Mentre altri stanno faticosamente percorrendo la strada per diventare multiutility, Hera lo è dalla nascita, come risultato della fusione nel 2002 di 11 municipalizzate operanti in Emilia Romagna, per migliorare la qualità dei servizi al cittadino in settori fondamentali come l’energia, l’acqua e i servizi ambientali e realizzare le significative sinergie ed efficienze rese possibili da tale operazione. Il Gruppo è poi cresciuto per successive aggregazioni, estendendosi alle Marche (Marche Multiservizi – provincia di Pesaro e Urbino) e al Nord-Est (AcegasApsAmga – provincie di Padova, Trieste e Udine), fino alla configurazione attuale con più di 8.500 dipendenti, fatturato di oltre 4,5 miliardi di euro e la quotazione in Borsa dal 2003.
Piera Fasoli, Direttore Sistemi Informativi, Gruppo Hera
“La grande capacità di Hera è stata di far nascere da queste fusioni un gruppo industriale vero, in termini organizzativi di processo e di mercato”, sostiene Piera Fasoli, Direttore Sistemi Informativi di Hera Spa.
Il settore è liberalizzato da tempo nel campo dell’energia mentre è da poco avviata la competizione sulle concessioni delle reti di distribuzione gas sulla base di gare indette dagli enti pubblici che assegnano le concessioni. “Su questo fronte, la digitalizzazione aiuterà realtà come Hera ad essere più competitive, grazie alla maggior efficienza dei processi interni”, sottolinea Fasoli.
La competizione con attori provenienti da altri settori si gioca invece sul campo della customer experience e si svolge soprattutto in area marketing e commerciale. “La liberalizzazione nel nostro mercato è recente, rispetto a operatori, come le telco, certamente più aggressivi”. Hera considera un valore aggiunto poter esibire accanto alle tipiche interazioni digitali con il cliente, elementi distintivi come la bolletta multiservizio e il radicamento sul territorio grazie a sportelli fisici trasformati in centri multiservizio.
Il focus è però soprattutto sulla digitalizzazione per il miglioramento dei processi interni al fine di aumentare l’efficienza e la competitività.
“La vera innovazione è sul fronte della workforce sul territorio, rivolta alle squadre di manutenzione delle reti e dei servizi ambientali nella raccolta dei rifiuti”, dice Fasoli. “Sulla base del backend di gestione del workforce management sviluppato qualche anno fa, sono stati inseriti elementi di innovazione digitale”. Un esempio di integrazione di soluzioni innovative con il sistema gestionale esistente è il progetto Hergo, nel settore raccolta rifiuti. L’obiettivo principale è la programmazione e l’ottimizzazione dei percorsi dei mezzi per la raccolta, grazie ai tag di cui sono dotati i cassonetti. La geolocalizzazione consente anche di individuare eventuali cassonetti fuori posto per riportarli nel luogo proprio e tenere aggiornata la base dati anagrafica. “Oltre al miglioramento del servizio, ne sono risultati significativi risparmi sia in termini di utilizzo del carburante sia delle squadre. Un’ulteriore ottimizzazione potrebbe derivare dall’informazione sul grado di riempimento, grazie a dispositivi che leggono il livello di riempimento, in fase di valutazione”, precisa il Direttore.
La fabbrica delle App
“Ci siamo dotati di un’infrastruttura per lo sviluppo di app che consente, in modo semplice, l’integrazione con l’infrastruttura di backend, grazie all’utilizzo del sistema di Enterprise Mobility Management ed è stata pensata per essere veloci ed efficienti nel realizzare le app, sia verso i cittadini sia verso l’interno”, ricorda Fasoli.
La principale attività è finora diretta alle operation. Le squadre sono dotate di dispositivi mobili di mercato ormai equivalenti a Pc avanzati, gestiti da remoto in termini di aggiornamenti e sicurezza. La realizzazione di un’area riservata per le applicazioni aziendali consente, in caso di furto o smarrimento, di cancellare tutte le informazioni aziendali. Una delle app sviluppate permette all’operatore sul campo, dotato di smartphone, di effettuare l’attivazione di un nuovo contatore inviando tutti i dati ai sistemi aziendali, senza l’impiego di supporti cartacei. Mentre l’applicazione di laboratorio, in fase di sviluppo, abiliterà l’operatore all’invio dal territorio di dati per le analisi di parametri ambientali come acqua, fanghi…
Verso i cittadini è stata invece sviluppata un’app, scaricabile anche negli store, il Rifiutologo, molto utilizzata dai cittadini per ottenere l’indicazione di dove smaltire un certo rifiuto e di segnalare direttamente all’azienda problemi come cassonetti pieni o rotti, rifiuti abbandonati, ecc.: “In questo modo il cittadino è attivo nel salvaguardare la sua città e il suo territorio usando gli strumenti che è abituato a usare quotidianamente”, commenta Fasoli.
Un elemento importante per la semplificazione e la velocità nella digitalizzazione è la presenza di un modello architetturale Soa e la possibilità di integrare facilmente con i sistemi di backend ogni nuova infrastruttura, grazie alla predisposizione di un framework dedicato.
Un approccio alla digitalizzazione a due velocità
La digitalizzazione è portata avanti da centri di competenza specializzati a stretto contatto con il business e la comunicazione, con la creazione di una squadra mista in continua evoluzione. “Al di là dei momenti istituzionali, come definizione del budget e del piano industriale, con un orizzonte più ampio di lungo periodo, c’è un continuo confronto con il business, portatore delle strategie di business, che noi come Sistemi Informativi traduciamo in strategie It e proposte di strumenti innovativi, per poter seguire le sollecitazioni del mercato, affrontare nuovi temi e migliorare strumenti e soluzioni per essere più competitivi”, spiega Fasoli.
In prospettiva si sta valutando la strategia di approccio ai Big data per sfruttare al meglio le grande massa di informazioni disponibile, mentre al momento l’Enterprise Datawarehouse è utilizzato per soluzioni di reporting e previsionali in ambito marketing.
“Stiamo analizzando anche le opportunità che il cloud può offrire, valutando però preliminarmente se siamo pronti a un approccio completamente diverso che il cloud presuppone, con un’evoluzione da una logica waterfall, fin qui seguita, ad un approccio Agile”, conclude Piera Fasoli.
