer possono essere preziosi per altre imprese e attività commerciali, desiderose di aprire punti vendita o creare servizi sulla base di decisioni realmente data-driven.
L’era del metaverso è iniziata
Secondo Goldman Sachs, il metaverso è un’opportunità da 8mila miliardi di dollari. Non stupisce, quindi, tutto l’hype che vi è attorno, né tantomeno lo sviluppo e l’implementazione delle prime fattispecie concrete, pur in un contesto che sta muovendo i primi passi. Secondo Deloitte, a livello base il metaverso è “uno spazio collettivo condiviso che comprende un numero crescente di modelli di virtual engagement”. Si può manifestare come spazio totalmente virtuale o come arricchimento digitale di un ambiente reale, portando alla replica di esperienze reali o a fattispecie completamente nuove.
Alcuni retailer hanno già implementato use case concreti, nella certezza di poter realizzare un valore tangibile.
- Nike ha recentemente venduto a 134mila dollari le sneaker in versione NFT firmate Murakami;
- Forever 21, catena americana di negozi di abbigliamento, ha recentemente creato una fashion-retail experience virtuale su Roblox;
- A inizio 2022, Samsung ha aperto una presenza virtuale con negozi monomarca in Decentraland;
- Recentemente, Tommy Hilfiger ha deciso di supportare esperienze phygital attraverso sfilate di moda virtuali.
Come le aziende valorizzeranno l’opportunità del metaverso è ancora tutto da scrivere, ma con la certezza di un continuo stimolo innovativo. Secondo Delotte, le opportunità vanno dai programmi fedeltà NFT-based al marketing immersivo, dai digital store a molti altri use case che non coinvolgono il consumatore, come l’employee collaboration e gli eventi immersivi per l’HR.
Eccellenza dei processi logistici
Una tendenza interessante, questa volta segnalata da Gartner, riguarda l’ottimizzazione dei processi logistici. Gli analisti segnalano come l’eccellenza della fase esecutiva dei flussi logistici (fulfillment execution) sia diventata una priorità assoluta in conseguenza della crescita esponenziale dell’e-commerce e sia inoltre un abilitatore di modelli di vendita (e relative esperienze) omnicanale. Al momento, buona parte degli ordini e-commerce dei principali retailer mondiali viene gestita dai punti vendita, così da ottimizzare i lead time, l’esperienza del cliente e la composizione degli inventari. Ciò è possibile a patto di ottimizzare i processi, incrementare le capacità logistiche dei singoli punti vendita, disporre di un’organizzazione all’altezza e di tanta tecnologia in grado di riconfigurare e automatizzare i flussi – nonché il contenuto dei singoli magazzini – in modo automatico e rigorosamente predittivo.
