Più di 3 italiani su 4 vorrebbero un unico sito web di riferimento per tutti i servizi offerti dalla Pa e auspicano l’ubiquità, cioè una possibilità di accesso ovunque ce ne sia bisogno. Quasi il 50% vorrebbe la presenza di servizi pubblici tramite i social network, il 42% un’integrazione dei servizi online con i servizi di home banking, ben il 58% desidera poter accedere ai servizi pubblici anche presso gli sportelli bancari, i tabaccai, i supermercati e le farmacie. “I cittadini vorrebbero un’interfaccia unica e omni-canale, in grado di adattarsi alle esigenze individuali”, è il commento di Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eGoverment, che sottolinea l’importanza di partire dai cittadini per capire come mai l’Italia sia ai primi posti per quantità di servizi offerti ma agli ultimi per utilizzo degli stessi.
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Fonte: Osservatorio Agenda Digitale 2016
“Ci sono molte ragioni, come la scarsità di competenze digitali di base o la lentezza nell’infrastruttura connettiva (dove si sta intervenendo con il piano per la banda ultra-larga), ma l’ostacolo più forte è la qualità dei servizi, in particolare, per l’assenza di design”, sostiene Marco Bani, Dirigente Responsabile Ufficio Segreteria tecnica e coordinamento AgID, che ha lanciato, con Design.italia.it, le linee guida su come costruire un sito della Pa, messe in pratica con il rifacimento del sito del Governo che era immutato da 13 anni. Da settembre sono disponibili le linee guida anche per il service design per creare i servizi del futuro che dovrebbero essere richiesti dagli stessi cittadini.
“L’obiettivo di Italia Login è rendere la qualità dei servizi tanto elevata che anche pagare una multa, pur restando un’esperienza non gratificante, dovrebbe quanto meno non essere frustrante – esemplifica Bani che chiarisce – Italia Login non è un portale ma il progetto più ambizioso per la digitalizzazione della Pa, che richiede l’impegno di tutti”. Un progetto che punta ad essere innovativo anche nei prossimi anni grazie all’utilizzo di tecnologie uptodate. “Vorremmo ad esempio inserire l’AI nel cuore di Italia Login”, aggiunge Bani.
Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eGoverment
Quale percorso per realizzare questo piano tenendo conto delle aspettative dei cittadini?
“L’analisi delle aspettative dei potenziali utenti individua una prima fase di Italia Login come portale di accesso alle informazioni e una seconda, più importante, come hub dei servizi, totalmente embedded nei vari touchpoint”, risponde Noci.
La prima fase, relativamente semplice da implementare, dovrebbe garantire un’esperienza utente tale da convincerlo ad andare avanti. “Per progettare servizi in modo intelligente si deve però partire dall’utente e non dall’amministrazione – sottolinea Noci – L’evoluzione come hub passa per la multicanalità e l’ubiquità per abilitare servizi interattivi”.
Marco Bani, Dirigente Responsabile Ufficio Segreteria tecnica e coordinamento AgID
I principi su cui si devono basare i servizi sono, secondo AgID, once only (i dati del cittadino devono essere inseriti una sola volta e non duplicati), semplicità di comunicazione, disponibilità di un contatto per chi ha problemi ad accedere, sicurezza, che va garantita ai cittadini anche se non la percepiscono come prioritaria. “Non possiamo permetterci un accesso attraverso SPID facile come Google o Facebook, ma serve un compromesso fra semplicità, chiarezza e sicurezza che non può prescindere da un riconoscimento fisico”.
Per la sperimentazione verticale sono stati individuati i settori che l’analisi del Politecnico ha individuato come i più significativi quali mobilità, cultura, turismo, sanità e scuola. In fase di realizzazione un cruscotto unico per il cittadino nel campo della mobilità attraverso la collaborazione fra Aci Informatica, la Motorizzazione Civile e il Ministero dei trasporti.
Ricordando che dal 2017 tutte le amministrazioni devono dare la possibilità di accesso via SPID, attraverso Api, alle banche dati e ai servizi messi a disposizione dalle amministrazioni, Bani ha sottolineato infine che, una volta realizzata l’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente (ANPR) ANPR, sarà possibile anche superare la PEC.
