“Abbiamo iniziato a usare servizi public cloud già nel 2008: avevamo i classici problemi dell’It aziendale, e cioè creare valore per il business, adattarsi velocemente ai suoi cambiamenti e snellire i processi aziendali”. Così Claudio Umana (nella foto qui sotto) direttore sistemi informativi di Gruppo Fracarro, spiega l’inizio di un percorso che ha generato uno dei casi più avanzati di public cloud in Italia. Fracarro produce impianti
di ricezione e distribuzione di segnali audio, video e dati, e di sicurezza attiva, e ha sede a Castelfranco Veneto. Umana la definisce “una micro-multinazionale”, con presenza diretta in Portogallo, Regno Unito, Francia, Polonia e Tunisia, circa 400 addetti e 90 milioni di euro di fatturato. “Non siamo grandi ma la struttura è complessa: per ridurre i costi Ict abbiamo dovuto centralizzare tutti i sistemi in un solo sito, in cui già nel 2001 abbiamo realizzato una sorta di ‘cloud privato’, connettendo via Vpn le sedi estere ed erogando molte soluzioni sotto forma di servizi, per esempio Erp ed e-mail”.
Dopo qualche anno, continua Umana, occorreva un’evoluzione, in modo da dedicare più risorse interne al supporto del business. “Abbiamo iniziato a chiedere informazioni a chi allora offriva public cloud, noi cercavamo servizi ma in realtà ci proponevano outsourcing; poi Google ci ha convinti”.
Fracarro ha così adottato le Google Apps, che comprendono comunicazione (email, videoconferenza, chat, ecc.), collaborazione (agenda, pianificazione, gestione documentale ecc.), social network aziendale, sicurezza e un ambiente di sviluppo applicativo. “Con l’uso abbiamo scoperto che si poteva fare molto più del previsto: queste tecnologie abilitano una collaborazione ‘naturale’ e un’interazione in tempo reale che possono cambiare radicalmente il modo di lavorare e i processi”, spiega Umana.
Il concetto di base è che il documento non è più un file in un pc: è online, e più persone ci possono lavorare allo stesso tempo, magari discutendo via messaging o videoconferenza. “Pensiamo al caso in cui un direttore vendite discute il budget con gli agenti: di solito si fa per e-mail con file Excel allegati, con un lungo processo sequenziale, in cui ogni tanto si fa il punto al telefono, poi si torna allo scambio e-mail e così via – sottolinea Umana -. Con il public cloud invece si interagisce in tempo reale sullo stesso documento condiviso e con opportuni accorgimenti, per esempio una colonna con lo status delle persone coinvolte, su supporta anche il workflow di processo, senza scrivere una riga di codice”.
Dal configuratore all’outlet online
La flessibilità del cloud, continua Umana, dà più libertà d’azione all’Ict aziendale, che può diventare il miglior consulente sui processi: “È fondamentale conoscere l’azienda e farsi venire idee”. Un esempio è il configuratore di prodotto, a cui i clienti possono accedere dal sito web di Fracarro: “È costruito su un semplice format che fa parte degli strumenti a corredo di Google Docs, e l’abbiamo costruito in pochi giorni: si basa su una serie di domande le cui risposte finiscono in un foglio di calcolo; il sistema le elabora e invia al cliente un’e-mail con la lista dei prodotti richiesti, i prezzi e il preventivo”.
Un altro esempio è quel che si può chiamare l’outlet online di Fracarro: “È un’area del nostro sito web aperta solo ai clienti, tecnicamente un foglio di calcolo estratto da Sap che tramite uno script si trasforma in html e va sul sito. Il cliente trova i prodotti fuori listino con i loro codici, sceglie il numero di pezzi, insomma procede come in un normale e-commerce. Era partito in una forma totalmente diversa, poi ci siamo scontrati con parti che non funzionavano correttamente e l’abbiamo rifatto in due giorni: nel primo giorno di ‘go-live’ abbiamo ricevuto ordini per 30mila euro”.
Questo progetto, secondo Umana, è molto significativo di come l’It possa concretamente portare valore al business: “Abbiamo ‘sposato’ esigenze dell’azienda e dei clienti: quei prodotti erano giacenze in magazzino senza prospettive di vendita sui canali classici, e per di più tassate. Un’iniziativa come questa in un ambiente tradizionale avrebbe avuto costi legati alle macchine virtuali e a importanti aspetti di sicurezza. Invece in cloud abbiamo creato un’applicazione con tempi e costi bassissimi, con le garanzie di sicurezza e robustezza della piattaforma di un vendor globale, e senza costi di banda”.
E da una riflessione sulla funzione ‘calendar’, che ogni mattina invia gli appuntamenti del giorno ai dipendenti Fracarro tramite sms, è nata un’applicazione di grande utilità per il business: “Abbiamo applicato lo stesso principio alla business intelligence: la mattina, quando la nostra soluzione QlickView ha ‘macinato’ i dati del giorno precedente, mandiamo i dati di vendita via sms ai country manager: il costo è zero, gli sms li paga Google”.
In cloud anche l’upgrade Sap
Il progetto più complesso condotto finora tramite le Google Apps però non è un’applicazione: è l’upgrade del sistema Erp. “Nel 2010 siamo passati dalla versione 4.6c di Sap alla Ecc 6, con un salto di diverse release: non avendo una sola società di consulenza come riferimento, ci è venuta la ‘folle’ idea di tenere in casa il governo dell’upgrade, coordinando i vari consulenti”, dice Umana. Lo staff di Fracarro ha così creato un Google Site per condividere e archiviare i documenti del progetto, un calendario con le ‘milestone’ e un foglio di calcolo per il coordinamento delle attività, tra cui i processi di verifica delle segnalazioni dei test user. “Molte procedure della fase di sviluppo – spiega Umana – essendo documentate, sono state riprese nelle fasi di test e produzione, evitando ripetizioni. Lo stesso per i processi: per esempio nel ciclo attivo, man mano che nel Site si metteva il documento dell’ordine, questo veniva preso come riferimento dalla logistica, e poi dalla contabilità per la fattura, senza rifare sempre da zero documenti diversi per lo stesso ordine”.
In Fracarro c’era molta preoccupazione per questo progetto: “Che io sappia nessuna azienda ha coordinato così un upgrade Sap di questa portata, ma è andato tutto secondo i piani, tenendo traccia di ogni attività ed evitando i classici ‘rimpalli’ di responsabilità. Siamo andati in ‘go-live’ a fine agosto, con sole due segnalazioni nella prima settimana: di solito il primo mese di go-live è un incubo e invece tutte le criticità erano già state risolte prima”, afferma Umana.
Il contratto e il ruolo dell’Ict
Il progetto di upgrade Sap tra l’altro ha convinto Google a inserire Fracarro tra le principali referenze di Google Apps in Italia, ma i buoni rapporti con il fornitore, continua Umana, non devono far dimenticare alcune cautele da gestire nel contratto. Tutto ciò che riguarda i disservizi per esempio va definito molto bene e così le condizioni di entrata e uscita: “Stabilire come portare i dati ‘in Google’ è molto importante, per esempio la possibilità di migrare tutte le email pregresse, comprese le cartelle”. Per l’uscita, cioè il cambiamento di fornitore, vanno definite condizioni speculari: “Come il vendor mi ha dato strumenti per migrare i miei dati nel suo sistema, deve darmene anche per esportarli, perché i dati restano miei”, precisa ancora Umana che dà un altro consiglio di Umana a chi valuta il public cloud, ed è fare contratti di un solo anno: “Le cose cambiano, a cominciare dal numero di utenti, e negoziare un contratto in scadenza è molto più facile di quando è in corso”.
La facilità con cui si possono comprare servizi public cloud però può anche diventare un rischio per la funzione Ict interna, se le business line si rivolgono direttamente al fornitore. “Può succedere se l’Ict affronta le esigenze di oggi del business con la mentalità di dieci anni fa, dicendo ‘lo sviluppo richiederà almeno sei mesi’ o ‘non si può’”. Oggi l’Ict, conclude Umana, ha un ruolo diverso: deve capire cosa vuole il business, sviluppare velocemente nuovi progetti, controllare la coerenza tra vecchio e nuovo, affiancare le persone. “Deve lavorare sui processi proponendo idee, piccole o grandi, ogni giorno: insomma, dev’essere innovativo e nel contempo sempre economicamente sostenibile”.
Privacy e dati all’estero? “Non ci sono problemi”
Una criticità spesso citata per i servizi cloud riguarda la legge sulla privacy e, in particolare, l’incertezza sulla locazione fisica dei dati. Secondo il direttore Ict di Fracarro però questo è un falso problema: “La legge consente l’invio di dati personali fuori dalla UE con il consenso dell’interessato, e qui basta che l’informativa da far firmare specifichi che il dato sarà gestito anche all’estero [art. 43 Dlg 196/2003 ndr]; in ogni caso il trasferimento è consentito con l’autorizzazione del garante, e questa è automatica se il fornitore aderisce all’accordo Safe Harbor tra Europa e Usa, cosa che Google fa dal 2005”. Quanto al problema di dove sono i dati, “Google non dà informazioni all’utente Gmail singolo, ma all’azienda abbonata a Google Apps sì: basta un click e si sa quanti data center vengono utilizzati e dove sono collocati”. Umana è convinto che le criticità del cloud siano altre: “Come responsabile Ict, mi preoccupa molto di più la strategia di business continuity del fornitore: per esempio non mi rivolgerei mai a chi ha un solo data center”.
Videoconferenza a zero euro
Anche quest’intervista è stata condotta in videoconferenza grazie alle Google Apps. “Una soluzione VoIP ‘normale’ ci sarebbe costata almeno 60mila euro per sede – ci spiega Claudio Umana, direttore sistemi informativi di Fracarro – con Google Talk invece non c’è nulla da installare e manutenere e oltre alla voce c’è anche il video”. Fracarro la usa per comunicare tra la sede centrale e le varie società del Gruppo, anche all’estero. “È un esempio di come l’azienda stia assorbendo soluzioni web 2.0 che nel mondo consumer sono già scontate: molti organizzano la partita a calcetto in pochi minuti su Facebook, ma anche per fissare una riunione in azienda ci vuole pochissimo, con il messaging o la videoconferenza: con l’e-mail invece ci vogliono ore o giorni”.
