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Il processo e gli strumenti del Performance Management si applicano alla funzione It come a ogni altra funzione di business dell’azienda e rispondono alle stesse finalità. Che in questo caso sono, fondamentalmente, quelle di poter fornire alle linee di business servizi più pronti e più allineati alle strategie aziendali, in un’ottica di efficacia nel raggiungimento degli obiettivi e di efficienza nell’uso delle risorse (umane, economiche e infrastrutturali) a ciò destinate. Come osserva infatti Pietro Ferraro, Practice Manager IT Intelligence di Sas: “Il punto dal quale bisogna partire è che oltre ai service provider, che sono vere e proprie aziende il cui business è fornire servizi It e che stanno sul mercato secondo le logiche di profitto che sottendono ogni impresa, anche la funzione It interna va considerata come un’azienda nell’azienda, con una sua struttura e i suoi processi di gestione”.
Il Performance management si può considerare come un processo ciclico diviso in cinque fasi:
1) Strategia, con l’identificazione degli obiettivi aziendali e dei modi per raggiungerli;
2) Modellazione, con la mappatura della strategia sugli obiettivi, le iniziative e gli indicatori (Kpi) da monitorare;
3) Sistema di Performance Management e Piano di comunicazione, con la configurazione del sistema di misurazione e di reporting dei Kpi identificati;
4) Comunicazione, con la distribuzione delle informazioni sulle prestazioni monitorate a tutti coloro che sono coinvolti e/o interessati;
5) Piani di azione e messa a punto, con la valutazione dei risultati e delle cosa da fare per il loro miglioramento.
La fase in cui gli strumenti di Performance Management recitano un ruolo chiave è la terza, quindi a valle dei modelli e in funzione della distribuzione e feedback. Come osserva ancora Ferraro, “Non sempre una strategia viene esposta in modo che possa essere declinata in obiettivi misurabili”. Lo strumento di Performance Management porta invece a un approccio strutturato secondo un modello in grado di definire Kpi e iniziative. Lo stesso modello fornirà il piano di comunicazione, per ruoli e livelli decisionali, costruendo così anche la struttura delle informazioni di ritorno. “La nostra soluzione – prosegue Ferraro – permette di mantenere il processo alla giusta velocità, in modo da fornire le informazioni in tempo utile al momento decisionale e di aggiornare il modello ai cambiamenti che avvengono nell’organizzazione nell’infrastruttura e in tutti i fattori considerati”.
Dagli Sla alla sostenibilità per un It performante
La soluzione Sas IT Performance Management è in effetti costituita da un insieme di soluzioni tematiche integrate che coprono tutti gli aspetti del problema. Quelle relative alla qualità del servizio con Service Level & Sla Mgmt; quelli economici con IT Financial Mgmt; quelli relativi allo stato dei progetti con Project Performance Mgmt; quelli relativi alle risorse e alla relativa capacità di risposta con IT Resource Mgmt e IT Capacity Mgmt; quelli di sicurezza con IT Security & Risk Mgmt; quelli, infine, relativi alla cosiddetta ‘Green It’, cioè alla definizione di un percorso di sviluppo sostenibile, con IT Sustainable Management.
Elemento fondante della soluzione Sas è il fatto che tutte le soluzioni elencate (che, sottolinea Ferraro, possono essere e sono spesso implementate anche da sole, a seconda dei bisogni avvertiti come specifici o più urgenti da risolvere) poggiano su una base comune, un ‘Repository’ condiviso che raccoglie i dati e i metadati cui fanno riferimento le applicazioni. Se il modello di analisi dei dati è diverso per ogni soluzione e ne esprime il valore per l’utente, i dati che utilizza sono centralizzati e resi omogenei dal già citato Sas IT Resource Management, che tramite opportuni ‘adapter’ fornisce l’accesso ai database dei pacchetti gestionali e alle varie fonti dati di cui le analisi possono avere bisogno. Ciò assicura quella ‘versione unica della verità’ in mancanza della quale nessuna ‘intelligence’ potrà mai dare risultati attendibili.
