Nella sua forma più semplice, un chatbot può essere definito come un’interfaccia conversazionale specializzata, capace d’interagire e dialogare con una persona, ad esempio, attraverso applicazioni di messaging, app, reti sociali. Oggi, però, in un mercato in cui l’imperativo categorico è migliorare la Customer Experience, i chatbot stanno estendendo le proprie funzionalità oltre la capacità di comunicare con l’utente, in modalità vocale o testuale, per fornirgli informazioni. Attualmente, le imprese puntano ad arricchire i propri servizi digitali con intelligenze artificiali sofisticate, che integrino e automatizzino interi processi. Questo, almeno, lo scenario tratteggiato da Eudata, società presente nel settore delle piattaforme di AI conversazionale con la soluzione Convy AI, creata nel 2016 e sviluppata fino ad oggi per ottimizzare la Customer Experience, combinando le capacità di automazione dei bot con le abilità degli operatori umani.
Non solo informazioni, ma un’arma in più per i processi
Cos’ha di particolare Convy AI rispetto ad altre soluzioni concorrenti? “Il principio alla base di Convy AI – spiega Carlo Crespi, Head of Product Development di Eudata – è differente rispetto alle piattaforme conversazionali ‘pure’, perché in Eudata ci siamo orientati sempre più sulla capacità, tramite la piattaforma, di definire processi. Se agli albori di questa tecnologia si ricercavano interfacce conversazionali per gestire, più che altro, le informazioni già esistenti, e sostituire una persona nel fornire indicazioni, oggi, è sempre più cruciale saper attivare processi che possano aiutare l’utente a interagire con un brand”. Ad esempio? “Parliamo dell’abilità di accedere a un servizio di home banking, ed eseguire un bonifico totalmente in modalità conversazionale; oppure, salendo a un maggior livello di complessità, gestire in maniera automatizzata l’apertura di un sinistro assicurativo. Per capirci, è possibile interagire, via WhatsApp, con un bot, per l’invio di tutta la documentazione necessaria, e, sotto certe cifre di denaro, ricevere anche il rimborso in modo completamente automatico. La nostra piattaforma è in grado di amministrare anche processi aziendali interni, come la gestione delle note spese: si può, ad esempio, inviare foto delle pezze giustificative per le spese relative al ristorante o all’albergo, e queste, in automatico, vengono prese in carico da un bot che si occupa dell’operazione, sgravando l’operatore umano, che può dedicarsi ad attività più complesse”.
L’integrazione come valore aggiunto
Nella nuova versione, appena introdotta sul mercato, Convy AI integra anche le componenti “human”, precisa Crespi: “Significa che si possono gestire processi automatizzati, in cui i bot cercano di rispondere il più possibile in autonomia alle esigenze dei clienti, e, in caso negativo, consentono l’interazione con un operatore umano. Qui, la caratteristica importante di Convy AI è la facilità e rapidità con cui consente di mettere in produzione queste funzionalità, che di solito richiedono il supporto di figure professionali specializzate nella gestione dell’intelligenza artificiale. In effetti, abbiamo lavorato molto per semplificare il più possibile tali aspetti, fornendo strumenti che nascondono la complessità sottostante, tramite la messa a disposizione di interfacce web utilizzabili non più solo dagli specialisti di AI, ma anche dalle funzioni aziendali responsabili del marketing e della conduzione del business. Queste figure professionali, oggi, non devono quindi più dipendere dall’IT per la definizione della Customer Experience. I benefici si vedono anche in termini di tempi di esecuzione dei progetti, dell’ordine delle settimane, non più mesi. La semplificazione deriva dal fatto che i processi si costruiscono utilizzando un approccio “no-code”, senza quindi necessità di scrivere codice. In aggiunta, una volta sviluppato, un processo può essere applicato a diversi canali di comunicazione”.
Molti canali, una sola Experience
L’omnicanalità della piattaforma è del resto una caratteristica essenziale, su cui Eudata concentra attività di sviluppo e investimenti. In sostanza, l’applicazione è in grado di riconoscere l’utente in maniera univoca, indipendentemente dai canali che utilizza per comunicare (chat, telefono, WhatsApp, canali social). “Per le funzionalità di contact center omnicanale, anche in qualità di partner certificato “Amazon Service Delivery”, utilizziamo la tecnologia Amazon Connect, sviluppata da AWS, integrando poi nella nostra piattaforma i principali canali di comunicazione, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram, Twitter”.
Va infatti chiarito che, pur essendo sviluppata in-house, la piattaforma Convy AI, per alcune funzioni, come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), indispensabile per ottenere un’interazione paragonabile a quella con un operatore umano, integra tecnologia già realizzata dai grandi player del settore, quindi componenti come Amazon Lex, Cogito di Expert.AI, Google DialogFlow.
Sfruttiamo le funzionalità di Amazon per creare servizi più evoluti. Inoltre, in futuro, oltre a lavorare ancora molto sulla semplificazione dell’utilizzo degli strumenti di comunicazione di Convy AI, ci concentreremo sugli analytics, quindi sui tool che i responsabili del business possono adottare per comprendere come gli utenti finali interagiscono con un dato brand, e decidere quali azioni attuare, al fine di gestire al meglio la Customer Experience”.
Sempre in tema di omnicanalità, Convy AI è in grado d’integrare anche funzionalità per l’attivazione e registrazione di sessioni di audio o videoconferenza, che possono aiutare, ad esempio, nella visualizzazione e firma di un contratto, completamente in modalità remota. In campo assicurativo, il supporto video di Convy AI è stato, ad esempio, utilizzato anche per realizzare videoconsulti medici, indirizzati a soddisfare le esigenze della clientela di fascia alta.
AI conversazionale: dai grandi contact center a negozi e agenzie
Convy AI è nata per rispondere alle esigenze del Banking, ed è stata applicata a contact center più o meno grandi. “Ultimamente, però, con la pandemia da COVID-19, abbiamo registrato un forte incremento della domanda di questa piattaforma di AI conversazionale anche nel settore assicurativo. Per reagire al forte impatto causato dall’emergenza sanitaria, le agenzie assicurative, che lavorano molto sul territorio, hanno infatti dovuto
intraprendere una digitalizzazione quasi forzata, adottando piattaforme tecnologiche adatte a gestire un approccio ibrido, chatbot-operatore umano, in grado di aggiungere valore nelle relazioni con i clienti. Da questo punto di vista, mi sento di sottolineare che Convy AI ha la facoltà di far interagire chatbot e persone per supportarsi reciprocamente, a seconda delle specifiche necessità”.
In ragione del trend di digitalizzazione in atto, Crespi prevede che in futuro, Convy AI possa essere adottata in maniera crescente, non solo dai grandi o medi contact center, ma sempre più anche da agenzie bancarie e assicurative, negozi e punti vendita sul territorio. “In prospettiva, vediamo il nostro strumento declinato sempre più anche in queste realtà, dove abbiamo diversi progetti che stanno partendo: qui il chatbot può, ad esempio, servire all’inizio del contatto, per identificare da quale canale il cliente sta comunicando. Successivamente, il bot può decidere di indirizzarlo direttamente al negozio più vicino, dandogli la possibilità d’interagire con un operatore in carne e ossa”.
